员工 培训 礼仪.doc

完美的营销方案，以及完善的人力储备。而总经理就是要根据各部门的实际情况制定出人员的培训及相关管理方案，当然也必须有以下的工作计划能力。a. 宣传计划b. 人力资源选拔c. 根据每天的上客率和时间制定营销方案对于基础人员的培训要按照以下程序进行： 1 m H J) i! N) H: |+ ?0 ?1. 认识酒吧工作的本质2. 确立服务范畴的同时强调服务规范3. 提高服务员的职业能力，这部分工作是长期的和分阶段性的对于服务员的培训工作是周而复始的，而对于其中的杰出人才更是要加入提拔，因为本行业有个不变的法则，自己的人才自己培养而外来的人员一定要在一定的经验过后才逐渐录用，用人之道在乎于收心收志，然后得而用之。人员培训：主要应该从职业素质和职业能力两方面进行 # a9 d8 t. 0 u% e2 G职业素质： ; K* R F, q0 t# Z% l3 Y; R1 t2 s7 E一、 工作态度客人喝着我看着，客人玩着我忙着 ! c1 6 I8 J: V9 T 要求：1.对酒吧服务工作有全面正确的认识2. 培养自己对本职工作的兴趣3. 用最好的心态和最大限度满足客人的合理需求 8 F6 , a# ! t3 M4. 遇事冷静，心态平和5. 对客人服务尽善尽美 , N: D8 H/ p w) U / R J评估：具备1-3条就具备了酒吧服务的基本素质掌握1-5条就是优异的服务员. 3 z8 G3 P! O9 | R二、 服务意识 |, K5 I, t& e( u( y& P1. 要从理解上认识从事职业的特点以及自己所扮演的角色特点2. 要从情感上视客人为自家人是该被照顾被体贴的对象3. 要把服务从自己的行为上体现出来 5 u A! U1 ? g7 n7 w/ A; c& d) f9 . e5 c4. 想客人之所想，急客人之所急，把工作想在客人前面，树立客人永远是对的服务理念 ; Y! l. H- j( F u自我评估 你如果掌握5面要点就具备了从事任何职业都有的基本素质知识面广 9 W Q# d9 F2 & . l素质要点： ) j* A+ 0 f3 X0 K1. 酒水知识。熟悉各类酒水的产地、价格、特点、饮用方法。2. 酒具设备使用与维护保养常识，掌握各种酒具及相关设备的使用、保养、维护的步骤和要领。3. 食品营养卫生知识，懂得酒与食品的搭配知识4. 民俗与饮食卫生习惯，了解客人的民族习惯，宗教信仰、禁忌和饮食习惯。5. 服务心理学：利用客户的心理通过观察了解消费者的心理需要，提供个性化服务 0 b6 F+ 2 J, c/ P9 Y6. 外语会话：能用外语对客服务7. 音乐欣赏知识：便于和客人交流和满足客人的要求 - d9 P! n/ g+ D6 N* P U8. 美学常识：了解室内装潢，环境布置色彩搭配知识，具备一定的鉴赏能力 - s: P1 x. v: i. _9. 文学知识：有一定的文史知识，熟悉有关品酒的历史典故和名人典故 ) c6 ?3 i+ U8 X- % 7 g5 l10. 其他学科知识：要不断的学习营销学公共关系学等方面的知识 % E8 | k b2 ?2 自我评估:如果掌握了1-3点,就具备了酒吧服务员应有的只是素养。你对客人的所作所为就能体现出酒吧文化和内涵，在你身上充分体现出来，对吸引回头客有不可低估的作用，如果你掌握了7-9点，你就可以在服务领域和管理领域内成为佼佼者。身体素质好： 1 U: B# 6 w M8 V# h9 g w) T必须调整好个人休息时间，并对腿力、臂力、腰力进行锻炼。 6 Q8 Z9 b; j8 o6 ; t ?: l凡有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的病症一概不准上岗。 0 q5 ?, Z4 S/ w. y酒吧服务工作不出门行千里仪容要求： 3 a; o2 z9 i3 _; l5 7 i( & 1. 根据季节环境，酒吧风格着装2. 工作服保持整洁 y1 L9 ?- |5 |3. 男员工发不过领，不得盖住耳朵，不留长鬓角，发髻线清楚，梳理整齐。4. 女员工长发必须盘起，梳理整齐，短发不超过肩，两侧头发梳至耳后。5. 不能有异味，给客人以整洁清新的感觉 d2 Y5 J1 V, a8 |$ % 1 M6. 男员工不留胡须，女员工化淡妆，并注意口腔卫生，不能有异味。 2 H. P- z- a+ 6 J9 Z- g手部:男女服务员不能留指甲，涂指甲油，并注意手部护理和清洁举止优雅： $ Q; % k) A( U站：1.面对客人时站立服务2. 站立时自然端庄目视前方，嘴微闭面带笑容3.挺胸收腹，双肩自然下垂。4.不得依靠他物蹲：1.左腿在前，右腿在后，屈膝蹲下 7 K: d+ S+ A# 3 S4 2.切勿弯腰，不能用臀部对这客人，不礼貌、不文明走：1.挺胸收腹，双肩平齐，自然下垂，手臂伸直，手指自然弯曲，手臂自然摆动，目视前方面带微笑。 ! G; h# E) U: H+ G% j/ R2.尽量走直线，步伐不能快，步态轻盈。3.与客人相遇时，点头示意，侧身让开4.客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁或在工作区域急跑5.在与同事同行时，切勿一道行走相互搂抱，奔跑追逐 , X* c& A& Y2 c+ $ A鞠躬：双手放于胸前，左手在上右手在下，双腿并拢上半身略向前倾，前倾时吸气，恢复时呼气。 3 ?/ W& . V$ Z2 x H其他举止要求： 6 R$ v A7 j; y6 1. 在客人面前不得挖耳朵，抠鼻子，搔头发，剔牙齿2. 上班时不许吃大蒜等有异味的食品，打喷嚏时要背向客人或用纸巾掩住口鼻。 4 . z/ 3 R7 z# b1 X3. 上班不许吃东西，嚼口香糖，不吃用作鸡尾酒装饰的各种饮料 T4 A2 L7 Y+ C, v+ f& ?4. 工作中原则不能背向客人，调酒取物也要侧身。？的礼仪： ) y6 t2 m: g! . G3 L称呼礼：1.“小姐”“太太”“女士”“先生”。 y) U+ t. d) 8 t4 T4 N2.知道客人姓名后可将姓名和尊称搭配使用。 $ B. z$ q2 U/ m! 1 o 3.对有职务学位的人士，应予以相对应的称谓“张教授”王主任“等4.使用外语时，注意外语的？表达与汉语的区别 4 b: L& A( 9 V3 g问候礼： . e2 F+ Q) z! I1 m& v) _5 X上午好，您慢走，欢迎再次光临，生日快乐，圣诞快乐，发现客人走进，应主动示意他们的到来，不应无所表示。 7 r7 d8 _# Y+ q5 J( I5 k, Y沟通礼仪： ( m/ e- v$ I6 i# M与客人沟通，语调优美，语速适中，用词贴切 : k+ I. + g8 9 0 J, 1. 与客人交谈，认真倾听，诚恳回答 : + v- i0 ?* h2 F2. 回答问题，表达要准确，清楚语言简介 0 J: H9 r6 K x1 | B3. 不能用“不知道“等否定的词语，要积极婉转地回答客人的问题4. 谈话声音以双方能听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。5. 切勿中途打断客人讲话，必须等其讲完在回答其提出的问题6. 不介入客人间的争论 7 U7 U/ d& b+ e. M. t7. 不谈论宗教信仰和政治问题，以免产生争论的导火线 0 r. y; t$ |0 l! I: X, M6 u+ t8. 避免与熟悉的客人长谈而冷淡其他客人9. 如果有酒吧客人的电话，即使知道客人在哪里也要回答“我去看一下”,然后设法通知受话者，由受话者决定是否接听。10. 客人心情不好，言辞过激时，不能面露不悦，态度要诚恳 6 V& y: P( T2 ?: B8 s( ?11. 遇到行为?顽固的客人，给他们微笑，让他们沉浸于自娱自乐中要比打扰他们更好。 ; K0 q7 K, 1 r+ W12. 不能在客人面前讲家乡话，扎堆聊天13. 遇事急找客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再与客人交谈14. 因工作原因离开客人时要说“对不起，请稍后”回来时要说“对不起，久等了”。