礼仪礼节培训讲稿.doc

一着装要求头发基本要求：洁净、整齐男员工：u 不留长发u 不得烫发u 鬓角不过耳u 发长不超过衬衣领上沿u 有自然白发的须染成黑发u 保安员发型为寸头u 任何员工不得留光头女员工：u 长发使用公司统一头花盘发u 不得蓬乱或烫染怪异发型u 不得披散头发u 短发的长度适中u 有自然白发的须染成黑发或深褐色u 发髻居中，与耳齐平u 不得留传统男式发型面部基本要求：u 整洁、干净u 无明显皮肤疾病u 良好的精神状态女员工： u 必须画淡妆u 忌浓妆艳抹u 避免使用气味浓烈的化妆品或香水u 不戴墨镜或有色眼镜u 不宜画过浓眼影男员工：u 不准化妆u 胡须要剃干净u 不留小胡子物业岗位着装男员工：领带端正整洁，不歪不皱、名牌佩戴在左胸、端正、表面整洁、工装，整洁笔挺，不出现毛边，背部无头发和头屑，不挽袖子、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。女员工：丝巾按统一标准佩戴、名牌端正佩戴在左胸上，端正、表面清楚整洁、工装，整洁笔挺，不要出现毛边，背部无头发和头屑、黑色亮面正装皮鞋并保持光亮，肉色袜子， 干净无异味。女士站姿： 双眼平视，下颚微收，双肩自然打开，挺胸、收腹、立腰，右手搭于左手上，虎口相对置于小腹前方，丁字步站立。男士站姿： 双眼平视，下颚微收，双肩自然打开，挺胸、收腹、立腰，双手自然交叉于背后，双脚分开，与肩同宽。（另一种：十指并拢，双臂自然下垂于身体两侧，中指贴于裤缝，脚跟相靠，脚尖分开约60女士坐姿 坐于椅子2/3处，挺胸、立腰； 双腿双脚并拢，成丁字步或叠放于一侧； 双手虎口相对，置于腿上。男士坐姿 坐于椅子2/3处，挺胸、立腰； 双腿自然分开，勿超过肩宽； 双手放于腿上。走姿 双眼平视，下颚微收， 挺胸、收腹、立腰， 双脚平行前进，步履轻柔自然双臂前后自然摆动。迎面与客户相遇为其让路，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；鞠躬，问候客户。切忌从2个或2个以上的客户中间穿过。客户从背后走来为其让路时，停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步并致点头礼，问候客户。鞠躬 面对客人，以正确站姿站立 头、颈、背城直线，15致敬 男性双手放身体两侧 女性双手交握于小腹前方握手1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情(眼神、表情)4、握手要注意力度（适中）5、握手应注意时间(3秒左右为宜) 握手时，谁先伸手？握手的顺序“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、 职位高者优先 握手禁忌 伸出左手 心不在焉 戴墨镜、戴帽子、戴手套 交叉握手指引 拇指弯曲 紧贴食指 四指并拢伸直 指尖朝所指方向 男员工出手有力 女员工出手优雅名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑名片的递交 起立上前，双手或右手递送 自我介绍，不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方资料递送： 身体前倾、 文字正对客户、 双手递送锐利物品递送： 身体前倾、 锐利端对自己、双手递送接待来访客人来访，起身相迎 不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节 ！ 微笑，欠身向来访者致意。问好，询问访客需求 在访客提出要求之前，主动问好 主动询问访客需求访客离开时，起身相送 访客离开时，接待员应起身相送三声服务 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到拜访礼仪 提前与客户/业主预约访问的日期与时刻 同时还应将己方前去访问的人数、姓名、职务、将要交谈的事情概要等告诉对方到达现场 轻叩门（门铃）三下 自报公司、岗位、姓名等基本信息 得到允许后进入室内 待主人同意后入坐注意：去别人家里拜访时，必须注意时间，特别是避开吃饭时间 接电话的基本礼仪服务用语接电：您好！金科物业（报号）客户代表（姓名）为您服务，请问有什么可以帮您？去电：您好！我是金科物业（报号）客户代表（姓名）结束用语：感谢您的来电，再见！（接电） 对不起，打扰您了，再见！（去电）接电话的注意事项（耐心）保持环境安静控制噪声、使用礼貌用语、不随便打断对方、不边打电话边做其它事情拨打电话禁忌如无重大事情，不要在非工作时间打电话给对方对方上班后半小时、下班前半小时，最好不要打电话给对方星期一上班前一小时，星期五下班前一小时最好不要打电话给对方如何共乘电梯？ 原则：先进后出 进入电梯后，站于指示板前，压住感应开关 为客户按预定楼层 出梯时按住感应开关，让客户先行注意事项 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只