商业银行员工工作倦怠的成因分析及预防策略.doc

商业银行员工工作倦怠的成因分析及预防策略2005年第6期河南金融管理干部学院总第126期JOURNALOFHENANINSTITUTEOFFINANCIALMANAGEMENTNO.620o5SerialN0.126商业银仟员工工7隹倦是的成因分析及预防策略杨卫星,吕佳(贵州师范大学,贵州贵阳550000)摘要:工作量过大,工作时间过长,角色冲突与角色模糊,缺乏支持和资源等都是造成商业银行员工工作倦怠的因素.工作倦怠的产生,对个人和组织都会有负面影响.员工个体层面原因造成的工作倦怠,商业银行可以考虑通过各种专项培训,指导员工掌握预防和疏导工作倦怠的方法.然而,组织不能简单地将倦怠视为个人问题,预防和矫治工作在组织管理层面同样重要.商业银行采取科学的,人性化的管理方式,对预防员工工作倦怠的产生也有很大的积极作用.关键词:商业银行员工;工作倦怠;工作满意度;离职率;人性化管理中图分类号:32.33文献标识码:B文章编号:10087796(2005)O6006604一,问题提出二,工作倦怠诊测与成因分析随着商业银行之间竞争的加剧,商业银行员工所体验到的工作压力也越来越大.作为一个金融服务型行业,商业银行的工作本来就具有较多的人际压力源存在,员工长年精力耗损,工作热情容易逐渐消退,进而产生对人漠不关心以及对工作保持负面态度的症状.如果员工所面临的巨大的工作压力长期得不到有效的控制,那么员工就会产生工作倦怠.工作倦怠对个人和组织都会有负面影响.对于个人来讲,工作倦怠可以破坏员工正常的生活习惯,使之缺乏工作热情和创造力,注意力不能集中,自尊心下降,失去对自己和工作的控制能力,并且对适度压力做出过分反应.随着工作倦怠状况的加重,个体焦虑和抑郁程度会更高,有可能会引发一些生理疾病,包括慢性疲劳,头痛和高血压等,严重的还会导致人格解体和精神分裂.这可能给组织带来的影响是:服务质量下降,士气低落,无论对人还是对事都漠不关心,工作失去效率,因而直接导致员工满意度的降低和离职率的升高等现象.通观现阶段商业银行的人员管理状况,均不同程度地存在着上述现象,这些现象的深层次原因都和工作倦怠的出现有着密切的关系.如果商业银行的管理者对员工工作倦怠的成因,控制和疏解能有足够的重视,将对提高商业银行管理水平和组织运转效率起到积极的作用.(一)工作倦怠的三维度模型Maslach和Jackson(1981,1986)最早用三维度模型对工作倦怠做了操作定义,他们认为工作倦怠是一种心理上的综合病症,主要有三个方面的表现:情绪耗竭(exhaustion),去个性化(cynicism)以及专业自我效能降低(decreasedprofessionalselfefcacy).其中,情绪耗竭被定义为心理资源的损耗;去个性化的定义是对自己的工作不关心并有距离感,即工作懈怠;专业自我效能降低是指成就感低落.第一个维度,情绪耗竭被认为是倦怠最具代表性的指标.它的特征是缺乏活力,有一种情绪资源耗尽的感觉.它经常伴随着挫折,紧张,所以员工会在心理层面上自认为无法致力于工作.情绪耗竭与一般的压力反应具有相近的工作压力源(如工作负荷,角色问题等)和相近的态度与行为结果(如离职意向,缺勤等).第二个维度,去个性化的特征是员工会有对待同事或客户倾向于冷漠的心态.其实质是一种试图去避免不希望的工作要求或者减少感知到的威胁的一种反应性或保护性的行动.第三个维度,成就感低落的特征是倾向于对自己产生负面的评价,感觉无助以及自尊心下降.员工可能感到工作能力的衰退和无力感的增加,丧失工作成就感,以消极的态度来评价自己,对自己工作收稿日期:20050310作者简介:杨卫星(1959一),男,山东聊城人,贵州师范大学教育科学学院院长,教授,心理学博士;吕佳(1972一),女,河南郑州人,心理学硕士.?66?