职业能力：推销能力1. 有适应适时妥当推销酒水的能力 + j; C6 Y; j- ?: S& g( v2. 有灵活多变的推销技巧 5 $ L; w: g, M$ L+ L! A. M w3. 会运用敏锐多变的推销能力 记忆能力： 8 $ C : 2 D0 ?7 Y1. 能分清回头客和新到的客人。2. 能记住回头客的个性化要求，记住客人，尤其是常客喜欢的酒水 : +职业能力六：预测和判断能力 4 9 s$ - B3 l9 o a! B1. 能运用自己掌握的酒水知识，来分析客人的消费需求，帮助客人正确点酒品酒。2. 根据所有客人的年龄，性别，喜好，文化程度等，合理建议客人的能力。 L5 n B+ m t3 d: i5 b/ t3. 会察言观色，根据客人的情绪表情了解客人的需求4. 能够根据客人的眼神，表情言谈等肢体语言在短期内推断客人的身份文化层面地位预测出可提供的服务项目，为客人提供最佳服务。客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；2、 礼貌用语规范： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。” % L! |! t6 W/ M0 g1 T0 b0 r8 ?3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！” 5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！” 第2节 服务技巧一、服务推销技巧（1） 、介绍： & s2 , G! K5 T1 J t: G; S1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； y$ - 1 $ 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 + v X l) n- m4 e5 s R5 d（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； 6 4 i5 j$ |# p& B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； # V* s! f% I3 H3 ?, J qC、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。”D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销 . M0 a2 E3 V4 W0 h _, s. F; Q注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？”! 6 M3 j6 e! / Q9 a2 vb留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； , y+ y/ h: K5 G/ K! |c对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1 W5 V4 e# A4 m: K; F& V1） 朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶 . c/ h: ! A( N3 h! F3）患感冒的客人；可乐煲姜。 * h) z; E T; D0 u. C, （三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ # s- t( g8 t9 E) Q1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3 7 k+ X+ Q& f% o+ / b3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 , r) B: X E7 f/ T4、不断为客人斟酒。 5 J7 N- q7 R* H- L* U+ z/ d P5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 l$ B$ A% f, z2 K4 & Q6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。 * P; + v( l/ v8 M8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： / W; _2 w$ z& L- l3 5 |+ q5 ha家庭型； ; t8 ?! l% a1 rb朋友聚会； 2 V4 H& ; H k ?; xc庆贺生日； 6 N4 Z0 w O9 f7 f M1 Wd业务招待，请客； e公司聚会； 4 M0 p7 9 r$ 1 B1 S f情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； & R& t G8 C0 V3 t10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧% （一）给客人点烟技巧 & y/ Q# u5 2 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； ) l2 m6 t$ e0 + q2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 8 p; e: a, t4 . x7 G（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧 h2 A7 l: N ) o# l! G1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 . + 9 W6 Z/ j$ R7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ 8 p; c8 F2 Y G7 w6 Q% d* H+ O; W（三）更换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 / c6 A9 I5 e2 C% O4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、 左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧 0 _7 C# u+ ?& q1、托盘的准备： 2 ?: y O% / S$ a1 _A、托盘必须干净无破损 9 X z3 U p7 e$ v X+ D/ p* xB、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 3 R: x/ Y$ J/ % S1 w* i9 U2、正确使用托盘技巧 / : Z2 F) q2 L 4 Ea、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 # W9 g+ H n2 f! T* Ec、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 . E( R X1 Y0 W: T5 E, H/ G X# z7 # ld、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 / T. r+ B5 $ Y0 F1 s- 8 q; 3、放物品的技巧： 0 q! : K9 w2 S! Ya、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 q8 K6 m& - R3 o2 e, F% Sb、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4 p9 B b . d: V4、行走时注意事项： ) ! q% O. H* t. & La、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；! c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 u- v$ l! r& A7 d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。 $ M9 l3 p$ c % b- a o0 Mf、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 7 m& p! U& T2 s/ X p/ T（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 ; W$ q2 y( m1 |: X% V0 z: g（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。) （六）热毛巾的服务技巧 # l% I l+ w) ( e. x6 i% d2 I营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） + f* S! f& h( a$ h6 f; J1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 & Q$ c! w2 K j6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）： , o+ P9 a1 m% f7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 ; j% J9 j5 |) s/ K# K. J2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 2 h$ K: 4 T* |: ?. X# 6 b6 W0 l7 n3、倒饮料前应先示意客人。 0 V2 c# D; F8 ( T4 G% ?4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 & k0 K4 k8 l- s5 j& i8 H, t! h6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。 k) R, $ F( L7 Y3 r7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。 % o9 O k4 L4 d, , i6 e6 F9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧 ; R% a( R3 F y4 l% F1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。 y3 R5 7 s- e2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 ,（4） 托盘的使用方法和技巧 0 _7 C# u+ ?& q1、托盘的准备： 2 1、 托盘的准备： 2 ?: y O% / S$ a1 _A、托盘必须干净无破损 9 X z3 U p7 e$ v X+ D/ p* xB、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 3 R: x/ Y$ J/ % S1 w* i9 U2、正确使用托盘技巧 / : Z2 F) q2 L 4 Ea、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 # W9 g+ H n2 f! T* Ec、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 . E( R X1 Y0 W: T5 E, H/ G X# z7 # ld、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 / T. r+ B5 $ Y0 F1 s- 8 q; 3、放物品的技巧： 0 q! : K9 w2 S! Ya、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 q8 K6 m& - R3 o2 e, F% Sb、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4 p9 B b . d: V4、行走时注意事项： ) ! q% O. H* t. & La、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；! c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 u- v$ l! r& A7 d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。 $ M9 l3 p$ c % b- a o0 Mf、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 7 m& p! U& T2 s/ X p/ T（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 ; W$ q2 y( m1 |: X% V0 z: g（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。) （六）热毛巾的服务技巧 # l% I l+ w) ( e. x6 i% d2 I营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） + f* S! f& h( a$ h6 f; J1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 & Q$ c! w2 K j6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）： , o+ P9 a1 m% f7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 ; j% J9 j5 |) s/ K# K. J2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 2 h$ K: 4 T* |: ?. X# 6 b6 W0 l7 n3、倒饮料前应先示意客人。 0 V2 c# D; F8 ( T4 G% ?4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 & k0 K4 k8 l- s5 j& i8 H, t! h6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。 k) R, $ F( L7 Y3 r7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。 % o9 O k4 L4 d, , i6 e6 F9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧 ; R% a( R3 F y4 l% F1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。 y3 R5 7 s- e2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。?: y O4、 让客人有时间考虑，不得催促客人。 