商务礼仪教程.doc

商务礼仪教程第二章1. 行业礼仪的基本宗旨是：客人至上，客人至尊。2. 公司的写字间里的基本规则：维护个人形象；严格要求自己；检点言行举止；净化工作环境。3. 公司职员在个人操守方面有哪些禁忌：忌不守法纪；忌损人利己；忌表里不一；忌过河拆桥；及嫌贫爱富；及崇洋媚外。4. 企业形象：企业在商务交往中给人留下的客观的，总体的印像。5. 企业形象标记：企业名称，企业徽记，企业制服，企业歌曲，产品商标与广告。6. 人际交往中企业员工的四大禁忌：忌举止粗鲁；忌乱发脾气；忌飞短流长；忌说话过头。7. 宾馆温馨关怀体现在哪些方面：关心客人；照顾客人；重视客人；8. 商店礼仪岗前准备的内容：按照统一的规定着装；保持良好的精神风貌；认真地搞好环境卫生9. 店员热情待客的三大注意事项：起身站立；目视对方；面含笑容。10. “零干扰”的注意点：第一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品；第二，若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性；第三，在某一销售区域内，导购人员数切勿多于顾客的人数。11. 银行各营业机构所必须做到的八有：其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；其三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌；其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；其八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。12. 银行全体从业人员如何提高服务质量：a,提前到岗，按时营业；b，规范操作，准确认真；c，业务公开，接受监督；d，执行政策，遵守法纪；e,行为检点，自警自励。13. 银行服务实施规范体现在：服务设施必须完善；服务设施必须整洁；服务设施必须便民；服务设施必须安全。第三章1. 仪式礼仪：是指有关商界各类典礼的具体的行为规范。2. 筹划仪式时所遵守的礼仪原则：热烈；节俭；缜密。3. 在草拟合同时需注意的问题：必须遵守法律；符合惯例；合乎常识；顾及对方。4. 签署合同之前的准备工作：布置好签字厅；安排好签字时的坐次；预备好待签的合同文本；规范好签字人员的服饰。5. 筹备开业仪式的三原则：热烈；节俭；缜密6. 开业仪式的准备工作：做好舆论宣传工作；做好来宾约请工作；做好场地布置工作；做好接待服务工作；做好礼品馈赠工作；做好程序拟定工作。7. 开业仪式的主要作用：a 它有助于塑造出本单位的良好形象，提高本单位的知名度和美誉度。 b 有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。 c 有助于将本单位的建成广而告之，借以为自己招揽顾客。 d 有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦，进而为今后的合作奠定基础。 e 有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从而为自己创造良好的开端，或开创新的起点。8. 剪彩仪式的基本程序：邀请来宾就位；宣布仪式正式开始；演奏国歌；宾主发言；开始剪彩；进行参观。9. 剪彩仪式的准备的物品：红色缎带；新剪刀；白色手套；大型托盘；红色地毯。9准备交接仪式我们要关注什么：来宾的邀约；现场的布置；物品的准备。10.交接仪式的主要程序：主持人宣布交接仪式正式开始；奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲；由施工，安装与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；各方代表发言；宣告交接仪式正式结束。11.商界的庆典大致可以分为哪几类：本单位成立周年庆典；本单位荣获某项荣誉，嘉奖的庆典；本单位取得重大业绩的庆典；本单位取得显著发展的庆典。12.庆典的主要程序：1）邀请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾；（2）宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，并唱本单位之歌；（3）本单位主要负责人致辞；（4）嘉宾讲话；（5）安排文艺演出；（6）邀请来宾进行参观。第四章1. 商务会谈在商务交往中的作用：（1）它是实现决策民主化、科学化的必要手段；（2）它是实施有效带领、有效管理、有效经营的重要工具；（3）它是达成共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法；（4）它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。