【商业银行经营与管理】杨卫星,吕佳商业银行员工作倦怠的成因分析及预防策略的满意也随之降低J.(二)工作倦怠形成的过程从心理学角度分析,工作倦怠的形成包括三个阶段.第一阶段是应激过程,即个体资源与工作要求之间的不平衡;第二阶段为疲劳过程,即及时的,短期的情绪紧张,疲劳和耗竭;第三个阶段为个体防御性应对,包括一系列行为和态度的改变,如以疏远的和机械的方式对待服务对象,优先考虑自身的需要,对待职业的玩世不恭的态度.总的来说,大多数工作倦怠的动态定义都认为,工作倦怠最初以应激的形式出现,在很长的时间内,个体可能感觉到这种应激,也可能感觉不到,逐渐地,个体感觉到情感上的劳累,并开始改变自己对待他人和工作的态度,而这个过程的最终结果就是导致个体的工作倦怠.(三)员工工作倦怠的诊测依据工作倦怠的三维度模型提出的工作倦怠的三个维度的特征,可以采取调查问卷的方式,分析出员工倦怠的形成原因.在工作倦怠研究领域中应用最广泛的测量工具是Maslach工作倦怠问卷.这种问卷的各个项目以陈述句的形式出现,要求被测试者依据自己的主观感情和态度进行回答.为了达到较好的区分度,每个项目分为7级评分.Maslach工作倦怠问卷包含3个分量表,其中表现衰竭量表和工作怠慢量表的得分越高,表示主观体验到的倦怠程度越严重;自我效能量表主要考察个体在与人交往的工作中体验到的胜任感和成就感,得分越高,体验到的倦怠程度越低J.员工工作倦怠的诊测可以考虑和员工满意度调查,离岗意向调查同时进行,便于统计,分析和得出结论.(四)工作倦怠的成因分析商业银行,特别是新兴的商业银行,从业员工大多都比较年轻,且受过高等教育.这些人在从事工作时,成就感的获得对个体来讲往往显得非常重要,他们会带着很高的工作热情,期望和理想投入到工作中去,希望在工作中通过努力达到自我价值的实现.但是随着工作压力和人际压力的不断增加,员工发现自己的努力未能达到预期的效果,或者说工作成就感不明显,这样就会产生期望和现实的冲突,而这种冲突正是工作倦怠产生的主要原因.国外有研究表明,那些希望从工作中获得重要性的个体很容易体验到倦怠,对于工作没有期望的个体所体验的是工作应激而不是工作倦怠.对工作倦怠的员工大多数是理想主义者,长期的压力和焦虑使员工不可避免地消耗他们的热情,降低他们的体质和影响心理的健康.也就是说,在一个组织中如果不断地付出而没有得到足够的认同或补偿时,最胜任的,热心的,有能力和敬业的员工最容易产生工作倦怠J.具体地讲,商业银行员工产生工作倦怠的主要因素有以下几个方面:1.工作量过大,工作时间过长商业银行的工作性质决定着商业银行的员工都是定人定岗,一个人担负着几个人工作量的事情十分普遍.工作过载最容易造成情绪衰竭,而人员以及资源的不足又是导致工作过载以及衰竭的主要原因.现阶段,商业银行之间的竞争越来越激烈,商业银行员工尤其是以客户经理为代表的营销人员,不断累加的业绩指标使他们承担着巨大的工作压力,为完成工作目标,许多员工每天的实际工作时间远远大于8小时.2.角色冲突与角色模糊心理学研究发现:当个体不得不面临冲突性的工作要求时,角色冲突就发生了,当个体缺乏足够的信息去完成任务时,角色模糊就会出现.角色冲突和角色模糊的状况在商业银行员工的工作中十分普遍,最典型的例子就是很多商业银行在营销任务的分派上提出”全员营销”的概念,要求上至行长,下至一线员工人人都参与到营销活动中来.这种思路的初衷是为了发挥每个人的能力和资源,提高银行整体业绩.但是这种提法却不利于业务的条线管理和员工的角色定位,因为在银行这种金融企业中,业务岗,管理岗和营销岗是完全不同的角色,这种管理方式的实质就是在员工工作角色上的简单累加,即使可能会有短期的效果,但是毫无疑问会引发深层次的矛盾员工的角色冲突和角色模糊.3.