订单跟单员(外地).doc

- 8 -欧艺公司 财务部成本会计职务说明书职位名称订单跟单员所属部门橱柜业务部职位级别办事员级你的上级 薪资结构基本工资+奖金+年终奖你的上上级 职位概要：1、负责橱柜外地批发业务的输单及跟单工作；2、与橱柜经销商之间关系的维护。日常工作内容商务部仓库单据处理员操作细则：一、 审单：物流组送来的书面入库单进行审核，首先审核书面入库单的有效性即是否有仓管员和物流员双签。二、 录入单据：根据有效的书面入库单进行K3账面处理1. 有生产任务单号的标准产品入库：在K3产品入库界面中直接输入生产任务单号调出相应单据，仔细核对书面入库单与K3种单据中的产品代码、实收数量。入K3 账的产品代码和数量必须和书面入库单中数据保持一致。如产品代号有不一致，应及时告知生产计划部，并由计划部提供新的工作任务号；如产品代号一致但实收数量不一致可直接将K3种的数量更正确保与书面入库单中的数量一致。2. 非标产品的入库：找出K3 中相应订单并仔细核对订单与书面入库单中的品种和数量确认一致后方可关联下推生成产品入库单。如遇订单中产品代码、数量、自定义备注与书面入库单有出入，仓库单据处理员应及时告知该张订单的制单人，请制单人及时将订单据修改正确后方可予以入库。3. 临时补库存的标准产品的入库：同非标产品入库流程。三、 仓库书面入库单据的装订和保存1. 家具：当天已入账的家具入库单装订成册并制作封面标明年月日。2. 橱柜：分类a按地区将大店零售和批发的入库单分开b将非标和标准的入库单分开 c将铝门的入库单分出。非标入库单须每日装订并制作封面表明年月日，标准和铝门入库单每周装订一次并制作封面表明起始日期。四、到款处理1 交现金的客户：跟单员须即时要求财务开具收据，并将加盖公章的收据复印一分，复印件交客户，原件作为登帐凭据。此类收据须单独存放，每月装订一次。2 通过银行汇款的客户：跟单员须将客户传真的汇款凭证复印两份，一份交财务作为通知到款的凭证；自留一份并将财务开具的对应到款收据粘贴在汇款凭证上备查；3.现金解款单 跟单员须在该客户下次发货前将解款单原件收回并交财务，当月的解款单须当月追回；五、记账及追款1.跟单员须按K3打印并有财务签字确认的红联发货通知单记发货金额，依据财务开具的到款收据记回款金额。2.跟单员须将代垫运费登记在相应客户的发货栏，补贴运费应登记在回款栏；3.依照公司政策享有返利的客户需在帐面上注明，如：橱柜单次汇款2万元返款200元；4. 跟单员须在收到电汇底单传真件两天之内将到款收据追回，逾期跟单员须以邮件或书面形式报告部门主管和财务主管并在报告当日解决；5.对于账面有欠款的客户，跟单员须在下次发货前追回欠款，方可安排再次发货事宜；6.由于自身差错导致账目有误，跟单员须在当日与财务对清账目并将账单传真给客户，两日内请客户签字确认回传；7.业务担保欠款除需要汪春俊签字同意外，需要注明客户承诺汇款日期，并做登记在日常工作笔记中，直至追回货款；8.跟单员在代客户办理转款时必须持有该客户盖有公章的确认书的传真件后方予办理；9.业务代购配件要求持有客户的确认件，且区域跟单员需跟踪财务开具红、蓝收据；10.如客户要与公司结束合作关系并办理相应的清帐手续时，跟单员必须持有对方盖有公章的确认书的原件证明方可结款清帐；六、账务处理及对账时限1.跟单员须及时登记往来账目：须在有销售发生额的次日将相应客户的账目全部登记完毕。2.跟单员须将已过账的发货单放入账单夹，每月装订一次留存。3.自公司轧账日至次月10号，跟单员须将各自负责区域的明细账目与财务部核对清楚直至两部账目完全一致。4. 在每月15日前，跟单员须将已经核对无误的上月明细账发给对应店面负责人并请对方在确认账目后将账单回传至公司。*日常工作中应遵守的原则客 户 篇1、不断提高客户满意度是我们始终不渝的目标，而要提高客户满意度首先应提高我们的服务意识，对客服务的首要原则即为“倾听”。2、无论是外部客户还是内部客户（各部门员工），我们在沟通过程中都应遵循“HH”原则。3、无论是哪一个部门客户或顾客反映的问题，请耐心听，认真对待和处理，不允许嘲笑，讥讽等，并将问题及时反馈给该部门。4、员工在工作场所遇到客户必须主动向客户问好，让客户先行；员工在工作场所相遇必须相互点头微笑或互道“你好”；员工乘座班车时必须遵循女士优先、上级优先、年长都优先的原则。5、接待本部门客户时应热情主动，为客户倒水，如遇到其他部门的客户到访也应主动将客户引领至该部门；遇到外宾不得称呼“老外”或“外国人”，一律称呼为“XX国家客户”。6、所有与外部客户有关联的部门人员在服务过程中须有耐心、有热心，除了具备超强的销售技巧及沟通技巧外，还应具有多方面的综合素质。让消费接受你的产品，首先让消费者认同你这个人。