我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨论文.doc

陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 1 我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨 摘要 本论文主要阐述了汽车保险的分类和特点 以及汽车保险理赔服务是如何 进行的 并且对我国汽车保险理赔服务的现状进行了分析 通过与国际成熟保 险市场汽车保险理赔服务模式的比较 结合我国汽车保险理赔服务模式的特点 看到了我国汽车保险理赔服务的发展趋势 总结了我国汽车保险理赔服务模式 的现状 发展策略并对我国汽车保险市场建设提出建议 关键词 理赔 现状 变革 Abstract Abstract The caption mainly expounds the classification and characteristics of auto insurance and auto insurance claims service and how China s automobile insurance claims service to analyses the status quo of the international mature insurance market auto insurance claims service mode according to our country s comparison of auto insurance claims service modes saw China automobile insurance claims service development trend summarizes the car insurance claims service mode and current development strategy of Chinese automobile insurance market construction are proposed Key words claims status change 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 2 目录目录 1 1 汽车保险概述汽车保险概述 5 1 1 汽车保险的含义 5 1 2 汽车保险的分类 5 1 2 1 交强险 5 1 2 2 商业险 5 1 3 汽车保险的特点 6 2 2 汽车保险的理赔服务汽车保险的理赔服务 7 2 1 汽车保险的理赔定义 7 2 2 汽车保险的理赔流程 7 2 3 汽车保险的理赔工作特点 8 2 4 汽车保险的理赔工作原则 9 2 4 1 树立为保户服务的指导思想 坚持实事求是原则 9 2 4 2 重合同 守信用 依法办事原则 9 2 4 3 坚持主动 迅速 准确 合理 八字理赔 原则 10 3 3 汽车保险理赔服务模式现状分析汽车保险理赔服务模式现状分析 11 3 1 国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式 11 3 2 国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点 12 3 2 1 查勘 定损环节方面的合作 12 3 2 2 信息技术开发环节的合作 12 3 2 3 提供多样化服务环节方面的合作 13 3 3 现在我国汽车保险服务模式特点 13 3 4 现在我国汽车保险服务模式的分析 13 3 4 1 现在我国汽车保险服务模式的利弊 13 3 4 2 我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法 14 3 5 现在我国汽车保险服务模式的发展策略 16 4 4 我国保险理赔存在的问题及分析我国保险理赔存在的问题及分析 17 4 1 我国保险理赔低效率的表现 17 4 2 社会环境影响理赔效率 17 4 3 营造良好的社会环境 提高保险理赔效率 19 5 5 我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨 20 5 1 我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求 20 5 1 1 政策和法律环境的变化 21 5 1 2 竞争环境的变化 21 5 2 发展我国车险公估业的对策 22 5 2 1 积极争取政府的支持 22 5 2 2 顺应市场变化 满足市场需要 22 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 3 5 2 3 提高服务水平 拓宽服务领域 22 5 2 4 培养专业人才 注重职业道德 23 5 2 5 注重技术支撑 打造专业品牌 23 5 2 6 提升管理水平 使效率效益并重 23 5 3 加强中国汽车保险市场建设的建议 24 5 3 1 提高保险技术 大力推动产品创新 24 5 3 2 建立科学的风险规避机制 25 5 3 3 加强汽车保险的市场体系建设 26 5 3 4 加强汽车保险市场的监管 27 结结 束束 语语 27 谢谢 辞辞 29 文文 献献 30 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 4 1 1 汽车保险概述汽车保险概述 1 11 1 汽车保险的含义汽车保险的含义 汽车保险指汽车消费者向汽车保险公司交纳一定金额的保险费 当发生汽 车事故时 保险公司向汽车消费者发放与其遭受损失金额相应比例的保险赔偿 金 可以分为车险和乘客险两种 汽车保险是保险中最为重要的保险种类 汽车保险是综合性保险 属于财产 保险范畴 是运输工具保险的一种 它承保业务 商用和民用的各种机动车因遭 受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的 合理费用 以及被保险人对第三者人身伤害 财产损失依法应负有的民事赔偿责 任 1 21 2 汽车保险的分类汽车保险的分类 汽车保险主要分为两大类 交强险和商业险 