缺乏支持和资源在工作中缺乏支持和资源也会导致工作压力.在支持和资源上对个人进行限制会导致应激.社会支持的研究表明,来自上级的支持比来自同事的支持更为重要.4.较高的工作要求和较低的自主范围在工作中的信息方面,仅有单方面的要求,缺少反馈表现出与倦怠的三个维度都有相关.而在控制感上,参与决策以及自主权的多少也与工作倦怠相关.商业银行多以规范化的服务着称,目前的规范化仅停留在严格的行为约束层面,从微笑到话语,员工必须严格执行,个人没有任何自主的余地.大多一线员工在工作中甚至感觉到每天重复的都是机械性的工作,无法发挥自身的任何创造性.5.缺乏公平感程序的公平性和分配的公平性与工作倦怠有中?67?【商业银行经营与管理】杨卫星,吕佳商业银行员工工作倦怠的成因分析及预防策略等程度的相关.其实公平感在很大程度上是个体在心理上的主观感受.因此,缺乏公平感可能由于两方面的原因造成:一是许多人对工作的期望是不现实的,容易产生幻想破灭,进而导致工作倦怠;另一种是客观因素使工作者认为其付出与回报之间显着不平衡.6.工作中的人际情绪压力情绪因素是解释工作压力之外引起职业倦怠的额外变量.宾夕法尼亚州立大学在2000年的一项研究表明,强迫的或伪造的表情,会对职业倦怠有直接影响作用J.那么在上边提到的商业银行柜台服务规范强制性要求的一线员工职业性的微笑,无疑会成为产生工作倦怠的重要因素.三,工作倦怠的预防和矫治策略从国外相关研究情况来看,很大比例的上班族都有不同程度的工作倦怠,可以说工作倦怠已经成为上班族的头号大敌.如果商业银行想真正提高和保证服务质量和水平,那么就必须对员工的工作压力进行有效控制,并且对已形成的压力进行有效疏导,预防工作倦怠的产生.预防和矫治可以从两个大的方面着手:个体层面和组织层面.(一)员工个体层面面对巨大的工作压力,员工必须要在心理上做好自我调节.要知道,工作倦怠是个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程.当工作要求超过个体的应对资源时,工作应激就产生了.应激主要指伴随有心理和身体症状的短期适应过程.而工作倦怠则是适应过程最后的崩溃阶段,其原因是工作要求和个体应对资源的长期不平衡或延长的工作应激.所以,如果员工在每一次应激的过程当中都能及时调整好心态,就能对工作倦怠的产生起到积极的预防作用.对于员工个体层面的预防和疏导工作倦怠的方法,商业银行可以考虑通过各种专项培训指导员工掌握._6大体的讲,员工可以采取以下措施:1.尽可能使工作变得令人愉快(1)对工作保持合适的期望和积极的态度.工作期望过高会导致失望,工作期望过低会降低工作的动力.员工在工作中应当以平常的心态和实际的想法塑造自己的工作期望.积极的心态可以减少人的许多恐惧和忧虑的心理,使人看到事情好的方面,把消极的压力变成积极的动力.当遇到麻烦和困难的时候,持积极心态的人往往能灵活应变,有效地解决问题.如果工作中出现失利,员工也不要轻易否定自己,而是要调节好?68?心态,善于从失利中吸取教训,使失利变成一次很好的学习机会.(2)享受应得的赞誉.员工接受积极的反馈是非常必要的.在巨大的工作压力下,对于高工作成就感的个体而言,如果长时间得不到工作成绩的肯定,就极易诱发个人成就感丧失,继而出现工作倦怠的症状.如果所处的环境无法给予员工应得的赞誉,员工不妨对自己经常性地给予嘉许J.(3)同他人发展积极关系.工作不仅可以满足个体的生存需要和成就需要,而且也可以满足社交需要.建立良好的同事关系,共同创造一个相互信任,相互支持,相互帮助的集体,可以使员工的社交需求更好地得到满足.在这种环境中工作,员工可以承认错误,交流经验,分享成功,时刻保持轻松愉快的心情,也有助于工作效率的提高.(4)美化工作环境.明亮整洁的工作环境会令人愉快,个人物品摆放整齐,有条理也可以使心情愉快,效率提高.