酒店餐饮服务标准及投诉案例.doc

第 1 页 共 57 页 目目 录录 第 章第 章 中餐部介绍中餐部介绍 4 1 1 中餐部与其他部门的联系 4 1 2 中餐部的组织结构 6 1 3 中餐部各分部介绍 6 1 3 岗位职责及任职标准 8 1 3 1 中餐部总监 8 1 3 2 中餐厅经理 10 1 3 3 中餐厅副经理 11 1 3 4 中餐部文员 13 1 3 5 营业部经理 14 1 3 6 营业部领班 15 1 3 7 中餐咨客 16 1 3 8 营业员 17 1 3 9 楼面经理 18 1 3 10 餐厅领班 20 1 3 11 餐厅服务员 21 1 3 12 传菜领班 22 1 3 13 传菜生 23 1 3 14 吧台领班 24 1 3 15 酒吧员 25 1 3 16 收银主管 26 1 3 17 收银员 27 第第 2 章章 中餐部规章制度中餐部规章制度 28 2 1 中餐部服务员的规章制度 28 2 2 中餐收银的规章制度 29 2 3 吧台的规章制度 29 第第 3 章章 工作流程与标准工作流程与标准 30 3 1 中餐服务员工作流程与标准 30 3 2 吧台工作流程与标准 33 3 3 中餐收银工作流程与标准 33 3 4 营业部的工作程序与标准 35 3 5 传菜部的工作流程与标准 38 3 6 班前会的工作程序与标准 38 3 7 餐厅安全的工作程序与标准 39 第第 4 章章 特色化服务特色化服务 39 4 1 楼面服务员特色化服务 40 4 2 营业部特色化服务 40 第第 5 章章 应知应会应知应会 41 第 2 页 共 57 页 5 1 楼面服务应知应会 41 5 1 1 托盘托盘 41 5 1 2 摆台摆台 43 5 1 3 斟酒斟酒 44 5 1 4 上菜服务上菜服务 45 5 1 5 席间服务席间服务 46 5 1 6 餐中分菜餐中分菜 46 5 1 7 餐巾折花餐巾折花 47 5 1 8 撤台工作 应会 撤台工作 应会 47 5 1 9 餐饮服务其它服务技能 应会 餐饮服务其它服务技能 应会 47 5 2 营业部应知应会 49 5 3 中餐收银应知应会 50 第第 6 章章 案例分析案例分析 51 6 1 伤到顾客要求赔偿 51 6 2 摔破酒杯顾客恼怒 51 6 3 卡不能签单 顾客投诉服务质量 52 6 4 姗姗来迟的送餐服 52 6 5 辩认活虾与死虾 53 6 6 客人误读菜价超客消费 54 6 7 快乐 岁岁平安 让顾客转怒为喜 55 6 8 是谁带错了厅房 56 6 9 酒水洒在客人身上情况的处理 57 第 3 页 共 57 页 第 章第 章 中餐部介绍中餐部介绍 嘉莱特和平国际酒店中餐厅位于酒店裙楼一至四楼 装修高贵典雅 设计匠心独 运 豪华气派 您在这里可享受到正宗美味的粤菜 赣菜及多种特色菜肴 中餐厅共有 36 个包厢 分别分布在二楼和三楼 独特的包厢 高贵 典雅 尤其 适合商务宴请 三层会议区及四楼会议区总共有 10 个大小不一的会议室 可承接各类大型宴会 国际研讨会 商务会议 酒会 展览会 开幕仪式等活动 同声传译系统 投影仪 全方位音频视频 环绕音响系统 宽带网络等设备一应俱全完备先进的会议设备设施 适合客人多元化的选择 无论您是商务宴请 接待外宾 大型会议 还是喜结良缘 毕业酒会 朋友聚会 乃至家常便饭 来嘉莱特中餐厅都能让每一位客人称心如意 满载而归 宾客们带走 的是对嘉莱特的满心赞许与优质服务的回味 是感动的经历 1 1 中餐部与其他部门的联系中餐部与其他部门的联系 中餐部生产出高质量的服务产品 必须得到酒店其他部门的合作和支持 做好中 餐部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高中餐部服务质量的重要保证 1 与营业台的沟通与协调与营业台的沟通与协调 营业台是中餐部的窗口 与酒店各部门都有着密切的联系 是中餐厅内部沟通的 重要枢纽 同时也是酒店尤其是中餐厅与客户联系的纽带 中餐营业部接收酒店其他 部门的信息 并在第一时间反映给中餐厅管理层及各分部门 使中餐厅所有员工及时 了解酒店的运行动态 营业部通过接收预订单 接听客人电话及与客人的接触将客人的信息反映给中餐 厅的各分部门 另外 营业部在接待顾客的同时也将酒店的产品信息及时准确的反映 给客人 营业部是连接员工 内部分部门 客人及酒店各部门的纽带 中餐营业部是中餐厅不可或缺的部门 其对信息的传达时效性及准确性 菜单的 组合 顾客接待的质量等都直接影响员工的满意度及顾客忠诚度 最终影响酒店的利 润 营业台将客人的预定信息及时通知中餐部 以便中餐部员工随时掌握预定情况 并对预定的客人做到 七知三了解 知客人的达到时间 人数 国籍 姓氏身 份 接待单位 客人要求及付费方式 了解客人的宗教信仰及风俗习惯 客人的 口味特点以及客人生活特点 从而为客人提供针对性服务 营业台应将客人的换包厢 台 信息及时通知中餐部 这样以便服务人员可以做 好更换后的餐前准备 第 4 页 共 57 页 中餐员工在最短时间将已结帐的包厢或台面清理干净 并通过电话或计算机及时 向营业台报告包厢及台面的使用情况 管理层根据营业台提供的客情预报 