物业公司的组建方案及管理办最新版.doc

物业公司的组建方案及管理办法一、组建物业公司的目的基建维修、设备维护费用是各单位主要的支出项目，为进一步控制成本，加强内部管理，拟建立一支会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍，统一服务标准和管理流程，确保各单位生产经营的正常运转。二、物业公司的组织形式（一）、公司构架：物业管理公司 物业管理科 工程管理科（二）、人员编制物业管理科：3人，以中心站开发办人员为基础。工程管理科：5人，部分专业人员由各站抽调，不足部分对外招聘。另配仓库和采购各1名。（三）、职责、服务内容与工作程序：物业管理科：1、职责： 管理物业档案和业主资料档案 接受和处理业主报修服务等事宜 协调各部门日常运作 检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施负责日常物业管理费用收取2、服务内容： 接受业主报修等服务根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，为业主提供服务按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作 按服务质量要求，做好服务质量控制工作 按财务制度，做好管理费收缴和日常费用开支工作做好业主装修管理工程管理科：1、职责：按照计划对设备、设施进行日常维修保养，确保物业项目和车站各类设备、设施正常运转及完好在保障设备、设施正常运行的情况下，制订合理的节约、节能措施，使其安全高效运行为车站、业主提供有偿的报修服务2、内容：供电系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统监控系统基建项目房屋维修养护业主报修服务三、程序：1、物业管理科：内部管理工作流程图 根据工作计划和 业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施 客户服务员 工作结果 文 员 根 物 进行检查 据 业 实 管 际 理 效 科 果 进 行 根据实际情况 实施过程中信息反馈 和新的需求拟 质量分析改正 定新的工作计划 拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图 各种渠道 下达指令 部门主管 业主需求 客户服务中心 或 相关人员 征求业主意见 根据客户需求下达指令 实 施 物 评定 过 业 业 主 程 管 监督有关部门 进行检查 服务结果 理 各相关部门主管 服 科 务 质 量 控 制 制定新的管理制度 服务质量改进 信息反馈/分析改进 满足业主要求 拟定纠正/预防措施服务质量控制图 各种服务信息反馈结果 各种质量记录 服务质量评定会议进行分析、讨论 业主信息反馈 拟定纠正/预防措施 服务结果有效性验证 改进和提高服务质量 为业主提供服务 业主意见问卷调查 达到业主需求和满意2、工程管理科： 下达工作指令 组织实施 实施 各设备、设施主管 维修班 工 程 工作结果 管 使用效果 理 检 科 各单位或业主评定 信息反馈 查 综合检查 拟 定 各设备、设施主管 新 各单位、 的 业主意见或建议 抽 工 查 作 质 计 维修、保养质量分析改进 量 划 维修、保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正/预防措施设备、设施维修保养流程图 根据年计划、月 计划下达指令 组织实施 实施 各设备、设施主管 维修班或维保单位 维修保养结果 检 工 程 管 理 科 查 按 实 综合 抽查 各设备、设施主管 际 情 况 验 调 收 整 质 年 量 月 计 维修、保养质量分析改进 划 维修、保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正/预防措施，保存记录业主报修工作流程 业 主 报 修 各种方式物管科客服中心 登记、指令工 程 管 理 科 核实处理、开维修单维 修 班 上门提供服务（维修） 服 务 结 果 业主验收质量，确认费用 维 修 主 管 检查核实 服 务 结 果 物 业 管 理 科 业 主 财 务 收 款四、激励方案1、施行绩效制度2、采用奖励方法 3、使用差别对待具体实施办法：1、将“工作态度”、“维修技能”、“服从情况”、“部门协调”等项目综合考虑来决定奖励的幅度。2、工作态度占20%的比例，维修技能占40%，服从情况占30%，部门协作占10%。3、由班长负责指挥，安排工作，根据各项目执行情况由主管判定奖励情况，上报审核，批准执行。4、施行10分制，分值分为优、良、中、差。9分及以上为优，7分及以上为良，5分及以上为中，4分及以下为差。奖金为：优，500元、良，300元、中，200元、差，无奖励。5、每月月底评定，后公布结果，随工资发放奖金。