汽车销售技巧3.doc

第十二章、 第十二章、汽车销售技巧 第一节、 第一节、汽车销售流程 第二节、 第二节、销售人员的自身准备 第三节、 第三节、访问客户 第四节、 第四节、提供咨询 第五节、 第五节、车辆展示 第六节、 第六节、顾客异议处理 第七节、 第七节、缔结成交 第八节、 第八节、售后服务 第一节、 第一节、汽车销售流程 1、销售流程 汽车销售这个过程不是单纯地销售汽车，而是极其 复杂的，是一个包含寻找客户、接近客户、了解客户需 求、车辆展示、异议处理、与客户达成交易、售后服务 等多项程序。 寻找潜在客户 一准备一访问客户一提供咨询 跟踪服务一缔结成交一异议处理一车辆展示 2、销售人员在销售过程中的作用 开拓客户； 填写访问报告； 接待客户； 展示车辆； 参加会议； 解决客户的问题； 签约； 培养新销售人员； 管理信息； 与客户建立长期的友好关系。 1）新车销售的一般过程与事项 以及为客户代办事项与服务 1 、 了解客户的意向与确定客户购置何种 类型的车 2、了解客户支付总金额的能力，并代客 、了解客户支付总金额的能力， 户即时算出总金额的内容 案例 例如，某一客户（私人）想购买一辆轿车，支付 总金额约15万元，牌照尚未拍卖成功，则应购买售价 多少的轿车较妥？ （1）拍卖牌照估算37000元，则总款仅剩下113000 元； （2）能支付的最高车价113000元，（估算车价9.65 万元增植税1.65万元，注：车价=售价/1.17，增植税 =售价-车价）； 2）帮助客户拍牌 帮助客户拍牌 1、购买标书 2、拍牌 3、付费或退费 3）购买新车要办的十道手续 1、选购汽车 2、工商验证 3、办理移动证 4、验车 5、缴纳购置附加费 6、保险 7、领取牌照 8、缴纳养路费 9、办理行驶证 10、缴纳车船使用税 4）提醒客户保管好有用的凭证 1、购车发票 2、合格证 3、三包服务卡 4、车辆使用说明书 5 5、其他文件或附件 5）各种购车流程 1、个人、私企购国产新车 2、在沪三资企业购国产新车 3、全民或集体企事业单位购国产新车 4 4、全民或集体企事业单位旧车更新 5、代为收购旧车牌照 6、进口车（上牌需增加货物证明书、商检单等） 7、特种车辆代办上牌额度 6）牌照安装规定 牌照安装要保证牌照无任何变形和打孔，并基本垂直 于地面，其误差小于15度 拍照安装时每面要用两个压有发牌照机关代号的牌照 专用固封装置固定； 前号牌必须安装在车体前正面下部的中间或偏右位置 上； 后号牌必须安装在车体后正面下部的中间或偏左位置 上； 凡1992年10月1日以后生产的各类机动车辆，必须按 上述要求及号牌尺寸规格设计制造相应的安装位置或 号牌架； 大型载货汽车和挂车必须在后栏板处喷写本车号 牌的放大号，字体放大2.5倍，字体标准与号牌一 致； 大型货车挂车应悬挂挂车号牌一面(半挂车用主机 号牌)，并喷放大号，发给行驶证。即主机与挂车 不是一个号牌。 1.7 汽车运用中的常见事项 1、机动车变更手续 2、办理机动车临时移动证手续 3、车辆报废 4、行驶证或号牌遗失 第二节、 第二节、销售人员的自身准备 、销售人员的形象准备 着装原则 男性销售人员的衣着规范及仪表 女性销售人员的衣着规范及仪表 、销售工具准备 ）销售工具准备的好处： 容易引起顾客的注意和兴趣； 使销售说明更直观、简洁和专业； 预防介绍时的遗漏； 缩短拜访时间； 提高效率。 ）销售员必备的销售工具 公司介绍； 汽车目录； 地图； 名片夹； 通讯录； 计算器； 笔记用具； 最新价格表； 空白“合同申请表”、“拜访记录表” 等专业销售表格。 第三节、 第三节、访问客户 1、访问前的准备 2、如何挑起客户的兴趣 3、与客户的沟通方式 1、访问前的准备 、 熟悉企业 认识商品 了解客户 认识客户心理 审视自我 2如何挑起客户的兴趣 别出心裁的名片 请教客户的意见 迅速提出客户能获得哪些重大利益 告诉准客户一些有用的讯息 指出能协助解决准客户面临的问题 3 与客户的沟通方式 有效的沟通有两种重点： （1）赢得客户的信赖； （2）让客户迅速感受到他能获得的利益。 主导型 分析型 人际型 第四节、 第四节、提供咨询 1、客户的需求 2、询问 3、积极地聆听 1、客户的需求 人们购买汽车是因为有需求，提供咨询 的田的就是了解客户需求，因此就销售员而 言，如何掌握住这种需求，使需求明确化， 是最重要的，也是最困难的一件事，因为客 户本身往往也无法知晓、白己的需要是什么。 2 询问 1）开放式问法 2）封闭式问法 3 积极地聆听 积极地倾听有三个原则 （1）站在对方的立场，仔细地倾听 （2）要确认自己所理解的是否就是对 方所说的 （3）要表现诚恳、专注的态度倾听对 方的话语 倾听的技巧 （1）培养倾听技巧 （2）让客户把话说完，并记下重点 （3）秉持客观、开阔的胸怀 （4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度 （5）掌握客户真正的想法 第五节、 第五节、车辆展示 1、车辆展示的目的 案例：别克汽车 2、环绕介绍 3、特征利益法 4、客户的购买动机 1）质量 2）价格 3）舒适性和造型 4）安全 5）售后服务和零部件供应 第六节、 第六节、顾客异议处理 1、顾客异议的概念 2、正确认识顾客的异议 3、异议的种类 4、产生异议的原因 5、处理“异议”的八项步骤 1、顾客异议的概念 所谓顾客异议，是顾客对销售人员或其推 销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或 否定戏反对意见的一种反应。简单地说，被 顾客用来推为拒绝购买理由的意见、问题、 看法就是顾客异议。 2、正确认识顾客的异议 异议是顾客的必然反应 顾客异议既是销售的障碍，也是成交的前奏 与信号 销售人员应认真分析顾客异议 3、异议的种类 顾客最常讲的话 对产品的异议 对服务的异议 对公司的异议 对订购时间的异议 对销售员个人的异议 因为竞争者而产生的异议 因为不需要而产生异议 有些客户会说： 4、产生异议的原因 习惯 排斥销售员 需要更多资料 没有充分了解产品的利益 缺钱 客户根本不需要的产品和服务 5、处理“异议”的八项步骤 1）注意与关怀 2）评估“异议” 3）点头效益 4）将“异议”转换成问话 5）答案清晰有力，并具说服力 6）问明对方是否满意你的答案 7）采取进一步行动 8）找出其他的“异议” 第七节、 第七节、