制定包厢的维修和定期清洁计划 并做好人 员安排 2 与工程部的沟通与协调与工程部的沟通与协调 中餐部负责包厢及营业场所的设施设备的日常保养工作 而工程部则主要负责各 种设备的维修 中餐部要及时向工程部提供设施设备的维修信息 并为维修人员的工作提供一切 方便 向工程部提供客情预报 以便工程部安排对餐厅进行大型维修保养 封锁待维修区域以便进行保养修理 做好维修工程的质量验收及后期质量的跟进工作 3 与客房部的沟通与协调与客房部的沟通与协调 了解用餐客人的来源 为住店客提供用餐优惠 请客房部配合及时回收房内用膳的餐具 餐厅地毯及椅子需要客房部的 PA 员工有计划地清洗及保养 4 与厨房的沟通与协调与厨房的沟通与协调 中餐部的有形产品是厨房提供的 楼面与厨房的沟通非常重要 与厨房互动及时了解时令菜肴 酒店的招牌菜及菜肴的口味 特点及原材料等 了解当日的例汤及估清的菜肴 了解新菜肴特点及典故 5 与保安部的沟通与协调与保安部的沟通与协调 保安部有责任保证进入酒店的客 酒店员工及酒店的财产及安全不受损失 中餐部及时将婚宴及会议的信息传递到保安部 以便保安部筹划车辆摆放及加强 营业现场的巡逻 有效遏制不法份子的活动 中餐部发现火险隐患 在第一时间报告保安部 确保酒店内部人身及财产的安全 6 与销售部的沟通与协调与销售部的沟通与协调 接受销售部的宴会及用餐预订单 按照预定单的要求提前做好准备工作 并将客人 的建议及其他更详细的客户信息反映给销售部 完善客户档案的内容 从而更好的做 好酒店产品的营销和推广工作 7 与财务部的沟通与协调与财务部的沟通与协调 将中餐厅的预定报表 消费报表 有价证券报表等交给财务部 以便其做好统计 与审核工作 接受财务部对收银及吧台的监督及管理 第 5 页 共 57 页 8 与前厅部的沟通与协调与前厅部的沟通与协调 到中餐厅用餐的客人如需要入住酒店 中餐部应及时与前厅联系 引领客人到前 台办理入住手续 配合前厅部做好 VIP 客人到店的各项准备工作 1 2 中餐部的组织结构中餐部的组织结构 餐饮企业组织设计的目的就是通过创建灵活的组织 有效积聚组织资源 协调好 部门与部门之间 人员与任务之间的关系 是餐饮企业员工明确自己在组织中的权利 和责任 保证组织活动的展开 最终保证组织目标的实现 餐饮副总监 1名 L4 L3 中餐经理 1名 L7 L6 楼面经理 3名 和平御粥经理 1名 宴会经理 1名 领班 2名 中餐领班 6名 领班 2名 收银领班 1名 酒水领班1 人 传菜生领班2人营业部领班1 人 L8 传菜生领班 1人 保安领班 1名 1 3 中餐部各分部介绍中餐部各分部介绍 1 传菜部传菜部 负责把出品部的成品输送到餐厅及包厢 负责餐前 餐后的准备工作及餐具的清 理工作 负责领用餐厅的用品 用具等 传菜部是餐厅与出品部的联系纽带 2 营业部营业部 营业部的工作主要是为客人推荐菜肴和酒水 并根据客人需求整合菜单 记录客 人意见 做好客人信息反馈工作 制定消费报表 保管及发放有价证券 营业部的咨客主要工作是做好客人的领位工作 为客人介绍中餐产品 提供咨询 接待服务 营业部与其他部门的联系营业部与其他部门的联系 营业部处在楼面与厨房之间 起到协调楼面 厨房和各部门的作用 a a 及时把厨房的新产品推荐给客人 是一个新产品与新知识的倡导者 b b 掌握沽清品种 做好信息的传递 c c 把客人的意见 建议 要求及时准确地和厨房沟通 了解并记录客人口味 习 惯及特殊爱好 及时录入电脑 建立客史档案 并能提供快速准确的对客服务 第 6 页 共 57 页 3 酒吧酒吧 迎合客人需求 耐心为客人介绍并推荐客人喜欢的果汁 酒水等 4 餐厅收银餐厅收银 收银台是客人用餐最后接触的地方 是检验我们服务的另一个重要窗口 收银在 熟悉和掌握结账程序的基础上 还应不断地完善与提高自身的操作水平 财务知识 货币知识 客人的心理等 不断提出高文化素质与修养 酒店收银应认真履行其职责 时刻将酒店的利益作为工作的第一前提 面对金钱的诱惑不能有私心 要有良好的职 业道德 收银与其他部门的联系收银与其他部门的联系 a a 收银与财务部 收银是财务部的下属部门 审核收银各项报表及营业款项 在 操作流程方面严格执行财务制度 出现问题及时汇报并及时决解 负责与收银 的衔接工作 保证管理信息的畅通性 高效性 b b 收银与餐厅 收银负责及时准确地录入客人在餐厅的各项消费 收银在考勤制 度和上班纪律方面严格执行并服从餐厅管理 在客户关系做到共享 c c 收银与前台 两部门在处理账务方面要做到互相协调 在餐厅遇到大金额挂房 费的账单要经常与前台沟通 d d 收银与保安 保安部是酒店的安全保障 在收银营业结束需要投款时必须保安 人员的陪下将款项投入保险柜中 并做好登记工作 5 会议区域的介绍会议区域的介绍 会议区域的范围 我们酒店的会议区域是指 3F 的会议区及 4F 的会议区 会议区域的用途主要承接 大中小型会议及大中小型宴会活动 我们酒店一共有 10 会议室 其中最大的是宴会厅 一次性可容纳 400 人 除此以外宴会厅还是目前南昌市最大的无柱型会议厅 会议区域承接宴会的介绍 首先宴会是一种有组织 有目的的大规模的聚餐形式 其形式有婚宴 满月酒 寿宴 团拜会 