将用户当作长官 用户体验背后的道德法则.doc

将用户当作长官 用户体验背后的道德法则“用户体验”(User Experience，简称UE)是基于“一个特定产品(服务)必须为特定潜在用户群体尽可能圆满地解决所涉及领域具体问题”的使命感，从而必然导致的“产品是否成功一切由用户说了算”的服务理念。网络上太多“用户体验”的讨论了用户体验是某特定产品(服务)所针对的目标潜在用户群体主观对该产品(服务)的必然感观反应，即产品(服务)所针对的目标潜在用户群体对特定产品(服务)的反馈，它是一种用户共识，也是市场经济社会中一个特定产品(服务)成败的最高衡量标准。ISO 9241-210标准中关于“用户体验”的定义是：“用户体验，即人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”，它“包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面”。影响用户体验的两大元素是内容(产品服务的内涵与外延)与品牌，内容(产品服务的内涵与外延)其中包括产品服务的有用性、安全性、易用性(在有用的前提下，dont make me think，“不要让我想”产品性能不仅具有适合潜在人群生理心理的特点;更进一步针对不同的用户群体需求，让不同层次、不同需求的用户群体都能更简便地使用，完善的售前引导、售中、售后使用服务引导体系)、产品服务的可拓展性(不仅可以方便地与其他相关产品服务对接，而且升级容易)及产品服务次要元素的丰富性(尽可能地让所有用户体验到同类产品的更多姿的次要元素，比如绚丽多姿的色彩、更大的容量等);而品牌则是用户不自觉地将特定产品服务与同类产品服务比较的结果即用户对一个产品服务一贯的良好评价，甚至于不自觉的夸大它与同类产品差异性的认知体验评价。其中内容(产品服务内涵与外延)是基础，而品牌则是良好内容的用户评价延伸“让大家告诉大家”的良性互动结果。一个具有良好“用户体验”的产品，首先源于产品开发之初针对目标用户群体具体需求的预见式把握也许这种预见式把握并不是所有用户已经意识到了，甚至形成具体条文的切身自觉必然需求，但它却代表了用户未来对此产品的整体发展需求。这用当年渣宰洞看守所大门上那段话来说明最恰当不过“长官看不到，听不到，做不到，想不到的，我们要替长官看到，听到，想到，做到”，只要将其中的“决定自己前途的长官”换成“用户”，就是“用户体验”的最理想表达。而“长官看不到，听不到，做不到，想不到的，我们要替长官看到，听到，想到，做到”的最核心宗旨就是一点“不能将用户当傻瓜，我们理当为用户提供最优质服务”，从最理想的角度来说，也许长官(用户)可能在某方面专业知识有严重缺陷;也许长官(用户)有一些匪夷所思的不同要求，你都必须尽最大努力，“要替长官(用户)看到，听到，想到，做到”，只有这样的产品(服务)才是最终能够获得用户群体一致认同的产品(服务)。从以上标准来衡量，当今用户体验最好的互联网产品就是微软的WINDOWS(视窗)操作系统了。虽然20多年来，针对WINDOWS垄断及产品暇疵的各种报道与指责层出不穷，但20多年来，却始终没有一个产品能够替代它，甚至对它形成有威胁的挑战最后以致于大家对它都已经产生了“视觉疲劳”，没有任何新鲜感，可一旦面临操作系统选择时，第一反应自然就是最新的WINDOWS操作系统，这就是将用户体验做到了极致的结果。但“将用户当作(决定自己前途的)长官”还不是善之善者也，如果追根溯源到最终，用户体验蕴藏着最基本而却是最深刻的道德原则规范，从积极方面说，就是“你希望人怎样待你，你就怎样待人”，从消极的禁止性规则来说，则是“己所不欲，勿施于人”。唯有真正做到这两方面，才可能真正做到“将用户当作(决定自己前途的)长官”，才会有真正良好的用户体验。“海尔砸冰箱”相关电视剧场景(网络视频截图)这一点，最好的例子是1985年“海尔砸冰箱”事件，当时家电产品供不应求，所有家电产品无论优质、低劣，都“皇帝的女儿不愁嫁”，因此不合格产品出现很正常不合格产品低价处理给员工就成。可张瑞敏认为自己的员工也是用户，也必须享受优质服务。在张瑞敏坚持下，厂质监部门搞了两个大展室，专门展出76 台不合格冰箱，让全厂职工都参观。参观之后，张瑞敏依旧不依不饶，进一步问生产这些冰箱的直接责任者们：你们认为怎么样处理这些不合格产品才好?绝大多数人意见都是内部低价处理给员工，罚款了事呗。张瑞敏却出人意料地拿起事先准备的大锤，照着冰箱砸起来，然后把锤交给其他人，76台不合格冰箱全砸了。当事人个个心痛流泪最少一台冰箱 800 多元钱，当时员工月平均工资才40 多。结果砸了76台冰箱，却砸出中国一个世界级品牌。这正是一种对用户体验先知先觉的深刻把握之必然结果当时(甚至直到现在)许多家电生产厂家(甚至所有企业)也同样强调“视质量为生命”，但却没有看到在宏观的产业链上，自己企业的所有员工都是用户，并真正上升到“作为客户，自己员工也应该享受最完美产品服务”的认识层面，将它提升到“你希望人怎样待你，你就怎样待人”与“己所不欲，勿施于人”的“用户体验”高度上，并通过“海尔砸冰箱”这样近乎荒唐的形式让所有员工对这样的认识都刻骨铭心，因此就变成了流于形式的老生常谈。现在网络上关于“用户体验”的论述太多了，但这样“为宣传而宣传”的话题太多了之后，绝大多数都已经变成了自己都不相信的“宣传”了(或者更多强调的是“用户体验”的细枝末节)，这样的“用户体验宣传”结果可想而知。的确，所有的企业(包括所有的网站，甚至草根网站)都必须赚钱赢利，但将“用户体验”宣传强调变成一种为了赢利赚钱的“宣传噱头”的话就大错特错了，这样将“用户体验”当作宣传噱头的“拉虎皮做大旗”，最终永远无法达到刺激销售，进而打造品牌的效果。是的，所有的网站无论大小都必须强调用户体验，但更应该强调的是“用户体验”背后的“道德法则”“你希望人怎样待你，你就怎样待人”与“己所不欲，勿施于人”，真正将自己放在客户层面去感受，唯有这样，虽然你的产品技术有着太多局限、