1 2 11 2 1 交强险交强险 交强险 机动车交通事故责任强制保险是我国首个由国家法律规定实行的 强制保险制度 机动车交通事故责任强制保险条例 规定 交强险是由保险公 司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人 不包括本车人员和被保险人 的人身伤亡 财产损失 在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险 1 2 21 2 2 商业险商业险 商业险包括车辆损失险 第三者责任险两大险种 此外还有附加险 玻璃 单独破碎险 车身划痕损失险 自燃损失险 车辆停驶损失险 新增加设备损 失险 车上货物责任险 车载货物掉落责任险 全车盗抢险 随车行李物品损 失险 指定专修厂特约条款 多次事故免赔特约条款 不计免赔率特约条款 1 31 3 汽车保险的特点汽车保险的特点 1 保险标的出险率较高 汽车是陆地的主要交通工具 由于其经常处于运 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 5 动状态 总是载着人或货物不断地从一个地方开往另一个地方 很容易发生碰 撞及其意外事故 造成人身伤亡或财产损失 由于车辆数量的迅速增加 一些 国家交通设施及管理水平跟不上车辆的发展速度 再加上驾驶人的疏忽 过失 等人为原因 交通事故发生频繁 汽车出险率较高 2 业务量大 投保率高 由于汽车出险率较高 汽车的所有者需要以保险 方式转嫁风险 各国政府在不断改善交通设施 严格制定交通规章的同时 为 了保障受害人的利益 对第三者责任保险实施强制保险 保险人为适应投保人 转嫁风险的不同需要 为被保险人提供了更全面的保障 在开展车辆损失险和 第三者责任险的基础上 推出了一系列附加险 使汽车保险成为财产保险中业 务量较大 投保率较高的一个险种 3 扩大保险利益 汽车保险中 针对汽车的所有者与使用者不同的特点 汽车保险条款一般规定 不仅被保险人本人使用车辆时发生保险事故保险人要 承担赔偿责任 而且凡是被保险人允许的驾驶人使用车辆时 也视为其对保险 标的具有保险利益 如果发生保险单上约定的事故 保险人同样要承担事故造 成的损失 保险人须说明汽车保险的规定以 从车 为主 凡经被保险人允许 的驾驶人驾驶被保险人的汽车造成保险事故的损失 保险人须对被保险人负赔 偿责任 此规定是为了对被保险人提供更充分的保障 并非违背保险利益原则 但如果在保险合同有效期内 被保险人将保险车辆转卖 转让 赠送他人 被 保险人应当书面通知保险人并申请办理批改 否则 保险事故发生时 保险人 对被保险人不承担赔偿责任 4 被保险人自负责任与无赔款优待 为了促使被保险人注意维护 养护车 辆 使其保持全行驶技术状态 并督促驾驶人注意安全行车 以减少交通事故 保险合同上一般规定 驾驶人在交通事故中所负责任 车辆损失险和第三者责 任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率 保险车辆在保险期限内无赔款 续保时可以按保险费的一定比例享受无赔款优待 以上两项规定 虽然分别是 对被保险人的惩罚和优待 但要达到的目的是一致的 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 6 2 2 汽车保险的理赔服务汽车保险的理赔服务 2 12 1 汽车保险的理赔定义汽车保险的理赔定义 理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故 在向保险公司提出赔偿 要求时 保险人履行赔偿保险金的义务和责任 这种义务和责任的履行过程 通常 称之为保险理赔处理 简称为理赔 为了更好地掌握理赔 必须了解索赔和拒赔 在商业交易过程中 买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议 争议发生后 因一方违反合同规定 直接或间接给另一方造成损失 受损方向违约 方在合同规定的期限内提出赔偿要求 以弥补其所受损失 就是索赔 违约的一方 如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求 赔付金额或实物 以及 承担有关修理 加工整理等费用 或同意换货等就是理赔 如有足够的理由解释 清楚 不接受赔偿要求的就是拒赔 商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的 直 接关系到商业交易有关各方的经济权益 所以各方都十分重视索赔和理赔 在合 同中订明有关的条款 以维护自己的利益 从法律观点来说 违约的一方应该承 担赔偿的责任 对方有权提出赔偿的要求直到解除合同 只有当履约中发生不可 抗力的事故 致使一方不能履约或如期履约时 才可根据合同规定或法律规定免 除责任 理赔是保险公司履行合同义务的行为 它的依据是保险合同及保险相关法律 同行业规定和国际惯例 其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据 2 22 2 汽车保险的理赔流程汽车保险的理赔流程 理赔流程 一般保险公司要求在 48 小时内报案 报案后保险公司会派查 勘员到现场判定你的痕迹是否相符 如果相符 一般都是认可的 你将车驶离 事发地点不远处 仍然是可以根据现场高度 痕迹这些测量的 不会有什么影 响 但要在保险公司规定的报案时间内报案 如果报案迟了 就有可能会加扣 部分免赔 理赔流程 出险 报案 查勘 定损 核价 核损 核赔 支付 出险 发生事故 报案 一般保险公司要求在事发 48 小时内报案 查勘 报案后 保险公司派查勘员到现场初步查勘 判定是否属于保险责 任 痕迹是否相符 是否是真实 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 7 定损 根据损失部位痕迹及程度 查勘会初步现场定损或直接到修理厂 4S 店 定损中心去定损 核价 有些保险公司会在后期核定损失 看实际修理或更换配件的价格是 否合理 核损 根据查勘 核价给出损失综合定论 核赔 通过以上环节后 提供相关单证 行驶证 驾驶证 索赔申请书 交警证明等 拿到保险公司柜面 核赔再会对整个案件进行审核 如果证件有 效 