10投诉处理标准作业规程.doc

投诉处理标准作业规程1.0 目的 规范投诉处理工作，确保的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围 适用于宁德新能源针对宁德银典物业公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 主管经理负责处理重要投诉。3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。3.4 公共事务部服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则4.1.1换位思考：将所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2将厂区投诉处理看成是与交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.1.4 富有同情心，了解对方苦衷，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2 投诉处理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉作出承诺作出承诺上报总经理重大投诉召开办公会议上报主管经理上报主管总经理组织解决主管经理组织解决公共事务部主管组织解决归档并进行回访4.3 投诉界定4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经厂区多次提出而得不到解决的投诉；b) 由于公司责任给厂方造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给工厂造成的宿舍、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 投诉接待4.4.1 当接到投诉时，接待员首先代表被投诉部门向投诉人的遭遇表示理解，并立即在投诉意见表中作好详细记录：a) 记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；投诉人的要求；投诉人的联系方式、方法。b) 接待投诉人时应注意：请投诉人到沙发入座，耐心倾听投诉人投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。c) 接待投诉的技巧耐心倾听，做一位良好的听众；对的遭投诉人遇表示同情理解，适当地认同的投诉人举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美投诉人。4.4.2 投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在投诉人要求的期限内解决。4.5 服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉意见表交到服务中心。接待员收到处理完毕的投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.7 服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉人。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。4.8 公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。4.9 其它形式的投诉（如邮件、信函），公共事务部参照本程序办理。4.10 对无效投诉的处理原则：本着为服务的态度，尽量为提供方便。4.11 对正在给厂方造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.12 投诉的处理时效4.12.1 轻微投诉一般在2日内或按投诉人要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.12.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.12.3 重大投诉应当在2日给投诉的投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.14本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 投诉意见表5.2 投诉处置记录表6.0 相关支持文件 回访管理标准作业规程投诉意见表 ：投诉日期时间投诉人姓名影响部门联系电话