同学会 谢师宴 毕业餐会 记者招待会 大会 如直销 保险业的 会员大会 会议 座谈会 说明会 培训会等 新品发布会 服装表演 鸡尾酒会 如开幕酒会 周年庆酒会等 展示会 如钟表珠宝展示会 各种类型的拍卖会 留 学教育展 婚纱展示会等 歌友会 官方宴会 欢迎宴会 答谢宴会 庆功宴 其他 如选美大赛 围棋赛等 宴会前的组织于协调工作 宴会涉及的部门很多 尤其是大型的会议 需要的设施更多 要组织好宴会就需 要宴会部经理具有直接协调好各部门工作和组织安排宴会的能力 宴会经理协调的范 围包括 第 7 页 共 57 页 a a 预定宴会并同销售部协调 b b 于宴会团体代表确定活动的详细内容 c c 同有关部门共同协调 为宴会团体提供常规服务和特殊服务 在各部门之间沟 通宴会活动的详细信息 并使他们明确各自的任务 d d 管理和协调后勤服务工作 e e 管理和协调宴会的日常事务 f f 全面掌握活动的进程 控制时间进度 完善服务功能 g g 宴会开始前按宴会布置清单 E O 单 检查验收准备情况 检查验收内容包括 宴会厅内各项卫生 装饰设计 各项设施设备的运转情况 席位卡是否已放在 指定位置 摆台是否符合宴会要求 餐具摆放数量 方式知否正确 纪念品 礼品是否齐全 服务员是否到位 服务是否符合要求 签到用的笔 桌 纸或 签到簿是否备齐 h h 会议区与其他部门的联系 与销售部的联系 宴会及会议的预定有宴会销售部经理或销售经理来承接 有关客户的所有洽谈和 预定 无论是以电话的方式还是以信函 面谈的方式都应登记在预定单上 会议区的 人员会到营业台去领取预定单 内容包括 a a 举行宴会的日期 时间 b b 计划使用的宴会厅名称 c c 宴请活动类型 d d 大约出席的人数 e e 公司的名称 地址 电话 联系方式及联系人 要求和注意事项 与工程部的联系 会议区域的人员还负责会议区域设施设备的卫生和管理 而工程部则负责酒店各 项设施设备的保养与维修 所以会议区域的人员应定期与工程部的人员进行沟通和协 调 在最佳时间对会议区域的设施设备进行维修和检查 并提供一定的方便 与客房部花工的联系 由于各种宴会活动免不了需要鲜花作为装饰 所以会议区的人会还需与花工打交 道 提前通知花工人员会议区需要的花束数量及摆放的位置 1 3 岗位职责及任职标准岗位职责及任职标准 1 3 1 中餐部中餐部总监总监 1 1 工作概述工作概述 1 1 建立和完善中餐部的各项规章制度及服务程序与标准 并指挥实施 第 8 页 共 57 页 2 2 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况 宏观控制中餐部收支状况 制定 餐饮部各项售买品的价格 监督采购部的工作 定期进行库存盘点 进行有 效的成本控制 3 3 参加酒店的晨会 主持每日中餐部例会 完成上传下达任务 4 4 协调好中餐部与其它部门之间的沟通 协助和密切配合 5 5 定期对下属进行绩效评估 按照奖惩制度实施奖惩 6 6 负责掌握市场饮食潮流及走向 且适时调整营运产品 反映时需 7 7 负责拟定全年营运销售目标及计划 8 8 负责员工管理 培训 控制与执行 使中餐部员工达到质优服务 产品达到 物超所值 9 9 制定成本比率及掌控员工人数 使之与工作量平衡及公司薪金预算得以确实 控制 1010 建立中西各类酒席 套餐及菜肴服务制度与标准程序 1111 制定四季 时节 假期 庆典等特殊期间活动提升计划 拓展公司销售 1212 建立损耗率 保持本部财产管理完整 配合财务部门定期财产备点作业 1313 建议上级选用最有利于公司餐具 器皿及用品 1414 建议餐厅景观及欢欣气氛之营造 1515 常与行政总厨探讨菜肴更新或转换 1616 训练出最优良服务员工 留得住老客人 也 化新客人为老客人 使公司 座客常满 1717 发挥专业功能 适时提出有助于公司一切建议 如装饰更新 音乐气氛配合 地毯更换 家具及色泽等 1818 建立完整考评记录制度 公平公正地执行公司奖惩 1919 处理客人投诉 抱怨及意外事件 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 28 岁 40 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 大专以上 3 3 工作经验 a a 二年以上中餐部经理工作经验 b b 八年以上星级酒店实践经验 第 9 页 共 57 页 4 4 语言能力 a a 有良好的英文听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有丰富的菜品和饮品知识 b b 有较高的文化素质修养 c c 良好的组织性和纪律性 d d 有较强的餐饮宏观调控能力 e e 有较强的成本控制及预算能力 f f 有较好的为人处事能力 g g 有良好的协作性及沟通能力 h h 有能进行全面培训的能力 i i 有良好的计划性和安排能力 j j 有公正性 1 3 2 中餐厅经理中餐厅经理 1 1 工作概述工作概述 1 1 服从中餐总监的工作指示 并认真贯彻执行 2 2 负责制定餐厅的各项工作计划 服务标准和操作规程 