事故真实 属于保险责任的话 到核赔环节就可以结案了 支付 结案后 就可以到保险公司领取赔款了 理赔分类 现在投保车险 最大众的选择就是四个基本险 交强 车损 三者 不计 再加外车船税 如果你的车有被划伤过的经历 那只要不超过三年的车都可以加划痕险 如果你的车经常会飞速行驶在高架上 那建议你可以投保玻璃险 这样如 果被见起的小石头砸坏玻璃也不用担心了 如果你的车经常开去外地 或公司 住宅外无固定的停车位或停车厂 那 你可以有投保盗抢险 如果我的车 年限超过八年 那你可以投保自燃险 如 果你对自己的行驶能力不是很有把握 那就为司机和乘客投保一个五万乘以五 座的座位险吧 总之来说 希望车主能根据自已的实际情况来选择需要投保的险种 要注意的是 如果 A 车主与运营车辆 B 发生碰撞 并且 A 车主为全责 那 么在维修期间的 B 运营车车主的经济损失有可能由 车主独立承担 比如你撞 到了出租车 你负全责 而他的车维修期需要 2 天 那么保险公司不会承担出 租车司机的两天损失 你就必须要和出租车司机协商处理他两天内的经济损失 2 32 3 汽车保险的理赔工作特点汽车保险的理赔工作特点 1 被保险人的公众性 我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位 企业为 主 但是 随着个人拥有车辆数量的增加 被保险人中单一车主的比例将逐渐增加 这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩 加上文化 知识和 修养的局限 他们对保险 交通事故处理 车辆维修等知之甚少 另一方面 由于 利益的驱动 检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍 2 损失率高且损失幅度较小 汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 8 一般不大 但是 事故发生的频率高 保险公司在经营过程中需要投入的精力和 费用较大 有的事故金额不大 但是 仍然涉及对被保险人的服务质量问题 保险 公司同样应予足够的重视 另一方面 从个案的角度看赔偿的金额不大 但是 积 少成多也将对保险公司的经营产生重要影响 3 标的流动性大 由于汽车的功能特点 决定了具有相当大的流动性 车辆发生 事故的地点和时间不确定 要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支 持理赔服务 主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络 4 受制于修理厂的程度较大 在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂 修 理厂的修理价格 工期和质量均直接影响汽车保险的服务 因为 大多数被保险 人在发生事故之后 均认为由于有了保险 保险公司就必须负责将车辆修复 所以 在 车辆交给修理厂之后就很少过问 一旦因车辆修理质量和工期 甚至价格等出现 问题均将保险公司和修理厂一并指责 而事实上 保险公司在保险合同项下承担 的仅仅是经济补偿义务 对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务 5 道德风险普遍 道德风险普遍 在财产保险业务中汽车保险是道德风险的 重 灾区 汽车保险具有标的流动性强 户籍管理中存在缺陷 保险信息不对称等 特点 以及汽车保险条款不完善 相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特 点和管理中存在的一些问题和漏洞 给了不法之徒可乘之机 汽车保险欺诈案件 时有发生 2 42 4 汽车保险的理赔工作原则汽车保险的理赔工作原则 2 4 12 4 1 树立为保户服务的指导思想树立为保户服务的指导思想 坚持实事求是原则坚持实事求是原则 树立为保户服务的指导思想 坚持实事求是原则 当发生汽车保险事故后 保险人要急被保险人所急 千方百计避免扩大损失 尽量减轻因灾害事故造成的 影响 及时安排事故车辆修复 并保证基本恢复车辆的原有技术性能 使其尽快投 入生产运营 及时处理赔案 支付赔款 以保证运输生产单位生产 经营的持续 进行和人民生活的安定 在现场查勘 事故车辆修复定损以及赔案处理方面 要 坚持实事求是的原则 在尊重客观事实的基础上 具体问题作具体分析 即严格按 条款办事 又结合实际情况进行适当灵活处理 使各方都比较满意 2 4 22 4 2 重合同 守信用重合同 守信用 依法办事原则依法办事原则 重合同 守信用 依法办事原则 保险人是否履行合同 就看其是否严格履 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 9 行经济补偿义务 因此 保险方在处理赔案时 必须加强法制观念 严格按条款办 事 该赔得一定要赔 而且要按照赔偿标准及规定赔足 不属于保险责任范围的损 失 不滥赔 同时还要向被保险人讲明道理 拒赔部分要讲事实 重证据 要依法 办事 坚持重合同 诚实信用 只有这样才能树立保险的信誉 扩大保险的积极影 响 2 4 32 4 3 坚持主动 迅速 准确 合理坚持主动 迅速 准确 合理 八字理赔八字理赔 原则原则 坚持主动 迅速 准确 合理 八字理赔 原则 主动 迅速 准确 合理 是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验 是保险理赔工作优质 服务的最基本要求 理赔工作的 八字 原则是辩证的统一体 不可偏废 如果片面追求速度 不深 入调查了解 不对具体情况具体分析 盲目结论 或者计算不准确 草率处理 则可 能会发生错案 甚至引起法律诉讼纠纷 当然 如果只追求准确 合理 忽视速度 不 讲工作效率 赔案久拖不决 则可造成极坏的社会影响 损害保险公司的形象 总 的要求是从实际出发 为保户着想 既要讲速度 又要讲质量 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 10 3 3 汽车保险理赔服务模式现状分析汽车保险理赔服务模式现状分析 3 13 1 国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式 