(修)前厅服务员(前厅接待)比赛规则和评分标准.doc

前厅服务员（前厅接待）比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅接待二、比赛要求1、采用考官与选手问答的形式。每位选手考试时间为2分钟，每位选手须回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。 怎么没有“Check-in”模拟2、以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。 3、选手须站姿端庄，态度和蔼，笑容亲切，目光自然平视。 4、发问准备清晰，语调缓和，表达流畅。 5、熟练使用英语、普通话回答询问。6、具有良好的协调能力、应变能力及相关的行业和酒店知识。三、比赛范围1、对酒店各部门运作的认识（1）内容酒店内部组织架构和各部门职能的了解。 酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解（2）要求前台作为酒店的信息枢纽，选手应具备本酒店内部运作常识，能妥善处理各种可能发生的突发事件，发挥纽带作用。选手根据所在酒店的实际自由组织答案，但需要遵循一定的组织原则，有内在联系，具有充分说服力，能表现出选手对酒店的充分认识能据此解决客人的问题。选手的回答能综合考虑，说明充分，联系紧密，用词得当，善于利用酒店现有资源为客人提供满意的服务。 选手的语言应掌握好分寸，恰到好处，真实体现对客服务时应用之语言。2、对前台运作程序的认识（1）内容：RESERVATION A、订单的处理、交接。 B、OVER BOOKING的掌握幅度。这不是员工决定的，建议改为“over booking的处理”放入“Reception”里 C、对FIT及WALK IN客人用房要求的协调技巧。“Walk-in”应含在FIT内，建议直接改为“排房技巧”或“排房注意事项”技巧Tk-in ying公司、装饰室内公司、设计公司广告设计公司 D、对NO SHOW的处理及认识。 RECEPTION A、对国内客人和国外客人有效登记证件的种类识别，护照、签证有效期的掌握，外币的知识。 B、向客人了解其结算方式的方法。 C、换房的注意事项及处理方法 INFORMATION A、行业认识，包括当前国际酒店业趋势及最新发展。B、各类旅游、交通、医疗、娱乐、卫生、民族、民俗、宗教、社教、政治等常识。C、各类如电信收费、汽车租用、旅行社查询等常识及基本资料的掌握。 MESSAGE SERICE介绍本酒店做留言的程序(访客和在住客以及预订客留言的不同处理方法)。ROOMKEY酒店客房KEY系统的了解和功能，其安全性能和体现，如何便于管理。和总机、商务中心、行李部等前台分部之间的沟通。（2）要求选手应根据本地情况自行组织答案。 语言应丰富多彩，富于感染力，能吸引所服务的客人，助其作出选择。 3、技能技巧：（1）内容安全问题处理酒店财物安全、消防安全、食品卫生、人身安全、宾客个人隐私、酒店安全设备出现的安全隐患问题的处理。结算问题处理逃帐处理、帐目上所产生的纠纷的处理。故意处理各种突发性问题，如断水、断电、通讯中断等。客务关系客人之生老病死、酒店宾客政策、客人之间纠纷及打架、互相骚扰、客人对酒店服务未能体现时之投诉。内部沟通同事出现差错引起客不满时如何面对及处理，有关团队精神及协作关系，对上司的责罚如何看待。（2）要求答案实用性强，能解决真实问题。答案用词简洁，组织合理，符合酒店特点。四、比赛评分标准项 目要求细则分值扣分得分第1题（英语）答案内容完整6合理组织，有条理6语法正确6语调优美、有语感6发音标准、流利6第2题答案内容完整5合理组织，有条理5说理充分5用语恰当、优美5发音标