苏州银行网点转型：走内涵式发展道路.doc

苏州银行网点转型：走内涵式发展道路来源：城市商报竹园路支行晨会展示竹园路支行晨会展示从今年6月中旬开始，一项旨在提高基层网点服务营销能力的“网点转型”项目在苏州银行有条不紊地展开。总行徐挺行长在6月14日举行的“苏州银行网点转型项目启动大会”上，通过深入浅出的分析和声情并茂的阐述，拉开了这一项目的序幕。目前，在苏州银行各级领导的推动下，在全行各业务部门的大力支持下，不断优化人、财、物等各方面的资源的配置，总行、分行、直属支行不断强化对基层网点的支撑和服务，“网点转型”正在苏州银行的市区、县域、异地的55家网点全面铺开。通过进一步优化业务流程，细化资源配置，苏州银行正努力打造一批服务好、效率高的网点，使其成为服务客户的“桥头堡”、创收增效的“发动机”和展示苏州银行形象的“品牌店”。1网点转型时不我待今年以来，苏州银行总行领导班子深刻认识到，在当前宏观经济下行压力增大、利率市场化、金融脱媒以及实施新资本管理办法的挑战和压力下，整个银行业面临加快推进转型的严峻课题。作为苏州地区唯一一家法人城商行，苏州银行该如何推进差异化的战略转型？网点是银行服务客户的基本渠道，是银行业务营销的前沿阵地，是银行业务经营持续发展的重要基石。网点的功能作用发挥得如何，决定着银行的市场地位、竞争优势和发展后劲。可以说，银行的形象是客户来评价的，是网点来传导的，客户通过对网点的视觉感受，软体服务，流程体验以及产品、营销等方方面面的感受，来评判银行是什么档次的银行。鉴于此，苏州银行将发展重点放在提升网点服务和营销能力的核心单元，全力推进网点的转型升级。据悉，今年以来，苏州银行总行领导持续发力破题，开门决策，问计于基层。3月份，总行徐挺行长组织召开专题讨论会，与分行、直属支行业务部室管理人员、网点支行长、会计主管以及柜员零距离地座谈交流，倾听基层声音，重点围绕网点转型工作展开专题研讨，并要求总行、分行、支属支行、网点迅速行动起来，通过深入调研、座谈会、专题讨论会等多种形式，共同为网点转型升级把脉。2网点转型五大策略经过研讨与论证，结合自身的实际情况，苏州银行提出了网点转型升级的五大策略：一是突出网点面向客户的营销职能，把网点定位于服务营销型，在服务中营销，在营销中促进服务。二是统一规范化的流程服务，打造一流服务环境和服务氛围。三是细化网点人员功能，明确分工，建立统一的网点服务系统，形成大堂经理、大堂助理、理财经理、会计主管和柜员一体化厅堂服务布局，对每一个岗位进行细化分工，各司其职，同时考虑到各岗位之间的衔接、协调和补位职责。四是优化业务流程。编制各服务岗位流程图与行为规范，强化协调与配合，使客户一进网点就受到关注。五是实行组织变革，紧紧围绕客户来布局网点人员安排，包括岗位设置、职能界定、角色转换、管理方式的全面变革。今年上半年，苏州银行已实施了远程集中授权，网点覆盖率达到100%，在此基础上，正试行网点会计主管职能定位变革，逐步把会计主管的职能从以营业内厅管理为主，发展为营业大厅的综合管理，内厅外厅一起管，把会计主管锻造成厅堂核算和服务管理的总负责人。3“头脑风暴”引领网点转型在“问计于基层，问计于网点”的基础上，6月14日，苏州银行召开了声势浩大的网点转型项目启动大会，全行近200人齐聚一堂，展开了专题交流与“头脑风暴”，全面擂响了全行网点转型的战鼓。总行行长徐挺强调，全行要统一思想，凝聚共识，认识网点转型的重要意义。通过优化网点客户服务和销售流程，改善网点服务效率，提升客户满意度，实现网点由交易核算型向服务营销型转变，最终提升苏州银行的核心竞争力。4网点转型着眼五点认识苏州银行经过近三年的发展，战略逐步清晰，市场定位精准，即是生根本土、做精、做透本土区域内的市场。“不盲目、不懈怠”是苏州银行董事长王蘭鳯对行现状的总结。自翻牌以来，苏州银行紧抓机遇，应对挑战，实现了跨越式发展。特别是今年以来，苏州银行各项业务都发展得很好，业务指标喜人。