1 车险更充分体现了保险的补偿和保障功能 从第一份汽车保险保单第三 者责任险保单到政府强制责任保险 再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决 基金建立 再到无过失责任保险 无不体现了车险为保障受害人因车险损失能 得到赔偿而做得努力 当然保险公司是以盈利为目的的 但是国外各大保险公司把更多的人力物 力投入在防灾防损上 通过降低事故发生率来实现自己的利润 而当客户出险 时 保险公司会以各种方式给客户提供方便 比如在定损前 预先赔付 还有 在客户修车时提供替代车服务 这不仅给受害者以赔偿 更体现了保险公司的 人性关怀 从而提高了保险公司的市场竞争力 为此 国外很多保险公司的车 险业务是负利润 而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的 2 车险费率厘定因素众多而各国侧重不同 通过观察我们可以发现 各发 达国家的车险费率厘定均由多种因素决定 基本上都包括 车辆保养情况 行 驶区域 车型 历史赔付纪录 年行驶里程数 驾驶人年龄 职业 性别 驾 驶年限 投保人不动产拥有情况 信用记录和结婚年限等等 而各国由于国情 不同 其侧重点也不同 美国是一个倡导法治和自由的国家 且注重尊重人的 个性 而美国人行事又较为散漫 所以美国的车险费率厘定更多考虑人的因素 同一辆汽车 由于投保人或被保险人的不同 保险费率可以相差 3 倍 而日尔 曼人的行事谨慎是世界有名的 德国的车险出险率非常低 因此德国车险定价 中车型是最重要的因素 其变动幅度最高可达 2700 3 车险营销以代理为主以服务竞争 各发达国家车险销售均主要依靠代理 机构 特别是德国由代理机构销售的保单占到总保单的 87 4 随着科技的发 展 各国保险公司也不断探索新的销售方式 电话直销 网络直销的份额开始 不断上升 美国网络销售的车险保单已占到总业务的 30 发达国家车险市场激烈的竞争 使各大保险公司由价格竞争转到服务竞争 美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目 供投保人依据自己的情况与偏 好选择适合自己的保险组合 而且当投保人出险时 向投保人提供替代车服务 给投保人最大的便利 英国保险公司最先免费为投保人检查车辆 防灾防损意 识领先 而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 11 3 23 2 国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点 国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多 而且分工很细 保险公司与 外部机构基于各自的利益 为达到使客户满意这一共同目的 特别重视相互之 间的合作 他们既各司其职 又特别注重信息 资源的共享 3 2 13 2 1 查勘 定损环节方面的合作查勘 定损环节方面的合作 查勘 定损工作作为理赔服务的第一环 实际上也是保险公司对案件是否 赔偿 赔偿多少的第一关 它直接关系到保险公司理赔案件的数量 结案的速 度 社会影响 晶牌效应等诸多方面 所以 保险公司都非常重视这一环节 为了应付大量繁琐的查勘 定损工作 发达国家和地区的保险公司普遍采用了 与外部专业机构合作的模式 3 2 23 2 2 信息技术开发环节的合作信息技术开发环节的合作 1 提高查勘调度的合理性和时效性 美国第四大车险经营公司 Progressiv e 公司 采用 GPS 定位技术确定查勘人员位置 通过智能排班系统 查勘人员 在很短时间内被派到出险现场 另外 通过电脑网络 查询修理厂的排班情况 及时为客户提供送修服务 2 提高查勘定损的准确性 德国安联集团一直使用 Audatex 系统 现属于 美国 ADP 公司 近期还使用 Glassmatix 估损系统 保证了车险理赔的规范 透明 3 提高接报案的及时性和方便性 日本安田火灾海上保险公司在车险理赔 中使用 24 小时工作的事故受理报告系统 该系统与全国各地的 14 个理赔中心 及全国 252 个理赔终端的远程计算机系统对应 客户从任何理赔终端都能得到 保险公司的处理结果 并在 7 日内得到赔款 4 提高查勘定损效率 在我国的台湾地区 车险理赔已经开始启用远程定 损系统 通过因特网传送 实现保险公司定损员既可以当场定损 又可以进行 网上远程定损 客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格 甚至购买 配件等功能 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 12 3 2 33 2 3 提供多样化服务环节方面的合作提供多样化服务环节方面的合作 为客户提供全方位 多层次的服务是现代车险理赔的一大特点 其中 衍 生服务已成为竞争的主要手段 在这方面做得最好的当属美国 作为全球最大 的保险市场 美国保险公司与银行 电信 医院 警署 维修厂 玻璃店 救 援公司 急救中心等外部机构的合作非常普遍 自上世纪 90 年代初开始 美国 还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司 大量专业机构的存在不 仅提高了保险业的总体水平 而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本 的降低 3 33 3 现在我国汽车保险服务模式特点现在我国汽车保险服务模式特点 由于机动车辆具有流动性的特点 要求保险公司在经营 特别是在提供服 务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制 做好机 动车辆出险后的处理工作 这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后 及时的援救 查勘 定损和修复方面 同时 还包括处理涉及第三者责任的案 件 目前 我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服 务模式 其特点为 1 各自建立自己的服务热线 