3 3 负责训练 监督餐厅服务人员 严格按照服务规程作业 4 4 负责整个餐厅的服务工作 加强对物品的管理 5 5 负责餐厅员工的组织调度 完成中餐总监分配的各项任务 6 6 配合有关部门对员工的考核 评估 招聘 7 7 负责处理员工之间的联系 8 8 负责处理客人的各种投诉 9 9 参加中餐部总监召开的例会 及时汇报工作情况 传达中餐部总监指示 1010 协助大厅经理处理其它的有关事务 1111 负责保持整个餐厅良好环境 1212 必须与酒店各部保持良好关系 以便更好地开展工作 1313 必要时亲自带头服务客人 第 10 页 共 57 页 1414 主持召开内部会议 1515 熟悉并了解酒店所提供的各种服务项目及设施 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 28 岁 40 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 大专以上 3 3 工作经验 a a 二年以上中餐部经理工作经验 b b 三年以上星级酒店实践经验 4 4 语言能力 a a 有良好的英文听说能力及语言沟通能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有丰富的菜品和饮品知识 b b 有较高的文化素质修养 c c 良好的组织性和纪律性 d d 有较强的餐饮宏观调控能力 e e 有较强的成本控制及预算能力 f f 有较好的为人处事能力 g g 有良好的协作性及沟通能力 h h 有能进行全面培训的能力 i i 有良好的计划性和安排能力 j j 有公正性 1 3 3 中餐厅副经理中餐厅副经理 1 1 工作概述工作概述 第 11 页 共 57 页 1 1 组织员工进行业务知识 技能等学习及培训 检查 考核落实酒店各项规章 制度的执行 2 2 协助经理做好员工的思想政治教育工作 调动全体员工的工作积极性 3 3 协助中餐部经理开展餐饮经营及销售活动 完成计划指标 每日提供销售统 计 每月拟写经营报告 参与执行年度预算及菜单的成本 价格的制定 4 4 审阅中餐部下属各部门的每日营业报表 每日记事簿及客人的投诉单 发现 问题及时纠正 并报告中餐部经理 5 5 检查中餐部的各个餐厅 酒吧 厨房 确保餐饮产品的质量 做好开餐前的 准备工作 开餐高峰时 亲临现场指挥和督导下级 确保服务质量 6 6 实施中餐部的各项规章制度 解决人事问题 不断地创造部门内良好 和谐 的工作气氛 7 7 负责完成中餐经理交代的其他各项工作 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 22 岁 28 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 大专以上 3 3 工作经验 a a 有四年以上中餐厅经理工作经验 4 4 语言能力 a a 具有一定外语听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有良好的文化素质修养 b b 懂计算机基本操作 c c 具有较强工作经验和丰富的菜肴知识 d d 具有较强的组织 管理 沟通能力 能很好地调动员工的积极性 第 12 页 共 57 页 e e 了解本部门工作服务流程 f f 具备严谨工作作风 并有强烈的责任心及团体精神 g g 为人主动 热情礼貌 有较强的服务意识 1 3 4 中餐部文员中餐部文员 1 1 工作概述工作概述 1 1 负责部门召开会议的会议记录 并传达中餐部总监的各种指示 2 2 负责中餐部各分部门经理以上级的考勤 并做出记录 3 3 收发 保管中餐部的各种文件 合同及外部门的各种文件 公函 信件 合 同 4 4 负责接待来访的客人 处理各种电话 传真 复印及各类电子文件 5 5 负责检查和确认中餐部员工休假单 申请单的跟办 6 6 负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作 7 7 负责餐饮各部门单据的签发 8 8 完成中餐部总监交给的任务 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 d d 身高 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 2 年以上文员工作经验 4 4 语言能力 a a 有基本的英文听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有良好的文化素质修养 第 13 页 共 57 页 b b 有一定的亲和力及沟通能力 c c 有较强的计算机文字处理能力及一定的写作能力 d d 能起草各类公文 有一定的速记和口头表达能力 e e 有一定的理会能力及观察能力 f f 有良好的服从性 1 3 5 营业部经理营业部经理 1 1 工作概述工作概述 1 1 市场调查 协助中餐厅经理制作各时期的宣传 促销计划 并负责具体实施 2 2 组织外联营销活动 不断开拓新客源 3 3 收集客人对菜品及服务的意见 