各点负责人以及办公室讲解培训内容(实用).doc

办公室收费人员讲解培训内容（很实用）1. 正确填写收费条：（如有损坏，此单作废。但不能撕掉，一定要留取有效的电话号码。若学生自己有电话，留取小时电话号码和家长号码） 备注;：一定要拒收假币，否则后果自负。2. 办公室报名流程咨询，沟通促成报名，交费，开收据凭收据领取资料（书包、书、教师评价表、听课卡）在领资料记录本上签名选座位再次交待上课时间和中间的作息日程安排。3. 服务、礼仪、形象、业务-创造和谐的服务环境，提供高质量的服务（无论家长是否选择在博雅报名，只要走入博雅办公室的家长，都是对我们工作的支持与信任，所以一定要以最好的服务，让其觉得博雅是大气的教育品牌，对博雅产生良好的品牌印象）（1） 做好服务，无论针对任何家长，都要呈现最友好的服务，凡与家长发生争执，不快，一切责任均在博雅服务工作人员。（2） 茶水，贴心的语言，专业的课程推介（3） 行为举止、言谈都有不失专业水准，不能将坏情绪带给家长（备注： 只要与家长发生争执，并不能有效规避不良影响，一经发现，罚款20元次， 超出两次，博雅教育学校有权辞退该工作人员）4、办公室课程顾问业务要熟练，尽可能脱稿，同时语言要诚恳，要以朋友的身份对家长与学 生秦姓进行合理的课程推广，而不能只站在自己的提成、经济角度去推广。 付诸真诚，收获信任！ 付诸功利，收获失望！ （想做成一件事的前提，先做人）5、各教学点工作人员在实现个人价值的时候，更要考虑团队荣耀！每人付出努力，铸造固若 金汤的团队！尤其团队负责人要为自己团队的凝聚力、向心力付出真诚的努力！ 切实掌握以下问答的精华1、 怎样使团队共同努力，而不是单个人的付出，从而达到并超越目标？A: 团队成员要经常举行团队会议，表彰先进，鞭策后者，严重影响团队业绩的思想教育或者劝其离职，让每一个人都把自己的潜力发挥极致。 B: 管理呈现金字塔形，不能脱节，保持良好的沟通与监督。C: 对每一环节都应有合理的激励与处罚举措。不能让团队成员有大锅饭的倾向。 D: 根据前期的工作态度与业绩，决定后期的工作方向。 工作精英型-办公室的课程顾问，助教工作中坚型-小区守点 表现一般型-离开 E: 团队负责人要付出真诚，使自己管理的团队良性健康的竞争2、怎样在家长咨询时促成报名而不是试听后再报名?（讲解注释：因为很多家长都期望听试听课以后报名，结果导致开学第一天，第二天人特别多，工作秩有些乱，且听课后报名人员太多。办公室工作负荷太大，部分细节工作，如：发书，领听课卡等等工作就会部分疏漏。）A: 活动促进：7月份之前5%优惠，7月1号4号送礼品B: 座位优先权 （可以先交100-200元的定金，选好座位）C: 语言承诺， 试听课不满意可全额退款（家长须知里有此项）D: 去年暑假和2008年春学生成果展示 E：老师课件展示（推介名师） F: 整个品牌理念深入，使家长与学生产生信任 G：良好的服务，完善的课程设计与推广，使其觉得专业 H: 真诚而非仅功利性的沟通，拉近感情，清除隔阂3、怎样促成报全年班？而不是单学期a) 全年班：学习效果更有保证 （完善的课程设计）b) 费用优惠：春季420元+暑期370元+秋季420元+寒假300元=1090元 全年班仅1000元教材费80元=1080元c) 活动促进（街舞或武术或漂流）d) 可在学期中间根据学生的具体情况，制定更为合理的学习方案设计e) 享受更多的增值服务 4、 怎样在报名时，使生源产生有效的带动？