对被保险人实行全天候 全方位的服务 通 过热线接受报案 2 各自建立自己的查勘队伍 自身配备齐全的查勘车辆和相应设备 接受 自身客户服务中心的调度和现场查勘定损 3 各自建立自己的车辆零配件报价中心 针对车险赔付项目所占比重高 对车险赔付率和经营利润影响大 同时又是最容易产生暴利的零配件赔款 各 家保险公司都非常重视 组织专人从事汽车配件价格的收集 报价和核价工作 4 查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司 物价 部门 修理厂 调查公司等外部机构去完成 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 13 3 43 4 现在我国汽车保险服务模式的分析现在我国汽车保险服务模式的分析 3 4 13 4 1 现在我国汽车保险服务模式的利弊现在我国汽车保险服务模式的利弊 1 自主理赔 即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算 这种 方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用 同时也明显带有一系列特定历 史时期的烙印 随着中国社会的改革开放和市场的发展变化 特别是加入 WTO 以后 全球经济一体化对中国产生了巨大影响 国际上先进的理赔估损方法和 理念不断传入国内被保险人的保险消费意识也不断提高 这种模式的弊端便日 益凸现出来 主要表现在 1 资金投入大 工作效率低 经济效益差 对于 保险公司自身来说 从展业到承保 从定损到核赔 每个环节都抓在手里 大 而全的模式造成效率低下 庞大的理赔队伍 加上查勘车辆 设备的相应配置 大量的人力 物力处理烦琐的估损理赔事务 导致其内部管理和经营核算的 经济效益差 还常常出现业务人员查勘看不过来 估损定不过来 材料交不过 来的不正常现象 这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强 参与 国际竞争 培养核心竞争力 走专业化经营道路的要求相比 是不相适应的 2 理赔业务透明度差 有失公正 汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产 项目 其涉及的利益面广 专业性强 理算类别多 这就要求理赔业务公开 透明 保险公司自己定损 就好比保险公司既做 运动员 又当 裁判员 这对于被保险人来说 意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求 对于 这种矛盾 即使保险公司的定损结论是合理的 也往往难以令被保险人信服 导致了理赔工作中易产生纠纷 尤其是在信息不对称的市场中 这种弊端就愈 加突出 2 物价评估 即公安交通管理部门委托物价部门强制定损 这种方式用得 比较少 因为保险双方当事人都不认可 不欢迎 中国保监会也曾发文予以抵 制 3 保险公估 即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托 负责汽车 的损失检验和理算工作 这是国际上通行的做法 这种做法的好处有 1 可 以减少理赔纠纷 由没有利益关系的公估人负责查勘 定损工作 能够更好地 体现保险公司合同公平的特点 使理赔过程公开 透明 避免了可能出现的争 议和纠纷 防止以权谋私 2 完善了保险市场结构 由专业公司负责查勘 定损工作 能够更好地体现社会分工的专业化 同时可以促进保险公估业的发 展 进一步完善保险市场结构 3 可以促进保险公司优化内部结构 节省大 量的人力 物力 财力 由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 14 支付检验费用的 因此能更如实反映经营的真实情况 避免保险公司配备固定 的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本 3 4 23 4 2 我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法 1 积极鼓励汽车保险业务创新 不断开发和创新保险商品是保险公司保持 活力 提高市场竞争力的必要保证 业务创新是保险公司的生命线 目前 由于 我国对保险业施行较为严格的监管制度 保险公司新开发的保险品种必须经监管 部门审批后才能投入市场运作 保险公司创新空间较为狭窄 对业务创新监管过 严 限制太多 不仅降低了保险业务创新的效率 影响保险公司业务创新的积极性 同 时也从一定程度上限制了保险市场的活跃与发展 2 加强保险监管和行业自律 规范竞争行为 我国民族保险业发展很快已 初具规模 但仍处于发展的初级阶段 仍不同程度地存在擅自设立营业机构 任 命高级管理人员 无序竞争 不规范竞争 误导消费者的问题 这些问题不仅 会形成保险经营风险 同时也损害了保险行业的社会信誉 损害了消费者的合法 权益 政府监管部门应加强监管 对违法违规行为严惩不怠 营造公平有序的市 场竞争环境 需要做的工作主要包括以下两个方面 健全法律法规 目前国内 保险业中的法律透明度与世界贸易组织的透明度原则还有距离 现在很多是以文 件的形式下发的 按照国际惯例 为建立公平的竞争环境必须按规定予以修改 加强市场监督检查 保险监管部门应当依照有关法律法规和规则 切实加强和改 进监管工作 增强监管的透明度 公开性 提高监管效率 为中国保险业的健康发 展创造一个良好的环境 同时 保监部门应严厉查处汽车保险业务中违法违规行 为 对危害汽车保险市场的一些突出违法违规经营行为 如中介人明折暗扣 保 险公司为争取业务大打价格战及其他的违法违规行为 应加大查处力度 以维护 汽车保险市场的正常秩序 为我国民族汽车保险业的发展营造一个良好的市场环 境 3 建立地区性或国家性的行业组织 该组织应是一个独立的机构 并赋予 一定的管理权限 将保险条款 费率 同业自律 规范市场竞争等问题统一管 理起来 使国家的保险监管和行业自律双管齐下 提高监管的成效 4 加快培训专业车险人才 提高车险从业人员素质 保险市场国际化后对 保险人才的素质提出了更高的要求 保险人员不仅要有熟练的专业技术 还要有 较强的应变能力 不仅要有丰富的实践经验 还要有一定的理论知识 不仅能熟 