6、如有以下情况可以决定不执行此方案发生重大事故（人为故意）设备总体状况很差公司运营情况不乐观各项目细则：工作态度：10分1、做事积极2、发现问题及时上报处理3、做事任劳任怨4、点检，巡查到位5、主动帮助组员6、关心设备状况7、维修单，报表填写工整具体8、办公区域干净整齐9、维修工具完好，整洁，使用正确10、工作时间精神状态良好维修技能：10分1、维修效率高2、维修后设备性能完好3、维修后设备外观复原4、维修中遇到问题及时反馈5、维修时安全措施到位6、维修后一周内设备状况良好7、工作中有行之有效的改善措施8、维修过程中思路清晰，有理有据，能找出问题点9、对负责区域的设备功能，原理，各配件熟悉10、设备保养工作到位服从情况：10分1、服从安排2、踏实肯干3、不同意见要有说服力或有更好的办法4、遵守公司规章制度5、很好执行各项工作任务6、理解主次，掌握工作重点7、不盲从，工作主动8、良好的理解与沟通9、不投机取巧，不逢迎10、如实反馈，不夸大不掩饰部门协作：10分1、和各部门沟通良好2、投诉频率低3、指导生产人员对设备保养到位4、对生产维修单及时处理5、生产反映的问题能妥善处理6、能培训生产操作员正确使用设备7、本部门合作活跃8、对外沟通良好9、能指导员工在安全，不损坏设备的情况下协助维修 10、在工作之余，能多学习品质，工艺等知识计算方法：例如：各大项都有有6小项达到要求得6分 工作态度 6x20%=1.2 维修技能 6x40%=2.4 服从情况 6x30%=1.8 部门协作 6x10%=0.6 总分1.2+2.4+1.8+0.6=6该人员得分为 2.4+1.8+0.6+0.6+0.6=6分 级别为中，奖金为200元需测算各站全年的零星工程费用，包括材料费、人工费。 物业管理费及各项服务收费标准另定。五、近期目标及发展目标：1、近期目标：A:建立一支具有高水平、高素质的物业管理队伍。B:确定服务标准与内容：项目与标准内 容24小时安保、工程维修值班制度确保各单位安全和设备、设施运行安全。24小时服务热线电话文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。报修、零修、急修及时率100%急修1小时内到达现场，一般零修、报修4小时内到达现场处理。返修率不高于1%对各种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访记录。清洁、保结率100%环境清洁实行岗位责任制，按相关标准进行操作。绿化养护率100%绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。消防、监控装置安全使用率100%定期检查、维修。设施、设备完好率100%按设施、设备完好使用标准进行养护，实行日夜巡查制度。专业、管理人员培训合格率100%管理、专业人员通过不同的专项定期培训、考核，合格后上岗。每年一次征求各单位（业主）意见和建议（采取多种形式）征求意见，获取客观评价，持续不断地改进服务。 2、发展目标： 三年内除承担公司自有物业项目的物业管理工作以外，力争向外拓展达到1-2个物业项目管理。陈勇写：根据公司基础建设、设备维修维护、保洁及安保的实际管理情况，从节约成本开支角度着眼，公司拟组建一支专门的物业管理队伍，对上述工作进行统一调配及管理，这里浅谈几点意见供公司参考：一、需要考虑的问题：1、物业管理部门的具体职责：物业管理部门的职责应有具体要求，职责不同，物业管理公司的工作范围及工作权限有不同，同时对部门的人员组成（含管理人员及技术人员等）要求亦有不同，明确职责需要多方论证，通过人员的管理方式的类比、降低成本的控制依据及数据分析、现场的安全管理要求及外在的政策性要求等等因素综合考虑。2、物业管理部门的人员规划及组成：根据职责管理范围的不同组成的人员也不同。目前可能需要的有基建维修维护队伍、水电修理及维修维护队伍（是否含高压配电值班人员）、保洁队伍及安保队伍及仓库管理（含抢修车辆驾驶人员，可兼，12人）等。具体根据管理情况配置。3、物业管理部门的资质考虑：根据建设部关于修改的决定内容要求（见附件一），如果物业管理部门仅仅只限于公司内部的物业管理，可暂不考虑资质要求；如需拓展，可在管理工作不断完善的基础上逐步实施。但安保部门所需人员应满足公安机关相关规定及要求。4、物业管理部门管理人员及技术人员的薪资薪酬考虑：二、组成物业管理公司的经营管理模式须根据公司的具体管理要求来确定，目前的管理现状是基建维修方面（含设备设施的维修）是按照公司所颁布的房屋修缮管理办法严格执行的，而保洁方面是按照招投标方式确定保洁公司来护理，（安保方面 ？）因此可操作的经营管理模式有如下几种：1、全面统一管理：即对公司基础建设、设备维修维护、保洁及安保工作进行统一管理。这种模式可能会造成部门人员庞大，其中包括了基础设施维修人员、设备维修维护人员（含水、电维修）、保洁人员、安保人员等及部门管理人员（含仓库保管等）。其中保洁及安保人员的管理在各个下属公司中都已有了较强的管理基础，包括人员的配置、工作范围及工作职责等都已明确，因此该部分人员的人数可以确定。基础设施的维修方面（特指房屋、路面等的设施修缮及维护等），由于该部分的工作对各单位的运营管理的影响有急有缓，但也都是必须在一定时限里完成的，该部分实际需要的人员数量难以确定。设备设施维修维护方面（含水电工工作），由于各个下属公司内部的零星维修维护工作是十分繁琐，且有些工作需按要求及时完成，根据对各个下属公司这方面维修工作人员的情况了解，存在几种现象：一是非专业人员做专业人员的事情；二是专业维修人员缺少；三是责任心不强，积极性不高，并存在拖后腿现象；四是管理制度中奖惩不均，只有惩而没有奖；如果由物业公司进行统一管理可能会造成：一现场工作不能及时解决（需人员调配及时间安排）；二现场处理问题的技术水平不够（根据现有的维修人员了解且技术水平有好坏）造成问题的延迟处理及完成后复发问题；三原各车站高配电工作方面职责重大，需按电力部门要求派员职守，仍需由各车站派员管理，则人员资源有浪费；2、部分外包模式：A、该方式中的保洁、安保工作采用对外招标方式外包实施，这部分成本的核算需详细审计核定，在成本核算中不仅仅包含人员的薪资成本，还包含管理成本，因此是否节约难以定论，但至少能降低各个车站的管理人员对该部分的管理工作。由于车站属于人员密集