作为出品部及楼面改变的依据之一 4 4 建立健全客户消费资料库 及时记录客人的特征 爱好等内容 并利用其进 一步搞好营销及售后服务工作 5 5 积极参加专业技能培训 努力提高业务水平 熟悉酒店及各分部门各项服务 设施及收费标准以便解答客人的咨询 6 6 负责营业员的培训 督导其按照服务操作规范 做好营销工作并配合楼面做 好服务工作 7 7 主持部门工作会议 传达上级指示 每次开餐前会安排好营业员的推销工作 及任务 8 8 每天检查预订情况 估清单及客人意见本 9 9 负责营业部每月考勤及工作人员班期安排 1010 完成上级交办的其它事情 1111 与厨师保持良好关系 根据季节的差异 客人情况研究制定特别菜单 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 22 岁 28 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 从事三星级以上酒店中餐主管工作不低于 2 年 4 4 语言能力 a a 具有一定外语听说能力 第 14 页 共 57 页 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有良好的文化素质修养 b b 具备一定的组织 管理能力 能调动员工的积极性 c c 有较强的餐饮服务知识及菜肴知识 d d 具备严谨的工作作风 并有强烈的工作责任心 e e 能够处理简单的突发事件 有较强的应变能力 f f 熟悉客源的风俗习惯 1 3 6 营业部营业部领班领班 1 1 工作概述工作概述 1 1 配合餐厅经理拟定各项计划 并负责具体实施 2 2 组织餐厅的接待服务工作 3 3 协助经理合理调配人力 4 4 督导员工的服务规程 仪容仪表 清洁卫生 工作纪律的落实 5 5 对违犯服务规程和店规 店纪的人和事进行纠正和处理确保为宾客提供优质 服务 6 6 协助营业部经理对员工的培训工作 7 7 在营业时间内巡视餐厅 征询客人意见 要求 处理客人投诉 8 8 负责餐厅服务用品 消耗用品及固定资产的管理 维修和控制 9 9 负责对辖区内安全设施 设备 措施 职责等检查及布置 确保餐厅工作的 安全 1010 协调各餐厅之间 餐厅与厨房之间的业务联系 1111 检查所有规章制度的执行情况 以身作则为属下树立良好形象 协助宴会经 理做好对服务员的考核评估及业务培训工作 不断提高服务员服务技能 1212 安排好每日值班工作 就餐服务及餐后清理工作 全面协调 管理 检查 确保全面合格方可下班 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 第 15 页 共 57 页 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 有一年以上餐饮领班工作经验 4 4 语言能力 a a 普通话标准 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有良好的文化素质修养 b b 有一定的组织能力及良好的纪律性 c c 有较强的餐饮服务知识及菜肴知识 d d 有良好的待人接物能力及沟通能力 e e 有良好的应变能力 f f 有灵活性 适应性 能熟练运用既定的原则和程序解决突发事件 1 3 7 中餐咨客中餐咨客 1 1 工作概述工作概述 1 1 严格按照规定的工作程序为客人提供服务 2 2 熟悉餐厅 团体 散客大 中 小型宴会的用餐标准 3 3 必须懂得订餐 懂得电话礼仪 礼貌用语 了解客人有何特别要求 多少人 时间 4 4 姓名 电话 用餐标准 做好记录 报告领班 5 5 将订餐的菜单 人数 时间复印给厨房 以便作好准备 6 6 熟悉订餐操作程序 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 第 16 页 共 57 页 c c 女性 身高 1 65 米以上 18 岁 25 岁 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 从事星级酒店餐厅工作一年以上 懂得领位工作知识 4 4 语言能力 a a 具有一定外语听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 为人主动 热情 礼貌 服务意识较强 b b 五官端正 仪态端庄 形象开朗活泼 c c 具备严谨的工作作风 强烈的责任心 d d 有较强的应变能力 及口头表达能力 e e 道德品质好 乐于从事酒店工作 f f 口齿清晰 声音悦耳 1 3 8 营业员营业员 1 1 工作概述工作概述 1 1 服从上级领导的工作安排 按时完成上级交办的一切工作 2 2 上岗时要求衣冠整洁 配带好工号牌 淡妆上岗 笑容可掬 彬彬有礼 3 3 每天核对预订情况 估清单及做好客人意见本的检查工作 4 4 随时注意听取顾客对菜品及服务的意见 并及时向上级汇报 5 5 注意服务细节 灵活处理接待工作中的各种问题 及时向上级反映和协助处 理 6 6 协助上级组织外联营销活动 不断开拓新客源 7 7 