练掌握国内车险的条款 费率 实务 还要能了解国际通行的车险先进管理办法 做 到一专多能 更加适应中国车险市场的需要 保险市场国际化后对保险人才的素 质提出了更高的要求 保险人员不仅要有熟练的专业技术 还要有较强的应变 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 15 能力 不仅要有丰富的实践经验 还要有一定的理论知识 不仅能熟练掌握国 内车险的条款 费率 实务 还要能了解国际通行的车险先进管理办法 做到 一专多能 更加适应中国车险市场的需要 另外 准确的市场定位 准确的市 场定位是保证车险业务持续 稳健发展的重要根本 是关系保险公司生存与发展 的关键问题 严格监管的市场中保险人也可进行市场定位 但受到一定限制 市 场化经营下 则可充分通过市场定位来实现自身的经营目标 市场定位包括价格 与手续费定位 服务定位 不同公司将有不同的市场定位 例如小 新公司可根 据自身情况定位于部分客户 通过特色化 个性化服务来吸引目标客户 大公司 则可在不同客户群体之间实行差别化 用差别化应对小公司的特色化 而又不对 其原有业务规模造成太大影响 在此有必须提到服务定位 市场化经营下服务竞 争将愈发重要 有观点认为市场化经营下保险人应提供全方位服务 作为一种趋 势这无疑是正确的 但在目前车险费率刚刚放开的情况下 各保险公司将主要精 力投入到凸出个性化服务上 逐步过渡到全面服务 否则就将本末倒置 3 53 5 现在我国汽车保险服务模式的发展策略现在我国汽车保险服务模式的发展策略 1 查勘定损和理算分离 我们的汽车保险要走国际化道路 有必要汽车保 险的检查从保险理赔中分离出去 由承保机动车损失检验的专业的保险公估公 司负责 保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算 由没有利益的第三 方进行检验工作 实现保险公司的公正原则 避免理赔时的不必要的纠纷 其 次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势 2 加大车险理赔信息系统环节的开发 目前少数大的保险公司启动了网络 远程定损 当被保险车辆在任何地方发生事故后 被保险人可以直接在投保地 保险公司通过网上远程进行定损理赔工作 这样提高了效率 极大地方便了被 保险人 所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理 性 时效性和准确性 特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系 统 建好技术支撑 打造专业品牌 提高保险车辆出现后报案的及时性和方便 性 从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平 3 提高理赔工作人员的素质 加强公司内控制度 理赔工作技术性强 涉 及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务 车险理赔工作对理赔人员的个 人修养 业务本质都有重要的要求 理赔人员应该精通汽车保险法规 保险条 款 相关专业知识 并要有高度的责任感 理赔要做到 主动 迅速 准确 合理 对客户热情 诚恳 同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综 合检查 及时发现问题并改进 建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度 同时进行客户理赔满意度调查 通过一种定期和不定期的对被保险人进行问卷 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 16 调查方式 以全面了解被保险人的满意程度 更重要的是通过回收问卷 并对 此进行分析去发现问题 提出改进的措施 改善和提高汽车保险理赔服务水平 4 提升理赔的服务质量和服务效率 新出台的 保险法 更加注重保护消 费者的求偿权 客观上对保险公司的理赔服务提出了更高的要求 保险公司在 核赔环节中 要从消费者的角度出发 适当将规则放宽 做到 应赔尽赔 不 拖赔 不惜赔 甚至在法律规定范围内找理由赔付 同时 要在准确合理的基 础上 突出一个 快 字 为客户解决后顾之忧 要持续推动以便捷 快速 高效的理赔服务作为提升服务水平的标志性工程 扩大便捷服务范围 简化理 赔单证和手续 提高理赔案件处理时效 增加客户满意度 从整体上做到提高 客户理赔服务质量 4 4 我国保险理赔存在的问题及分析我国保险理赔存在的问题及分析 4 14 1 我国保险理赔低效率的表现我国保险理赔低效率的表现 1 现场勘查难 保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达 100 而实际工作中却达不到 70 虽然 保险条款和索赔须知明确要求 发生 保险责任范围内的灾害事故 要在第一时间通知保险公司 可实际上 由于缺 乏法律层面的理赔规定 加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机 使保险理赔的责任判定和实际损失的认定 充满了不确定因素 2 调查取证难 为了准确认定责任损失 防止骗保现象的发生 保险公司 一般都会制定严谨的理赔程序 依据气象 水文 公检法等代表国家权威部门 或关联单位出具的相关证明 作为理赔处理的重要或唯一证据 但从目前来看 不尽如人意 取得证明文件的手续过于繁琐 给投保人或被保险人的索赔带来 了较多的麻烦 更甚者 一些部门为了营利目的 不负责任的乱出证明 对权 力部门的过分依赖 使得保险公司理赔工作效率大幅降低 支出了许多本不该 支付的赔款 3 理赔控制难 一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失 常常引发理 赔争议 二是业内信息披露系统缺失 业内外的黑名单制度尚未推行 不法之 徒逍遥法外 使保险公司防不胜防 三是询报价系统失真 市场信息的权威性 及传递损耗 极易增加赔付成本 四是保险从业人员的职业道德缺失 里外勾 结 共同谋利的现象不断发生 利用了保险公司自身管理的缺陷 使管理者防 不胜防 