纪 律 篇1、下级绝对服从上级制：“下级绝对服从上级” 是公司一直秉承且贯穿始终的条例，对于上级布置的任务下级必须按时完成且给予及时的回复，当然，如果你对上级有所不满，可以通过正当的渠道予以反映甚至是投诉，但这并不影响你的绝对服从制。2、上班时一律要佩带工卡。3、严格遵守公司的各项规章制度（如考勤制度），严格按公司的业务流程按章办事。4、保守公司的商业机密，如有顾客向你打听公司的销售或财务数据、采购或研发等凡属于公司商机密范畴的内容，你可以向顾客解释：“对不起，您问的问题已经超出了我的职权范围，并且我和公司签定了商业保密协议，很抱歉不能对您提出的问题做出回答。”5、员工不在自己座位或下班时不得将文件和资料敞放在桌上，机密文件须进抽屉；对公司发放的资料，如产品目录、培训资料等要保存完好，严禁随意丢弃，更不得将产品目录带回家。6、公司（含办公室、专场店、仓库、车间及车辆）内严禁任何时间、任何地点吸烟、吐痰、随地扔纸片、说脏话、公开大声争吵等有损个人及公司形象的行为。7、员工不得在大店六角楼就餐，统一到四楼办公区的阁楼就餐区。8、不得随意离岗、串岗、聚众聊天，上班时间不得打游戏，上与工作无关的网或上网聊天。9、保持办公桌整洁，文具、资料、文件摆放要整齐有序，定期做好自己办公区域的5S工作。10、养成每天阅读邮件的工作习惯，并及时回复，对于“重要或员工必读”的邮件必须认真阅读。 环 保 篇保护我们的家园，首先要从“我”做起，我乐也一直致力于建立“环保型工厂”，以为大家创造美好的环境为宗旨。1、办公用品、设备的约节型使用，废纸要正反两面均用过才可丢弃，错误的稿件应裁成稿纸使用；勤俭节约，不铺张浪费：其他办公用品均应节约使用；2、纸杯只能提供给顾客或客户使用，公司员工一律用自带的水杯；3、打电话提倡简约的方式，上班时间不得打私人电话超过3分钟。4、可回收二次利用的纸张应放置在指定位置；使用过的墨盒交给负责部门，不应随意丢弃。*客服人员应正确看待缺货问题（产供销协调会）大 局 观 1、 对缺货的认识：首先任何厂家都不可能做到任何时候都不缺货！但是通过我们的沟通和协调，可以使缺货给公司、经销商、顾客带来的负面影响控制到最小范围！2、 一旦发生缺货事件，我们都应该有这样一个积极的信念：通过我们的努力是可以降低缺货带来的负面影响！而不是用消极的态度去抱怨和质问。我们一定要坚守自己岗位的职责：不断把你知道的信息及时和客户沟通！3、 请记住无论是公司哪个部门对外我们就是一个集体都代表我乐公司，所以不论是公司的哪一个环节或部门出了问题，对外都要主动承认我们存在的问题。一定不要有心理上的不平衡“为什么不是我部门出的问题，但客户却把怨言发到我身上”“为什么我们要因为某部门的工作不周，花掉很多时间和精力去和客户沟通”。心 理1、 心理上我们因该理性的看待“缺货”：这仅仅是我们工作中遇到的一个问题，而且是有办法解决的问题（只是时间的问题）。2、 客户在埋怨甚至出言不逊时，请换位思考，并且他只是对这件事不满而不是对你不满。3、 一定要有听完客户抱怨的耐心，我们不要做“舌头比脑袋转的还快的人”！4、 不要给客户造成公司很忙很乱的坏印象，镇定能让客户跟着你走。语 言1、 不要被客户激动的情绪和语言带动你，不要轻易被别人牵着你的鼻子走。2、 用你的语言控制局面，如果你做到了，说明你的沟通能力超级棒！3、 仔细询问每一个问题，一定要将客户的问题具体化而不是笼统模糊的，只有这样我们才能想出具体的对策。*客户意识1、永远记住客户是企业的重要资源，我解顾客的五种需求：服务（到位）、质量（优）、行动（快捷）、感激（向顾客表示）、价格（适中）。2、主动的、创造的、全面的服务。主动的服务，表现在主动联络客户、关心客户生日、询问产品使用近况等事项上，这些都是几乎免费的服务，但它所带来的回报不仅仅是他将成为您的长期客户，而更重要的在于，他会替你做免费的好口碑的宣传，为你带来更多的客户，这就是客户的终身价值。3、永远记住这样的信条：“客户是企业最重要的来访者，他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的；他们不是我们经营项目的外来者，而是其中的一部分。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。”4、你的六种错误都会使得你失去自己的客户：* 替自己找借口：与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转，当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。* 忽视反馈信息：大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！