服务用语 wod版本.doc

酒店常用服务语言一、看看你的语言是几星一星：你好二星：您好三星：先生您好四星：张先生您好五星：张先生中午好，您这边请！二、酒店客服五声客来有迎声 客问有应声 客帮有谢声 照顾不周有歉声 客走有谢声三、酒店六种礼貌用语问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语四、基本礼貌用语：1欢迎语：“欢迎光临”，“欢您来我们酒店”。2问候语：“您好”，“早（午晚）安”，“早（晚）上好”3祝贺语：“祝您节快乐”，“新年好”，“恭喜发财4告别语：“再见”，“欢迎您下次再来”，“祝您旅途愉快”5道歉语：“对不起”，“请原谅”，“打捞您了”，“很抱歉”。6道谢语：“虚心”，“非常感谢”，“不必客气”，“这是我们应该做的”7直接称谓语：“如某某夫人，先生（不带姓名）夫人，太太（不带姓名）女士，小姐”。8间接称谓语：如“一位男客人，一位女客人，有位上年纪的人，您的先生，您的太太或夫人9征询语：如“我能为你做些什么？”，“如果您不介意，我可以.吗？”，“我没听清楚您的话，请您在说一遍好吗？10婉转推托语：如“对不起， 我不能离开，我能用电话为你联系一下吗?11常用礼貌用语11个：请，您，对不起，谢谢，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。小故事n 村长不会讲话，总得罪人。n 一次，别人盖房子请他讲 话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不要怪我啊。”又搞得不欢而散。n 一句话让人笑，一句话让人跳。五、服务语言的基本要求用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。五声：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声四十二字：您好 欢迎光临、里面请、请坐、对不起，打扰一下、非常抱歉，请原谅、请稍等，让您久等了、非常感谢、您慢走、再见，忌讳话语：要饭，姓什么、几个人、等会、胖、瘦、帮、不知道、不知道、不是我的事情等。六、服务用语1迎客到房门时要说：“您请进”。2向客人询问时要说：“请问”听了回答要说：“谢谢”。3客人招呼或有事相求时，应说：“我有什么可以为你效劳的吗？”4不能马上为客人提供服务时，应说：“对不起，请稍等，我很快就来或交给其他同事帮忙。5客人委托办事时，答语可用：“不用客气”，“请放心”。6客人称赞时，可答：“您过讲了，做的还很不够，请别介意”。7客人表示感谢时，可答：“不用客气”，“不用谢”。8客人提出意见后：“谢谢您的意见，多谢您的提醒“。9需超越客人时：“先生（小姐），对不起，请让一下。”10向客人道歉时：“对不起，打扰您了”，“这是我们的错，工作没作好，请原谅”。11跟客人商量事情时：“您看如何？您看这样好不好？”当客人说出意见后,说“谢谢，你的意见很好12对不了解的事，不要说：“我不知道”，也不得胡乱回答，应主动代客人查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚”或“我尽快为您查询”13帮客人办事时，要说：“对不起，让您久等了”。七、我们说过这样的话吗？（用专业用语表达出以下句子）你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。那是为重要客人准备的。 这是你的肝。我给你打包。 我给你捆起来。这老头快完了。 这是我们企业的规定八、7大服务用语欢迎光临 非常谢谢您 我了解了很抱歉 非常对不起 请稍等一下对不起，让您久等了九、服务语言练习（前后对比）不好的回答 好的回答带领宾客时：我来带领你 先生、小姐您好，请这边走征询座位时：这个座位好吗？ 这个座位您觉得可以吗？询问几位时：一共几位 请问您一共有几位？客人等候时：久等了 对不起，让您久等了点餐时：请点餐。 不知道现在方不方便点餐呢？接听电话留姓名时：你是哪一位呢？ 对不起，请问您是哪一位呢？问菜口味时：味道怎么样？ 请问您觉得味道如何呢？让客人看菜单时：看。 请过目。（您）客人和你说一件事情时：我知道了。 您的吩咐我了解了。询问客人是否满意时：怎么样呢？ 您觉得满不满意呢？没有座位时：没有座位了，请稍等一下 （好）很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下点咖啡时：咖啡是吗？马上来 （好）请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！更换餐具时：我马上换新的给你，请等一下。 （好） 很抱歉，我立刻为您更换新的餐具，请稍等。十、语音音量适度过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：听不 清楚或听不见；适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气-柔和的、适度的、不刺耳的；语速-适中语调-平和练习欢迎观临（注意音量，语气、语速，语调）十一、慎用否定语（分小组讨论，让每个组回答）快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，那个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区） 怎样转换否定语？将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替十二、服务用语三十句1、中午好先生，今天大概几位呢？里面请。2、大家好，请问今天各位喜欢喝点什么茶？我们有菊花、铁观音，普洱、龙井。3、请问有什么事需要我帮忙的吗？4、哎、行、好的、可以、没问题，您太客气了！5、谢谢您先生，这都是我应该做的！6、谢谢您的夸奖，能为您服务，我感到非常荣幸7、对不起，打扰大家用餐了，上个热菜！8、对不起先生，您刚才点的xx菜已经卖完了，麻烦您再换一道其他的菜好吗？我们这边xx菜和您点的菜口味差不多，可以吗？9、好的，我就在门口，有事的话请随时吩咐！10、承蒙您的关照，先生，我们这里生意还可以！11、冒昧的问一下，先生，请问您贵姓？12、对不起，先生，我不是故意的，请原谅！13、先生，您的太太真漂亮，您的孩子真可爱！14、感谢您给我们提的宝贵建议，我一定会将您的建议反馈给酒店的！真的非常感谢！15、您觉得这个菜味道怎么样？还请您多提宝贵意见！16、对不起，打扰一下，先生，我为您换一下骨碟好吗？17、对不起，先生，因我能力有限，如果有照顾不周的地方还请您多多包涵！18、抱歉，先生，这个我还不太清楚，要不您稍等一下，我帮您问一下好吗？19、感谢您，先生，还是我来吧，劳驾您了！20、瞧您说的，别人来了没有房间，您来了还会没有房间？21、看您说的，王总，还看什么贵宾卡，您往这一站就是贵宾卡！22、谢谢您，先生，我对现在的这份工作还挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信以后一定会有合作机会的。23、请大家拿好自己的随身物品！24、感谢您的光临，祝您一路顺风！25、先生。有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意！26、这是我们奉送给大家的礼品，请各位留个纪念！27、这是我们酒店新推出的A菜，我们经理特意交代一定要给各位尝尝，还请多给我们提宝贵意见！28、不知各位今天用餐怎样？希望您可以挥笔留金，对我们今天的饭菜和服务提出宝贵的意见！29、这是为您打包的食品，请您拿好，请慢走！30、先生您慢走，希望下次您来的时候我还可以为您服务，我是服务员张三。十三、规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位，请问小姐贵姓（请问小姐几号包厢）2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜谱。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求七分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。十四、日常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） -先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用这把椅子吗？2为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您鼓欢用些什么酒？-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝今天的特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。为客人上菜时-一现在为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的菜搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订的采。席间为客人服务时-先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是XX？您的电话。-小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。餐后结帐并送客-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。-谢谢，欢迎您再来。十五、楼面服务基本礼貌用语（服务规范）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘水果是我们酒楼*经理