创优无止境,服务无穷期.doc

创优无止境，服务无穷期 胡传胜8月份；我在梅汕区域安全论坛上，聆听了公司“危机与挑战，创新与进取”巡回演团带来的激情演讲，演讲人员那充满活跃、自信的演讲，无一不让我、乃至全场人员发自内心的震撼；他们给我们带来的不是华丽的词藻、不是风趣幽默的讲演、更不是一侧又一侧生动的故事；而是他们所在区域真实写照、是那锐意进取，勇攀高峰的无畏精神、更是一个又一个危机与策略共存的实战经验！说到实战经验，我们梅汕区域何尝不是在危机中寻找策略，在策略中丰富自己的实战经验，从而丰满自己的“羽翼”，翱翔于公司宏伟的蓝图之上；于今我们区域的综合业绩已经在公司是佼佼者，那么我们是如何做到的呢？值得一提的应该就是我们区域的服务了。因为我们区域的服务曾经一度走到了最低谷，让我们伤痛过，让我们失去自信过；但最终经过我们不懈的努力，今天它却成为我们区域一颗最闪亮之星之一。谈起我们区域服务，还得追溯到07年那惨痛的经历，07年，区域MMP成绩经历了从未有过的低谷，网络排名倒数第一，沉重的打击了区域所有员工的自信心；07年，不管我们如何规定、如何动员、如何激励，都没有办法改变区域MMP成绩落后的局面。直到我们现任区域经理黄鸿强先生的到来，从此彻底的改变我们区域MMP成绩落后的状况，从07年网络第25名跨越到08年的第11名，区域MMP成绩实现了一次大跨越。从此，我们区域服务发生了质的飞跃，更重要的是我们重新找回了那份能够做好服务的信念。09年，我们再次调整策略，主攻顾客满意度调查，即CSM。如今，我们也取得了从未有过的好成绩，截止第三季度，我们区域CSM在网络排名第6名，平均得分率达：72.02%。那么，我们是怎样做到的呢？那就不得不说一说我们梅山区的“文房四宝”了。一宝：重组资源，组建团队。有一种力量是无穷大的，那就是团队的力量。08年初，首先我们充分吸取07年服务失败的经验教训；然后对08年服务业绩，作出新的目标和规划，重新分配区域所有关于服务业绩的人力、财力资源。在人力资源方面，我们组建了一支强而有力的服务团队，由区域支持团队人员组成，将服务工作作为支持人员巡站的内容和职责；并将每次巡站后服务状况公布区域。在财力方面，年初就增加了在服务方面的投资，俗话说：“重赏之下，必有勇夫”。我们为区域油站、员工设立服务“小金库”，为油站员工颁发荣誉证书等。区域黄经理多次在油站员工面前倡导：我们加油站与顾客的关系，就像鱼与水的关系，鱼离开了水必将死亡，我们同样如此，如果没有顾客到我们油站加油，我们必将面临倒闭，所以我们必须做好服务，因此对服务表现好的员工，一定要给予适当奖励和晋升机会；区域经理的人性化管理深入每一位员工的心里，让员工有了努力和奋斗的目标。二宝：“劳动服务日”项目。一位智者说：“劳动是一切实际出发点，没有辛勤的付出，怎能收获那金灿灿的种子呢？”08年，为了让员工感受到区域对服务的重视程度，我们区推出了“劳动服务日”活动；每两月组织一次，安排专人负责，由区域黄经理带领区域支持团队人员和区域每月MMP成绩最后一名油站经理参加，我们选择当月MMP成绩最好的油站作为服务场地，让油站当班员工休息半天，团队人员在前庭进行加油服务，并且为油站当月服务最好的员工颁发荣誉证书和奖品以及与员工们合影留念。这项活动深入人心，打动了区域全体员工的心。三宝：MMP以及CSM研讨会。有这样一句话：“人活到老，学到老”，没有学习，你将停止不前。区域黄经理很重视人才的培养和培训工作的开展；他致力将梅汕区打造成为学习型组织，要求区域培训团队每季度组织一次MMP以及CSM研讨会，每期研讨会，黄经理都会身临现场，为我们员工讲解做好服务的重要性，为员工灌输服务理念。记得在一次研讨会上，黄经理说：“每位员工都有自己的亮点以及值得别人肯定的地方，但也有缺点，人无完人嘛；我们区域也是一样，我们区的劣势太多，如经济落后、小销量区域、走私油猖獗等；在销量方面，根本无法与广州、深圳、东莞比，但小区域也有一定的优势，我们的优势就是做好服务，把MMP成绩做出来，可以与他们拼一拼。我们只要坚持每天前进一小步，每月跨进一大步，那么我们每一年将会迎来一次飞跃。”当时，引来大家阵阵掌声。在另一次研讨会上，黄经理与现场员工讨论时，重点提出：“人盯人，人人盯设施设备”的理念，也就是说，每位油站经理每天要提醒主管做好服务，每班主管提醒员工做好服务，员工之间互相提醒做好服务；经理每天检查三次洗手间，每位主管每天检查三次洗手间，每位员工每天检查三次洗手间，将这些作为员工职责进行绩效考核，并制成表格，全区执行。这个理念让大家欣然接受。每一次研讨会后，区域MMP成绩都会前进一大步，全体员工都期盼着下次研讨会的到来。四宝：重置设施设备。有句话这样说：“人靠衣装，佛靠金装”。如果我们的服务做得非常的好，但我们油站的设施设备非常糟糕，那么我们也无法获得顾客满意度高分。09年，公司对顾客满意度的重视力度加大，在综合业绩中的分值占比非常大，分析后，区域各站立即作出反应，不仅借鉴了网络其他区域好的做法，而且根据区域的实际情况，把CSM重点放在洗手间和便利店上；在洗手间内，我们迅速完成安装风扇、冲水器、装饰花盆、贴壁花等工作；在便利店方面，安排我们的便利店主管到深圳、广州区优秀便利店进行学习；学成归来进行优化我们的便利店；要求每位员工每班持抹布上班，随时对便利店商品进行清洁。设施设备的改造，让我们员工备受鼓舞，员工对做好服务工作更加有信心！现在我们的顾客满意度越来越高，销量也随之增长，目前我们已全面超额完成油品销售目标，而这些成绩的取得，离不开我们对油站设施设备的改造，更离不开我们员工一张张的笑脸以及发自内心真诚的说：“先生：您好！欢迎光临中油BP”。创优无止境，服务无穷期。世界上有一种东西: 它是无形的，却有着巨大而有形的力量；它是最廉价的投资，却可以获得丰厚的回报；它能够激励斗志；它能够拉近彼此距离；它可以使我们快乐工作；它可以创造种种奇迹；这就是微笑