积极参加酒店安排的各项培训学习及娱乐活动 能不断提高个人的服务水准 熟悉酒店及各分部门各项服务设施及收费标准以便解答客人的咨询 8 8 按照服务操作规范 做好推销工作并配合楼面做好服务工作 9 9 明确每日的推销工作及任务 1010 及时记录客人的特征 爱好等内容 完善客户资料 第 17 页 共 57 页 1111 熟知酒店各区域地理位置 能与服务员和厨房工作人员保持良好的工作关系 1212 自觉遵守酒店的各项规章制度 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 女性 身高 1 65 米以上 18 岁 25 岁 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 从事星级酒店餐厅工作一年以上 懂得领位工作知识 4 4 语言能力 a a 具有一定外语听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 为人主动 热情 礼貌 服务意识较强 b b 五官端正 仪态端庄 形象开朗活泼 c c 具备严谨的工作作风 强烈的责任心 d d 有较强的应变能力 及口头表达能力 e e 道德品质好 乐于从事酒店工作 f f 口齿清晰 声音悦耳 1 3 9 楼面经理楼面经理 1 1 工作概述工作概述 楼面经理在组织系统中连接管理与服务的重要作用 其管理职能有以下几个方面 1 1 督导 督导的面很广 从接待服务规格到员工的仪容仪表 从清洁卫生到工作 纪律都在其管辖范围之内 2 2 协调 餐厅为了促进销售和业务发展 需要得到厨房 前厅 客房 工程部的 第 18 页 共 57 页 配合与支持 餐厅经理必须具有较好的横向联系能力和协调能力 3 3 计划与实施 餐厅经理要合理调度和安排员工工作 组织并领导餐厅接待服务 贯彻酒店高层主管的经营决策 执行酒店的各项规章制度 与员工一起工作在 第一线 对所有工作都应做出具体安排 4 4 控制 餐厅经理掌握餐厅的各项业务工作 并使之按程序正常地进行 对开餐 前后各环节的人力 物资和经营信息进行支配 节制 确保为客人提供优质服 务 5 5 沟通 经理必须具有处理好人际关系的能力 应变的能力和解决日常业务中突 发事件的能力 6 6 培训 经理作为培训员工的教师 应懂得培训的方法 对服务知识 服务态度 服务技巧 职业习惯有深刻的理解 成为员工学习的榜样 7 7 激励 经理应努力工作 用自己的行动为下属树立良好的榜样 随时引导 激 励下属的积极性和创造性 多表扬 少责备 从而有利于培养企业精神的凝聚 力 8 8 评估 经理工作在第一线 对餐饮产品的质量和员工的工作表现有充分的了解 在一定阶段 如每月 每季 每年 应能对所属员工做出合乎实际的评估 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 22 岁 28 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 从事三星级以上酒店中餐主管工作不低于 2 年 4 4 语言能力 a a 具有一定外语听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 第 19 页 共 57 页 a a 有良好的文化素质修养 b b 具备一定的组织 管理能力 能调动员工的积极性 c c 有较强的餐饮服务知识及菜肴知识 d d 具备严谨的工作作风 并有强烈的工作责任心 e e 能够处理简单的突发事件 有较强的应变能力 f f 熟悉客源的风俗习惯 1 3 10 餐厅领班餐厅领班 1 1 工作概述工作概述 1 1 配合餐厅经理 助理经理的工作 2 2 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现 带领和督促服务员做好各项工作 并定期向餐厅经理汇报 3 3 了解当日客情 必要时向服务员详细布置当班任务 4 4 核查服务柜里的用品 调味品等的准备情况 5 5 开餐时参与并监督食品和饮料的服务 与厨房协调 保证按时按质上菜 6 6 接受宾客投诉 并向经理汇报 7 7 负责订菜 推销菜肴 亲自为重要宾客提供服务 8 8 定时向有关部门汇报餐厅 设备的损坏情况 确保餐厅处于最佳状态 9 9 负责培训新员工及实习生 1010 当班工作结束后 填写 领班报告表 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 有一年以上餐饮领班工作经验 4 4 语言能力 a a 普通话标准 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 第 20 页 共 57 页 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有良好的文化素质修养 b b 有一定的组织能力及良好的纪律性 c c 有较强的餐饮服务知识及菜肴知识 d d 有良好的待人接物能力及沟通能力 e e 有良好的应变能力 f f 有灵活性 适应性 能熟练运用既定的原则和程序解决突发事件 1 3 11 