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 17 4 依法经营难 现行保险理赔实际运行效果并不理想 有些保险公司为了 短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔 限赔或拖赔 而 一些保险公司则为了占领市场 扩大市场份额 一味迁就客户进行通融赔付 以致滥赔 而面对保险欺诈 很多保险公司往往束手无策 以致骗赔猖獗 4 24 2 社会环境影响理赔效率社会环境影响理赔效率 1 法制环境不健全 当前 保险业所运用的法律 法规或条例 有些条款 已经难以适应新形势的需要 尽管有些部门已经意识到问题的严重性 并正采 取措施进行改进 但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变 由于新的法 律法规并没有出台 旧法规是理赔的根据 出现了大量的逆选择和道德风险 导致赔付率上升 赔款增加 此外 各法规之间磨合性差 存在明显的衔接 缺口 相关法规的相应条款之间存在冲突 语言不规范 表述不清晰 使 得保险理赔人员在处理赔偿实务时 无所适从 保险公司法制观念薄弱 对采 取法律方式处理索赔存在后顾之忧 担心会由此影响社会公众对保险公司的印 象 往往采取 内部消化 私了 从而埋下了理赔风险的祸根 2 诚信环境不理想 我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠 纷的一个重要原因 一方面保险公司信用度低 这主要表现在以下几个方面 第一 投保容易 索赔难 收费迅速 赔款拖拉 现象已成为广大投保人的 共识 第二 不论索赔金额大小 情况是否清楚 都要经过复杂的甚至是不必 要的程序 第三 保险公司不严格履行赔款时限义务 许多赔款的时限都超出 了法律的规定 另一方面投保人也存在信用问题 其中最重要的一点是保险欺 诈 保险欺诈并非新鲜事物 从保险业诞生之日起 欺诈事件就如影随形 据 有关统计数据显示 国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险 费收入的 50 平均保险业务的欺诈损失在 10 30 左右 随着我国保险业的 发展 保险公司业务范围不断扩大 保险欺诈活动也日益频繁 有资料显示 在上世纪 80 年代末期 诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占 2 左右 到 1994 年底 这类案件上升到 6 左右 到 2000 年 则升至 9 1 3 人才环境不适应 我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展 业时没有履行应尽的解释说明义务 存在误导投保人的现象 保险公司在订立 保险合同时 应当向投保人说明保险合同的条款内容 关于保险公司责任免除 条款 保险法 特别要求保险公司应当向投保人明确说明 未明确说明的 该条款不产生效力 但是在理赔实际工作中 部分业务员在展业时只说明保险 事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿 而对一些限制性条款及责任免 除条款则讲解很少 甚至不提 一旦发生事故 被保险人 受益人对保险赔偿 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 18 金额希望值高 而实际赔付往往达不到投保时的要求 就很容易产生矛盾 保 险理赔是一项专业性很强的工作 不仅保险标的涉及面很广 而且标的风险的 成因也十分复杂 这就要求保险理赔人员 特别是估损 定损 审核方面的工 作人员 应具有相应的专业知识 丰富的理赔经验 较强的辨伪能力 而现有 的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力 致使在理赔过程中心有余而力不 足 办事效率低下 每当出现复杂赔案时 往往难以作出正确的选择 4 政府职责不明确 保险事故发生后 保险人作为保险合同的双方当事人 之一 对保险事故进行调查是应该和必须的 但是由于风险因素众多 因而调 查专业性 技术性较强 很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门 例如在 火灾保险中 保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论 在交通案 件中 需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论 在人身意外 伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等 但是在我国 并没有相 应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务 这些部门也没有建立这 方面的工作程序和规定 因而造成了很多保险理赔实践中的问题 如结论证明 随便开 以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题 4 34 3 营造良好的社会环境 提高保险理赔效率营造良好的社会环境 提高保险理赔效率 1 与时俱进 完善法制环境我国新公布的 机动车辆强制保险条例 已在 7 月 1 日施行 无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇 进而推动保险业 的迅猛发展 保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求 如对建 设社会主义新农村等进行调研立法 扩大保险依法参与社会管理效能的同时 还应密切联系国家有关职能部门 组织力量对我国现行的保险法律 法规进行 一次大清理 对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确 而对于一些实践中 出现的新问题 新矛盾 也应及时进行调研并制定相关的条文 使得保险理赔 有法可依 同时 保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车 险 健康险等的理赔服务着手 