a) 带动学生奖励举措（发一张类似名片大小的带动发动资料，上面有对应的奖励）b) 课程顾问的有效推广以及对应的激励机制（建立与学生和家长的友好关系，有效带动）c) 礼品的真实展示d) 每个服务链条的真诚、友好，感化已报名的学生，使其对博雅产生强烈的好感5、 如何使家长和学生第一次来到博雅，就对博雅产生良好的印象?a) 良好的品牌塑造b) 温馨、真诚、热情的服务c) 完善而又科学的课程设置d) 博雅各工作人员的专业、敬业e) 完善的教材体系f) 干净整洁的办公学习环境g) 将服务体系、学习保障、后续服务体系给与展示免去家长的后顾之忧h) 补课工作的有效开展i) 细节的完善（打铃、点名、作业落实、出勤、学生档案、授课质量的有效监督等）j) 分批的家长会，进行良好而又真诚的沟通k) 学习中间的良好沟通6、 如何开发以前的老生源？两轮短信传递信息（原博雅老学员特别优惠举措）短信内容已定7、 怎样在开学初做好管理a) 在教学区张贴座位表（所在教室）对号入座，并凭借听课卡上课b) 试听课学生，需到咨询台坐下听课登记，领取试听卡和讲义，方能进入制定座位c) 多准备第一次、第二次的讲义，发放给试听课学生。d) 家长不要进入教学区e) 设立家长休息处f) 开课前两天，后勤服务、咨询工作要到位。注：已交费学生凭听课证进入教室，对号入座，试听人员要到办公室登记、领讲义、试听卡，要在指定座位听课，试听中途不能退出，课堂不能退出。办公室或（咨询台工作人员）要对试听人员的试听课进行信息反馈，并做好记录，并在后期核实是否报名，登记试听成功率。没有报名，查明原因，是客观原因（学生）还是博雅工作不到位。8、 如何落实点名制度?严格按照课程表就坐，空位处即为缺席学生，上课之后工作人员用不超过五分钟的时间落实出勤情况，然后电话跟踪，这些工作不得超出上课后10分钟9、 如何有效的监督老师课堂教学，监督学生上课认真听讲，从而保证教学质量？a) 校区负责人不间断的巡逻b) 对学生进行不定时的调查问卷c) 教室内张贴学生须知（含对老师的投诉电话）d) 及时发现问题，并有效的与老师产生沟通e) 投诉电话的处处可见f) 最后考试成绩的见证教学效果，奖励代课效果显著的任课老师，取消代课效果不好的老师奖金g) 与个别学习态度欠佳的学生进行有效的沟通h) 和学生家长的真诚沟通i) 老师每一周的意见反馈给教学点负责人（指出成绩比较薄弱，需特别照顾的学生名单）j) 发给每位老师一本课堂纪实反馈本10、 如何激励办公室课程顾问的工作积极性？a) 每教学点负责收费人员记录报名学生所对应的课程顾问，对每天课程顾问促成的报名人数做记录，所产生的总费用的两项排名，在7月15号，对排名优秀者给与奖励 b) 不定时的针对工作态度、工作业绩、敬业精神、专业水准进行整体考核，表彰先进，鞭策落后c) 将生源带动作为考核业绩的一项标准，负责收费人员记录此项d) 视工作的总体表现，安排其他形式的工作，（晋升VIP老师，或者助教，或者离开）e) 电话号码有效沟通之后的奖励机制11、 如何使团队其他小组长的工作积极性、主人翁意识得以发挥？a) 团队负责人的真诚，榜样作用，良好沟通b) 不定期的激励举措c) 目标责任制d) 团队会议的召开，增加向心力，凝聚力，竞争意识12、 如何使基层人员更卖力的工作？a) 晋升空间b) 目标责任制c) 提成机制d) 不定时的物质奖励或者晋升高层，鞭策落后e) 团队会议，拉带后者，共铸辉煌（情感沟通）13、 如何成功推行二期班，实现并超越目标？a) 一期之后的小区守点b) 广告投放（电视媒体，报纸）c) 一期学生的带动d) 重要路段的发单 （登记电话，反馈）14、 如何在一期班结束，分批家长会时间促进续报周末班，晚上班，或者VIP班？