如果条件允许,可以在室内摆放一些绿色植物,也有助于保持心情的愉快.2.管理好时间(1)切合实际制定有弹性的工作目标.制定合理的工作目标对于顺利完成工作非常重要.目标的制订不能太高,那样只会导致失败,增加挫折感,也不能太低,那样会缺乏工作的动力.应该根据自身的具体情况,制定只要做出努力就有可能实现的工作目标.如果工作目标宏大,可以把它分成几个阶段性目标,每当完成阶段性目标后,就会产生成就感,有助于增强自信,实现大目标的最终完成.(2)确定工作的优先顺序.面对每天都有的许多繁杂工作,不能”眉毛胡子一把抓”,而是首先要根据工作的轻重缓急来做一个合理的安排.(3)掌握工作的节奏.避免浪费时间和拖延时间的一个有效办法就是制定切实可行的时间表.不要奢望在一天内把所有的工作都做完,也不要认为自己能够满足所有人的要求.(4)不要把工作带回家.把工作带回家会干扰个人和家人的生活,所以要制定科学合理的工作计划,而且要严格按计划完成各项工作任务.这样不仅可以提高工作效率,而且能让自己有时间去享受工作之余的乐趣,达到调节情绪,放松神经的目的,也使自己能够保持良好旺盛的工作精力.3.明确职责(1)明确工作目标与范围.做自己应该做的事,不要越权或把时间和精力投入到偏离工作目标的事务性工作上去.(2)善于授权.授权是一种很好的减压方法.【商业银行经营与管理】杨卫星,吕佳商业银行员工工作倦怠的成因分析及预防策略通过授权,人们可以集中精力处理更重要的工作.(二)组织管理层面Leiter和Maslach(2001)在对工作倦怠产生原因的研究中提出”匹配一不匹配模型”,他们指出,个人和组织在以下六个因素上的不匹配可能引起工作倦怠:工作量,控制感,报酬,一致性,公平性,价值.所以,组织不能简单地将倦怠视为个人问题,预防和矫治工作在组织管理层面同样重要.商业银行采取科学的,人性化的管理方式,对预防员工工作倦怠的产生也有很大的积极作用.1.为员工提供有效的教育和培训(1)提供工作技能培训,满足员工个人成长的需求,适应社会发展.培训不仅提高了员工的素质,还使他们感受到了企业对自己的重视和企业的发展,从而提高员工对工作环境的满意度和对企业的归属感.(2)提供社会技能培训,提高个体对工作应激的应对能力.向员工提供包括放松训练,理性情绪治疗,人际关系和社会技能培训等,提高员工对工作压力产生的应激的应对能力.(3)提供管理技能培训,提高员工工作效率.向员工提供包括时间管理培训,压力管理培训等,切实提高员工的工作效率.2.加强团队建设(1)保持组织内部信息流的畅通.畅通的信息流能够实现上传下达以及下情上表.政策的通畅传递是其广泛,有效实施的基础.基层实际情况的向上通畅传递为政策制定提供了参考,同时也会提高员工的管理参与度.(2)制定科学的授权制度.通过授权可以提高员工工作效率,但是要注意商业银行工作的严谨性要求授权必须是在制度体系下的授权.(3)增强员工参与.管理者与被管理者之间有效的沟通能够保证信息的对称,增进信任,谅解和彼此的尊重.自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统,以促进员工间的关系,增强员工的参与意识,促进上下级之间的意见交流,促进工作任务更有效地传达.(4)建立良好的企业文化.以努力上进,开放民主,信任尊重为特点的企业文化,可以营造出商业银行内部干事创业的工作氛围,在员工内心树立起集体上进心和良好的团队意识.3.对员工实行家庭方面的支持国内已有研究表明,员工家庭冲突对工作倦怠有较强的预测作用.所以,建立良好的企业环境并且对员工实行家庭支持计划以减少工作家庭冲突就显得尤为重要.(1)实施员工帮助计划.员工帮助计划(EAP:EmployeeAssistanceProgram)是当今国际上非常流行的一种以