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第三章 电话销售第一部分 电话销售基础一、前言电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同提高我们的销售业绩。1、策划完成了电话营销的3个关键目标策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。2、倾听是连接您和客户的无声纽带我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。3、推介要采用不同的方式让客户满意在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。4、异议处理是所有销售活动的组成部分异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。5、成交是电话营销的目标。成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。二、策划1、策划的的前提搜集资料策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面：A、产品B、客户您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售员。C、自己您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像解决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法，例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得会更好。害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧那种无形的、令人窒息的感觉，他吞噬成功，使成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。2、策划应注意的方面在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面：确定目标您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的）自我介绍你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。资料搜集您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我了解一下您是如何，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的原因吗？计划说明太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。特点：产品、服务的特性。益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理的消除等形式来衡量的所得价值。提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。处理异议意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到客户的5次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准备，写下10-20个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和自信心。当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。准备成交方式成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少设定3个时机（最好是5个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能力。采用与拒绝相同的程序写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。三、倾听多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为，事实上我们最多吸收25%地谈话内容。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸收、反馈等几个方面。俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。1、优秀倾听者需要具备的素质耐心那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品。专心走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能专心听发言人的讲话。诚心打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。2、倾听障碍某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不能专心听取客户传达给您的每点信息有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最基本的倾听障碍：外界因素您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。个人偏见您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。疲惫不堪特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非听的状态。3、克服倾听障碍的技巧限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头所起的作用相同让客户知道您在专心倾听。排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无关的一切因素抛开。不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会，甚至学到些东西。不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这会是您错失良机。请把话听完。留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲讽、愤怒和宽慰等。锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。4、成功倾听的反馈技巧倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑，复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。5、倾听技能的评估1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？4. 听别人说话时我是否走神？5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？6. 我的反馈质量高吗？7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？9. 对话的焦点在自己还是对方？10. 能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？6、有效倾听与无效倾听 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情微笑言辞清晰准确充满热情降低音调谈吐自信对遭到拒绝有所准备直接对着话筒交谈考虑客户的个性特征措辞以利为先用商量而非通告的口气交谈想听者致谢必要时穷追不舍四、推介1、推介前言客户购买动机分析认同感安全感成就感2、推介步骤产品或解决方法的特点因特点而带来的功能这些功能的优点这些优点带来的利益3、推介时应注意事项赢得客户的同意用好处打动客户证明成本的合理性五、异议处理1、 异议处理类型2、 缺乏资料3、 价格异议4、 个人排斥2、异议处理原则了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。务必让客户知道购买产品的重要性。让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。希望是正确的决定。使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。不要成为“容易高定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。3、异议处理方法建议法。与客户达成口头协议，例如：如果那么FFF法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好，实际上我们产品的性能价格比很好。”反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我的价格太高？你的理由如何？”调转矛头法。否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由”承认法。真正同意客户的观点但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多”解释法六、成交1、成交信号在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。2、成交技巧一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有50%。假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。”总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将大大增加。第二部分 电话销售实例 “企业黄页”信息采编电话导语销售人员：（电话接通后）小姐先生您好！请问您这里是*公司么？您好！我是浩维网的，我叫*，我们想与贵公司联系一下关于网上信息合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？您看我找您公司的那一位合适呢？您公司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？他的电话是多少呢？对 方：你有什么事呢？ 你和我说吧 经理不在 销售人员：您好！请问您贵姓？ 怎样称呼您呢？*经理吧？您好！销售人员：（若对方不是负责人）*先生 小姐您好！是这样，最近我们浩维网刚刚推出了一项专门针对广大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您公司经理具体谈谈。咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？（若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方经理的姓名和联系方法）（若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）企业黄页销售代表规范用语你好！经理先生小姐吗？经理先生小姐，您好！我是“浩维网”企业服务部的，我叫我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施电子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？经理先生小姐，是这样的：最近我们浩维网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、最高效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“浩维网企业黄页”的服务。我专门邀请您加入，成为浩维网企业服务会员！通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、赢得市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。简单的说，如果您选择了“浩维企业黄页”，成为浩维企业服务会员，您就拥有了一个在浩维网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业的情况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您，并随时与您沟通、合作，成为您的客户。具体的说，购买浩维企业黄页，成为浩维