a) 发学生档案表（真实反映学生的实际情况，真诚指出改进的方法）b) 奖学金带动c) 续报优惠政策d) 课程顾问与负责人真诚与家长沟通e) 合理，有说服力的后期课程安排f) 学生对博雅真实评价展示15、 如何在二期班结束时，分批家长会时间促进续报周末班，晚上班，或者VIP班？a) 发学生档案表b) 奖学金带动c) 须报优惠政策d) 课程顾问与负责人真诚与家长沟通e) 合理，有说服力的后期课程安排f) 学生对博雅真实评价（期末感言，以表格的形式，在七月底发放收集）16、 如何在8月下旬，有效开发秋季班，尤其中考助学班和新七年级班？ （打破传统，要在八月下旬撷取秋季的第一批生源，尤其小学生）a) 和学校老师九年级老师联系，共同开发市场。买电话号码b) 发单（以励志信的格式）c) 广告投放d) 社区行e) 七年级报名时的发单（致七年级家长的一封信）f) 费用优惠g) 家长课堂带动h) 小升初电话号码公关17、 如何有效管理助教，使补课工作有条不紊的进行？a) 明确助教职责b) 增强助教责任心c) 及时与学生沟通发现问题及时解决d) 补课学生意见反馈表18、 如何管理监督VIP课程的切实有效的良性运作？a) 责任到人制b) 填写意见反馈表c) 由校方根据学习内容，测试考核学习效果d) 奖励机制19、 如何使家长无论在早期报名时，还是在后期家长会时都能感觉到博雅的优势? （要求在极短的时间内，将博雅的优势最大化的展示）a) 良好的口碑b) 成功的补习案例c) 完善的课程设计与课后跟踪服务d) 品牌化管理与服务e) 优秀的团队20、 知己知彼，百战不殆。21、 如何在正式上课后，有效挖掘潜在市场？a) 在上课之后，发现程度非常薄弱的学生，可发动学生参加VIP课堂（正式上课一周后，根据老师的课堂纪实反馈，与学生以及家长有效沟通）b) 学生带动（办公室人员与学生建立良好关系，用奖励的形式鼓励学生带动）c) 小区守点（7月15号之前可参加一期班，七月15号之后可参加二期班d) 广告继续e) 早期电话号码的有效利用22、 如何使电话号码发挥最大的威力？a) 电话号码及时跟踪b) 号码分类管理，三天一反馈给校区主管，有校区主管或者课程顾问有效沟通，促使前来办公室，从而促进报名（ 或者可能的话，举行报告会）c) 采用非常有吸引力的活动或者主题使其前来办公室了解详情23、 如何建立博雅暑期宣传管理金字塔？总管理层（决策，大方向）-校区负责人（校长）-1、校区所覆盖的偏远市场负责人，2 小区守点负责人 3、课程顾问 4、学校门口发单负责人24、 如何使宣传步骤环环相扣，不脱节?6月1520号一轮发单-六月21-22中考发单-至6月26号二轮发单-进入社区或者办公室-中间坐社区继续开发一期和二期市场八月15号之后中考市场注意问题：如何在高考成绩出来之后，宣传人员大批流失的时候，有足够的后备人马使宣传工作不脱节-？25、 如何使办公室课程顾问与教学有效衔接？a) 寻找英语、数理化方面的优秀大四学生，（课程顾问）助教或者VIP老师（尽可能成为博雅以后的骨干老师）b) 早期基本有定向安排，工作之余熟悉VIP素材。 如有VIP，可立即进行授课的实力。 c) 通过暑期的磨练，提炼出博雅的精髓老师（秋季可快速上岗）26、 如何使各校区所覆盖的社区宣传，偏远市场的区域化有效管理？a) 有任务，完成任务有奖励b) 校区主管与之进行有效的沟通c) 区域内找一负责人27、 切实落实以下细节工作.a)试听课，b)铃声，c)家长须知d)调查表 e)补课