餐厅服务员餐厅服务员 1 1 工作概述工作概述 1 1 负责擦净餐具 服务用品 搞好餐厅卫生作业 负责餐厅棉制品的送洗 点 数和记录工作 2 2 负责布置餐桌 做好服务前的一切工作 保证所有餐具 玻璃器皿清洁无斑 迹 装满所有调味盅 3 3 熟悉各种酒水 饮料 做好推销工作 4 4 熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴 了解其主料 配料 烹饪方法及时间 口 味 掌握菜肴服务方式 5 5 负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放 并及时补充餐具柜内应有的餐具 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 从事星级酒店餐厅工作二年以上 4 4 语言能力 a a 具有基础外语听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 第 21 页 共 57 页 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 为人主动 热情 礼貌好客 有较强服务意识 b b 具备严谨的工作作风 具有较强的责任心 c c 有较强的应变能力及口头表达能力 d d 具备团队精神 1 3 12 传菜领班传菜领班 1 1 工作概述工作概述 1 1 负责安排当班内的传菜工作 2 2 准时参加餐厅经理的工作例会 3 3 确保传菜部各个区域及服务用具卫生达到规定标准 4 4 按照点菜单 认真分清台号 分区传菜 做到菜到马上传出上台 5 5 注意观察监督传菜员是否按规定操作 6 6 对特殊菜式的特别注意事项 知晓每一个传菜员 并参与传菜工作 7 7 随时与餐厅领班 服务员了解情况 掌握好传菜时机 8 8 巡视监督检查所有点菜是否全部传出到位 做到不错不漏 及时准确传菜 9 9 传达并监督餐厅客人对菜式的特殊要求及需增加的调味 1010 做好上下班的一切检查工作 如用电 用水 火种 1111 协助餐厅盘点 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 有一年以上餐饮领班工作经验 4 4 语言能力 a a 普通话标准 5 5 心理素质 第 22 页 共 57 页 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 有良好的文化素质修养 b b 有较强的传菜部工作经验及菜肴知识 c c 具备一定的组织 管理能力 能调动员工的积极性 d d 具备严谨的工作作风 并有强烈的工作责任心 e e 能够处理简单的突发事件 有一定的应变能力 f f 熟悉客源的风俗习惯 1 3 13 传菜生传菜生 1 1 工作概述工作概述 1 1 服从上级领导的工作安排 2 2 认真开好班前会 了解今日餐厅 接待 厨房供应情况 3 3 及时准确地把菜传出并告知服务员菜名 4 4 及时收回餐厅内脏餐具及其它用品 5 5 认真准时开好班前会 6 6 协助餐厅服务人员收台 7 7 注意各种特殊菜的上菜方法 8 8 做好上 下班前的一切检查工作 9 9 严格按照传菜程序操作 1010 传达餐厅客人及厨房相应情况 1111 清洁好工作区域内的所有卫生 并随时保持托盘干净 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 第 23 页 共 57 页 a a 从事星级酒店餐厅工作一年以上 4 4 语言能力 a a 普通话标准 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 熟悉菜品知识 b b 为人主动 热情 礼貌好客 c c 具备严谨工作作风 强烈的责任心 d d 口齿清晰 1 3 14 吧台领班吧台领班 1 1 工作概述工作概述 1 1 接受上级的指令 准确迅速地完成任务 2 2 发挥带头作用 对自己严格要求 对属下热情帮助 耐心辅导 并带领属下 员工严格按操作规范进行接待 3 3 落实每天卫生工作计划 保持餐厅整洁 4 4 开档前检查摆台 台椅定位情况 收市后检查柜内餐具备放情况 5 5 检查员工报到情况 安排人力 防止岗位缺人 并合理安排员工作息 6 6 用心地记住熟客的姓名 饮用的喜好 以便让客人有宾至如归的感觉 7 7 熟练地掌握每一项电器的操作和使用 8 8 熟悉酒水牌 小吃牌 熟记每天供应的品种 9 9 督导下属员工努力工作 负责各种酒水服务 熟悉各类酒水的服务程序和酒 水价格 1010 不停地巡台 以检查属下员工是否操作正常 有必要时协同属下一起完成操 作 1111 留意客人的动态 随时处理简易的投诉 1212 管理及检查酒水销售的开单 结帐工作 1313 自己处理不了的事情及时转报上级 1414 随时接受额外的工作 1515 保证自己及属下员工仪表整齐地到岗 第 24 页 共 57 页 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 具有二年以上酒吧工作经验 4 4 语言能力 a