了解顾客到底对什么不满意，你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。* 思想消极懈怠：如果你工作了一天疲惫不堪，如果因为各种各样的因素导致你很长时间没有接到订额单。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。顾客只愿意同那些面微笑的人交易。* 损害竞争对手的声誉：你怎么对你的顾客说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当顾客说到其他公司的产品优势时，你可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在顾客举证我们产品的优势或实际的例子等。用这种方式，你就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。* 对你的顾客想当然：不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能吸引你的顾客成为回头客？如老客户带新客户时馈赠一些小礼品，公司有关产品的服务及好消息及时传达给你的客户。5、 失去老客户的代价：我们将会失去这些客户创造的金钱；我们将会失去这些客户创造的工作岗位；第三个可能出现的情况是声誉的下滑；最后是新业务量的减少。这是一个隐性变量，因为很难预测将来可能发生的事情及其长期影响。然而，不管丢失的是1元还是100万元，都有必要认识它的重要性。因此，重视你的老客户。6、 解决问题* 选择最有效的解决方案，在寻求对客户和公司双方都有利的解决办法的同时遵守公司的政策。* 及时性：重要的是最终的结果，而不是解决的过程。只要解决得及时，过程就不那么重要了。* 解决问题过程中跟踪效果的重要性：如果解决方案没有得到完全落实或是出现了一些问题，即使是最有效的解决方案也没有什么价值。* 询问：通过询问客户，我们能够对当时的情况有一个基本的了解。收集的信息越多，就越能准确地把握客户的问题并解决这些问题。7、 道歉和传达坏消息的技巧* 考虑客户的感受：让客户知道我们考虑到了他们的感受和情结，实际是表明了我们对他们的关心。* 态度真诚：向客户道歉时，态度真诚是很重要的。* 要知道，顾客最终是需要你解决问题的，因此，除了态度很重要外，最关键的是帮顾客解决问题。8、履行诺言：对你所做出的承诺，一定要兑现。你接到的任何电话都意味着你要作出回答。记住，重新树立可信度比维持可信度困难得多。9、拓展专业知识：要对你的产品、公司以及整个行业了如指掌，不断提高自己。10、做错事的时候要道歉：你的诚实会给别人留下深刻的印象，他们的会尊重真实的你，而不是伪装了的你。*接电话时应注意1、微笑！面带微笑时你的声音听着也会友好些！支持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。2、重要的第一声：电话一接通，热情而又专业地打招呼，并报上你的公司或部门名称。整个公司都依靠你来给客户留下积极的第一印象。3、 迅速准确地接听：最好在铃响三声之内接听，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果电话铃响了五声才接听，应该先向对方道歉。4、 认真清楚地记录：接电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。5、 随时牢记“5W1H”技巧：When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么， How如何进行。6、 了解来电目的：首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，如果顾客是找其他工作人员应及时予以通传。7、 等对方把话说完：接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。这种失误不仅对对方失礼，也会千万时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。8、 记好客户的名字。9、 挂电话前的礼貌：挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。*电话沟通传电话的礼仪1、 注意传电话的方式：对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如：当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同