2. 洽谈过程的“七步曲”：探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建3. 商务洽谈的基本方针：礼敬对手、依法办事、平等协商、求同存异、互利互惠、人事分开4. 发布会的内容：会议的筹备；媒体的邀请；现场的应酬，善后的事宜。5. 举办发布会时，一般应当准备主要材料：发言提纲、问答提纲、宣传提纲、扶助材料6. 如何协调商界和新闻单位的相互关系：（1）要把新闻界人士当做自己真正的朋友对待；（2）要对所有与会的新闻界人士一视同仁；（3）要尽可能的向新闻界人士提供所需要的信息；（4）要尊重新闻界人士的自我判断；（5）要与新闻界人士保持联络。7. 怎样对展览会进行宣传：（1）举办新闻发布会；（2）邀请新闻界人士到场进行参观采访；（3）发表有关展览会的新闻稿；（4）公开刊发广告；（5）张贴有关展览会的宣传画；（6）在展览会现场散发宣传性材料和纪念品8. 展览会解说中FABE的内容：F指产品特征；A指展品优势；B指客户利益；E指可资证明的证据。9. 合理分配展览会的展位一共有哪几种常规做法？（1）对展位进行竞拍；（2）对展位进行投标；（3）对展位进行抽签；（4）按“先来后到”分配。10. 发布会善后事宜：了解新闻界的反应；整理保存会议质料；酌情采取补救措施。11. 商务会议的类型：行政型，业务型；群体型，社交型12. 审核赞助项目时，有哪些主要问题应予以重视：(1)要看赞助项目是否符合本单位的经营策略与公共关系目标；（2）要看受赞助者的口碑如何；（3）要看赞助能否真正取得成功；（4）要看赞助的具体方式是不是合适；（5）要看赞助单位的承受力如何；（6）要看赞助的时机是否得当；（7）要看赞助将会产生多大的社会作用；（8）要看社会舆论与社会公众将会如何评价此次赞助活动；（9）要看进行赞助之后对本单位会有多大的积极作用；（10）要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响。13. 茶话会的主题：以联谊为主题；以娱乐为主题；以专题为主题。14. 茶话会的主要参与者：本单位的人士；本单位的顾问；社会上的贤达；合作中的伙伴；各方面的人士。15. 茶话会适宜在什么地点举行？（1）主办单位的会议厅；（2）宾馆的多功能厅；（3）主办单位负责人的私家客厅；（4）主办单位负责人的私家庭院或露天花园；（5）包场高档的营业性茶楼或茶室。第五章1. 酬世礼仪：是指商务人员在其日常应酬中所遵守的具体的行为规范。2. 闲谈时宜选的谈资：令人愉快轻松的话题；对方感兴趣的话题；闲谈对象擅长的话题。3. 闲谈对象的分类：关系亲密型；普通型；疏运型；抵触型；敌对型。4. 闲谈时忌谈的问题：个人隐私；对方的禁忌；低俗的问题；压抑的事情；商业秘密。5. 即席演讲的礼仪规范：声音，语言，内容，仪态，时间。6. 称呼的禁忌：忌使用绰号作为称呼；忌使用庸俗性的称呼；忌使用歧视性的称呼；忌滥用行业性的称呼；忌滥用地域性称呼。7. 自我介绍应该注意的问题:掌握时机；简明扼要；内容有别；诚实无欺。8. 握手的禁忌:不宜戴手套；不宜戴着墨镜；不宜以手插兜；不宜掌心向下；不宜滥用双手；不宜推拉抖动；不宜跨着门槛；不宜争先恐后。9. 递送名片应注意的点：有备而至；讲究时机；考虑顺序；毕恭毕敬；语言提示。10. 索取别人名片方法是哪四个？交易法、明示法、谦恭法、联络法11. 使用手机的基本礼仪：置放到位；遵守公德；保证畅通；重视私密；重视安全。12. 使用传真机的基本礼仪；合法使用；得法使用；依礼使用。13. 正式的邀约的形式：请柬邀约；书信邀约；传真邀约；电报邀约；便条邀约；电子邀约。14. 怎样举办交际型派对：确定举办地点；举办的时间；派对的形式；派对的主人；派对的参加者。15. 参加交际型派对的规则：恪守约定；尊重妇女，尊重长者；体谅主人。16. 绅士运动的三大球：网球，保龄球，高尔夫球17. 商务礼品“六不送”主要是哪六个方面？1）违法犯禁之物2）价格过于昂贵之物3）涉及国家安全和国家秘密之物4）药品、营养品5）触犯对方禁忌之物6）带有明显广告宣传物品之物18. 商务礼品“六大特征”是什么？纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚型、习俗性19. 商务宴请6M原则是什么？1）费用（Money）2.）会见（Meeting）3）环境（Medium）4）音乐（Music）5）举止（Manner）6）菜单（Menu）20. 西方人有哪六不吃？1、不吃动物内脏2、不吃动物的头和脚3、不吃淡水鱼4、不吃无鳞无鳍的鱼5、不