a 有一定的英文听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 熟悉本部门工作流程及服务等专业程序 b b 熟悉酒水知识 c c 熟悉客源的风俗习惯 d d 具备一定的组织 管理能力 能调动员工的积极性 e e 了解本部门工作流程及服务等专业程序 f f 能够处理简单的突发事件 有较强的应变能力 g g 对人主动热情 礼貌好客 有较强的服务意识 1 3 15 酒吧员酒吧员 1 1 工作概述工作概述 1 1 礼貌和友善地和客人打招呼 2 2 根据客人的要求填写酒水单 到酒吧取酒水 提供令客人满意的服务 3 3 做好营业前一切准备工作 如准备咖啡杯 碟 茶壶 茶杯 刀 叉等 4 4 做好餐厅餐具 布草 杂项的补充替换 5 5 积极参加培训和训练 不断提高服务技能技巧 提高服务质量 6 6 保证酒吧 楼面的环境卫生整洁 干净 第 25 页 共 57 页 7 7 熟悉服务程序和要求 正确使用英语与客人应答 8 8 熟悉各类酒水 各种杯型及酒水价格 积极推销酒水 9 9 留意客人动态 配合客人的需求 1010 若有客人投诉 立即知会上司解决问题 1111 协助调酒员清点存货 做好销售记录 1212 帮助调酒员 补充各种酒水或搬物品 1313 遵从公司的一切制度 1414 随时接受额外工作 2 2 任职标准任职标准 1 1 自然条件 a a 身体健康 精力充沛 b b 仪表端庄 c c 年龄 18 岁 24 岁 d d 身高 男 1 70 米以上 女 1 60 米以上 2 2 教育背景 a a 高中以上 3 3 工作经验 a a 具有一年以上酒吧工作经验 4 4 语言能力 a a 有一定的英文听说能力 5 5 心理素质 a a 遵纪守法 作风正派 热爱本职工作 b b 坚持原则 秉公办事 c c 忠于职守 任劳任怨 d d 工作认真 保守机密 e e 服务基层 讲求效率 6 6 特殊要求 a a 熟悉工作流程 b b 熟悉酒水知识 c c 熟悉客源的风俗习惯 d d 了解本部门工作流程及服务等专业程序 e e 能够处理简单的突发事件 有一定的应变能力 f f 对人主动热情 礼貌好客 有较强的服务意识 第 26 页 共 57 页 1 3 16 收银主管收银主管 1 1 工作概述工作概述 1 1 配合财务部的工作 负责向财务部经理汇报酒店内收银的具体工作情况及并 协助解决发生的问题 2 2 负责所有收银员的排班 排岗 工作餐 专业知识的训练 绩效考核等 3 3 负责组织召开收银员例会 4 4 负责根据营业需要到相关部门兑换零钞 做好各营业台零钞的准备工作 5 5 做好本部门的损耗防止工作 负责本部门自用品的申购 管理各收银台用品 耗材的使用和相关物品的领取 分发工作 6 6 及时传达 落实 执行酒店下发的各项企划活动 做好与相关各部门的衔接 与沟通 7 7 及时与审计核对各收银员按时上缴的营业款是否正常 8 8 解决好每一单的顾客投诉事件 保持较高的顾客满意度 解决收银员与顾客 出现的问题 及处理突发事件 9 9 解决收银员在结帐中出现的问题 包括 换零 激活帐单 无价食品 价格 错误等 1010 以身作则 严格要求自己 严格遵守公司的各项规章制度 1111 负责收银区域的清洁卫生 配合安全员做好安全防卫工作 1212 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务 树立本店的良好形象 1313 合理调度人力 控制人事成本和营运成本 1414 执行所有公司有关的餐饮收银程序 协助资金的安全收回 1515 负责现金室的规范操作 控制现金差异 1616 负责与其他部门保持沟通和协调 1717 熟悉收银设备的基本运作 能解决简单的故障 1818 阅读工作日志 传达 执行公司政策 解决工作中的难题 1919 完成财务部经理安排的其它工作 2020 督促各收款班组的现金 票证及时交收 定期和不定期抽查收款人员的业务 周转金 2121 严格各项工作程序 重点防范逃帐 错帐的情况发生 对工作中出现的较大 问题 及时上报财务部经理 有必要时报保安经理 2222 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备 如电话 电脑收 打印 机等 2323 分析先进差异 提出解决方案 2424 检查收银机及其辅助设备是否正常运行 及时排除故障 第 27 页 共 57 页 2525 检查收银台柜钥匙是否正确保管 收银发票是否正确保管 1 3 17 收银员收银员 1 1 工作概述工作概述 1 1 遵守酒店规章制度 穿着酒店制服上下班 服从上级领导的安排 2 2 做好充分的餐前准备工作 保管好赠券单及发票 发票必须严格按规定使用 3 3 熟练操作收银程序 熟悉业务规范 熟知各公司挂帐签名样式及帐号 4 4 每天核对备用金 不可挪借他用 工作中不可有任何作弊 对每天的现金日 结 日清 应 长缴短补 不可 以长补短 如收入有长余或短缺 应及 时查明报告上级 5 5 认真仔细完成当天日报表 并附上所有帐单 6 6 认真清理区域环境卫生 做好收银设施的维护保养 确保收银设备正常运行