截至10月末，全行已拥有118家经营网点，总资产达1590.79亿元，保持年均57%的增幅，本外币各项存款余额933.77亿元，截至9月末在苏州地区的存款新增额在苏州银行同业中名列第4位。本外币各项贷款余额507.07亿元，实现利润总额16.50亿元，不良贷款率0.76%，资本充足率14.44%，全行主要监管指标优良，监管评级升至2C，进入全国良好银行序列。但是总行高层对去年央行两次非对称降息拉开利率市场化改革序幕一事感受非常深刻，对苏州银行在同业所处的地位和存在的问题也有非常清醒的认识。目前，零售银行业务正成为金融业的重点发展方向，国内中外银行在网点渠道的竞争日益加剧。苏州银行将坚持“以小为美、以民为美”，专注于“服务中小企业、服务市民百姓、服务区域经济”的市场定位，着力于将网点环境、客户服务、业务流程、营销体系、IT支持有机结合，形成差异化的服务环境和服务模式，在稳健经营中培育核心竞争力，打造特色化的现代商业银行。因此，为应对日益激烈的银行业市场竞争，针对网点转型这一迫切的工作，总行领导提出了加快推进网点转型应该把握的五个认识。第一，抓各级管理者思想观念的转变。思想是行动的先导，认识到位才能加快推进转型、实现突破。第二，支行行长是网点转型的灵魂。在五期网点转型总结会上，各网点支行行长从不同角度介绍了他们的成功经验，充分展示了网点支行长的风采，他们的精气神和淋漓尽致的核心和灵魂。第三，网点转型的突破点在于“以客户为中心”的经营理念，转变观念，改进行为模式、增强网点服务意识、提升服务营销能力、强化网点服务营销的精细化管理，创造一流的人性化服务环境，有效满足客户多层次的金融服务需求，以增强网点的核心竞争力与服务营销能力。第四，网点转型的支撑在于合理配置资源。合理配置网点资源，改善客户体验，增加银行的产品营销，提升银行网点的人均产出和人均利润，实现人均效能最大化。第五，网点转型要走内涵式发展道路。网点转型要与苏州银行战略发展目标相匹配，保证网点转型符合苏州银行核心业务发展的需求。5典型引路推进网点转型升级整个项目采用“典型引路、全面推广”的实施形式。在项目实施前，总行管理层对所有支行网点进行了重新梳理，根据经营规模、业务量情况、地理位置等因素筹划分成三类网点，通过与先进同业找差距，在同类网点中寻标杆，并通过示范网点的标杆引领作用将有益经验覆盖全辖网点。经过仔细分类研究，确定大渎支行、城区支行、车坊支行为网点转型项目的三家示范网点。在全面推广阶段，苏州银行分四期完成了苏州小市范围内50家网点和淮安分行两家网点的项目导入实施培训。每期培训五天五夜，培训覆盖面包括网点会计主管、柜员、大堂经理（助理）、个人综合客户经理和保安。培训内容包括服务礼仪、职业形象、服务流程、现场管理等标准服务规范；营销技能标准及流程；客户识别分流方法；网点晨会的经验传导和学习成效等。白天，咨询讲师走访各基层网点，现场进行项目指导与点评，发现网点及员工在服务规范方面与标准化要求存在的偏差与不足，并进行一对一的针对性辅导；晚上集中员工进行回顾工作，总结各网点在日常工作中标准化服务开展情况进行授课。在项目开展的同时，苏州银行还注重发现和挖掘工作中的闪光点及时总结推广。经过导入辅导培训，各网点营业环境、员工职业形象及服务流程规范均有很大程度的提高。建立起统一的具有苏州银行特色的营业网点内部形象系统、内部空间布局结构、名称标准识别系统，网点整体面貌焕然一新，所有网点均成功导入晨会制度、服务营销流程以及晨会讲评记录表、柜员工作表现巡视表、监控检查记录表、网点例行检查记录表、行为改善面谈记录表、营业环境巡视表、营业网点晨会记录表、员工绩效面谈记录表七大现场管理工具，有效改善了服务客户的效率和质量。部分网点、员工营销业绩喜人，同时还熔炼了一支专业、敬业的内训师队伍。目前，该项目今年的工作计划已进入尾声。11月24日，苏州银行在服务创新不断改进的进程中，将迎来营销服务风采P