明确理赔服务的时间 程序和标准 逐步制定 行业服务标准 向社会公开承诺 并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推 行 目前 发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标 准 如 2004 年 12 月 24 日经济合作组织 OECD 就推出了一套保险理赔行为管 理指南 OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management 分别从报案 接案 理赔文件和流程 反欺诈 理算 理赔 时效 投诉处理 理赔相关服务 市场行为 10 个方面为其成员国的保险公司提 供了一套理赔文化范本 2 同心同德 建设保险诚信建设保险诚信是一项复杂的系统工程 因为保 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 19 险经营的特殊性 联系社会的广泛性 决定了保险诚信建设对整体社会诚信环 境的依赖性 所以 政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任 促进保险业可持续发展 一是制定市场行为规则 规范保险市场竞争秩序 增 加重大项目招投标的透明度 监督和促进保险公司加强同业合作 共同抵制不 诚信的行为 二是实施教育与引导 从构建企业文化的长远发展目标出发 高 度重视诚信建设 对其员工进行诚信教育 并建立有效的激励惩处机制 树立 起保险企业形象 具体的做法是在保监会 保险行业协会的指导下 逐步建立 面向行业内外的保险信息网络 包括保险公司一般性业务沟通交流网络 三是 建立奖惩机制 在建立保险行业荣誉体系 定期考核评比的基础上 隆重表彰 全国范围内的诚信建设先进单位和个人 典型引路 弘扬诚信文化 同时建立 保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络 对有不良记录的保险公司 代理 人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布 这样一方面可使失信的业务员 难以再从事保险业 为不诚信行为付出沉重的代价 也可以起到警示教育的作 用 另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞 3 以人为本 提高员工素质保险监管机构要在调研的基础上 进一步建立 健全分门别类的 与国际接轨的从业人员标准 加大监管力度 促进整体素质 提高 一要开展保险从业教育 以胡锦涛总书记提出的 八荣 八耻 教育为 契机 在业内深入有效的开展职业道德教育 树立大服务的战略经营理念 二 要完善准入制度 广泛推行行业及岗位标准 包括业内评价 文化素质 基本 技能 从业经历等 实行定期的考核与岗位轮换 淘汰与晋级机制 三要启动 社会监督机制 建立执业诚信档案 定期进行评价 要在与保险经营联系较为 紧密的行业或部门 广泛聘用保险社会监督员 实现保险经营与社会环境的良 性互动 提高工作效率 四要提高理赔人员素质 随着科学技术的发展 保险 理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强 理赔工作的难度越来越大 对保险理赔人员的要求也越来越高 这就需要保险理赔人员不断提高自身能力 包括具有应付各种突发事件的能力 具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力 4 加强合作 利用保险公估资源保险公估机构的存在与发展 源于保险公 估机构的独特地位和特有职能 保险公估机构介入保险市场 不仅能有效地降 低保险商品的边际交易成本 而且能维护保险关系双方当事人的合法权益 在 建立和完善保险市场体系 实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天 加快 培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要 目前 我国各家保险公司 对各险种的理赔方式不一 规范化 公证化程度不高 再加上理赔人员队伍不 稳定 管理不严 往往发生人情赔付 通融赔付 甚至发生以赔谋利 损公肥 陕西交通职业技术学院 毕业论文设计 20 私的现象 如果建立了保险公估人制度 在保险事故发生后 公估机构对保险 标的损失范围 损失程度 损失数量进行计算和确定 出具保险公估报告 然 后由保险公司负责审查和赔付 就可以杜绝上述弊端 对保险公司而言 既节 省了人力物力 缩短了理赔时间 还提高了公司信誉 对被保险人来说 由第 三方处理赔付 公证客观 准确及时 被保险人可以迅速得到补偿 在国际上 由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法 5 5 我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨 5 15 1 我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革 要求要求 保险市场环境的千变万化影响着我国汽车保险理赔服务的发展 5 1 15 1 1 政策和法律环境的变化政策和法律环境的变化 1 监管机关加大保险市场开发力度 保险市场空前活跃 随着我国加入 WTO 中国保险市场已面临着全面开放的压力 为迎接这种挑战 实施全面 协 调 可持续性发展 把中国的保险业做大做强 中国保监会采取了一系列积极 的措施 保险市场出现了前所未有的变化 保险主体迅速增加 保险公司的经 营区域也全面开放 车险条款费率制度的改革在全国全面推开 保险中介机构 更是犹如雨后春笋般出现 借鉴国际经验 在更高层次上加强保险公司与专业 保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路 2 新的 道路交通安全法 的实施带来的机遇和挑战 2004 年 5 月 1 日 起实施的 道路交通安全法 对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求 该法规定了实行机动车辆第