8 G e3 o3 I8 X2 k$ | k: a; E5、给客人以相应的建议和帮助。 , a* F0 c3 Y1 l- U9 F* H8 t! u5 q6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无特殊要求。 3 w8 Z- f9 u3 m(十)验酒技巧 ) n9 g T# i0 F1、验酒的正确方法：a半跪式服务，面带微笑。 8 L0 2 o% Y, ?! i2 1 Sb右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 5 d1 x; M 0 g+ D4 2、验酒的意义： 8 K& o Z- x9 F d# q+ p7 r7 A5 Na一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。 6 i, G ! a& a D2 3 % c9 w3 Cd让客人品尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。 $ y, v0 3 e$ S+ p3 A2 N3 : A每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 6 e D. u! Z f U& T3 - # O) L、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 9 h$ d+ M. H Y! W4 K2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 7 i% ) o2 i( O/ & 3、斟酒时注意事项a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 v) q S! G; Z. a3 rb、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e 、斟酒时尽量使用服务巾。 1 0 n4 F8 l- v# r; ( _- F _f、随时为客人添加酒水。 & x/ 8 Y/ h# u（十二）递酒水牌技巧1、服务员面带微笑，半跪式服务。2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 ?( p8 7 X9 # Z+ U8 I3 V/ m3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。 / G: y2 S* T : d+ _楼 面 部 3 F+ ( s; R8 Y 3 KTV包房) : M) I4 Q1 Y/ E- _: Z0 hDISCO演艺大厅传送部 & D0 l# |3 v0 P楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。第一节 KTV包房一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责 7 9 ( ) t9 R1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 , w& d9 L# _* L2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 , J* G; e0 v+ 8 F/ E4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。 2 k& u$ n; C4 3 E$ R4 g$ q2 H K5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 + s y! t! n+ u2 A7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 _: |2 g7 G. N& N11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 Z, e- r; w4 ! R$ B$ _（二）KTV经理工作流程 1 q& A M H! / 1、上班（营业前：7：008：00）a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 $ E+ u/ R( N% s& |5 r9 e9 db、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 6 t* O- M& W4 K$ V1 r ?2 Cc、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：008：15） / z% D- 9 g7 A+ G! s4 a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。 ! c5 ) # e! Wb、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。( 5 g4 y+ C* K. a3、准备工作（8：158：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。 . j, / H$ z7 x, L: * r9 h4、迎接服务工作（8：30以后） / M, J& l3 # B1 x7 , da、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。 D2 X5 M5 F! M. Q$ _b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。 9 Q3 Q- f0 z v! c3 ?4 / P5 s |e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作 : $ y# N% C j+ d, $ ba、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理） 2 O4 s# 5 l6 U& n* qb、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。 * P1 p F M5 u! k- N6 E! zc、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。 1 $ j# D Q, * N5 F/ o8 R2 $ : 4 q二、KTV主管（主任）（一）KTV主管岗位职责 6 x8 ; c _8 * m. y1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 : E j6 H0 _+ % q: o, f2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 i7 i* s) O7 _4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 ( y: e$ m0 b% W; b$ e5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 0 i# l$ w% f6 b2 Q F+ k7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 - X; Y2 U ? P N$ P9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。 ! X/ D% P% i3 / G( A! J（二）、KTV主管工作流程 * g+ x6 N$ O+ n3 w9 A1、7：008：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。 3）KTV服务员工作流程图注解分析 8