宣传接待科工作职能.doc

宣传接待科工作职能1、负责游客接待、宣教讲解、引导及咨询服务；2、负责陈列大楼场馆卫生清洁及设施设备的管理工作；3、负责游客的人数、结构、留言等情况的收集、统计与分析工作；4、协助人事保卫科做好开放期间展出文物及游客的安全工作；5、协助办公室做好食堂公务接待用餐的服务工作；6、负责安源纪念馆志愿者的组织、管理、培训工作；7、完成馆文工团的演出任务。宣传接待科岗位职责、工作标准及定岗人员数量宣传接待科岗位共计6个，分别是科长1人，副科长1人，讲解员11人，值班讲解员（讲解员兼），设备管理及巡查员（讲解员兼），卫生管理员1人，共14人。目前，已有人员14人（其中1人外借市文广新局），正式员工9人，聘用人员5人，需增加1人。岗位名称讲解员岗位定员11人岗 位职责1、坚守岗位，服从管理，严格遵守各项规章制度。2、热爱讲解，努力钻研，不断提高业务水平，提供优质讲解服务。3、微笑服务，文明服务，加强品德修养，具有高尚的职业道德。4、根据讲解材料提炼、编写讲解词，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。5、 做好咨询解答工作，认真解答观众提出的问询，虚心听取观众的意见，善于向观众学习。6、 参加文工团的排练和演出活动。7、 完成领导交办的其它工作。工作标准及流程1、按照每日排序和值班讲解员的安排进行讲解接待。2、将要讲解的讲解员需佩戴好讲解扩音设备和讲解棍，提前在讲解值班室侯讲，不得无故推诿或让观众等待讲解员超过30秒。3、严格按照确定的参观线路和内容进行讲解服务，不得擅自更改，讲解接待时间主馆不少于30分钟、廉政馆不少于10分钟，旧址旧居每处不少于5分钟。4、讲解接待中随时保持正确的行姿、站姿和手位，不得弯腰驼背、倚靠展柜，不能将手交叉于胸前、背于身后或揣进衣袋。5、讲解接待中要随时保持和观众的交流；答复观众的提问或咨询应耐心细致、不急不躁；对观众的提问，做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答，或留下对方的联系方式事后再答；与观众沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间参观，闭馆时间到了”、“对不起，今天的参观时间已经结束，欢迎您下次再来”等。6、讲解结束时，引领观众填写讲解质量反馈单，并致以谢意。 7、听取观众批评意见时，态度诚恳，虚心接受，不得以任何理由与观众发生争执。岗位一：岗位名称值班讲解员岗位定员讲解员兼任岗 位职责1、接待观众，提供咨询服务，做好讲解的组织、安排和协调工作。2、做好当日接待工作的收集、整理及汇总上报。3、负责服务热线的接听、记录和处理。4、打扫值班室卫生，做好交接班工作。5、完成领导交办的其他工作。工作标准及流程1、合理安排当天的讲解排序、中午值班人员、咨询和设备管理人员，并在班前会上宣布。2、及时、准确的填写值班工作日志，将讲解员序号、讲解时间、参观对象及人数、参观景点等情况详细记录清楚。3、若遇副部级及以上领导参观，除准确记录参观领导的职务、参观时间陪同领导外，还需安排讲解员做好题词准备。4、及时清理留言板，确保留言的正确舆论导向及留言版面的整洁、美观，并将当天具有代表性和特殊性的观众留言记录在观众留言集锦中。5、在铃响三声之内接听服务热线，说话时是使用礼貌用语，语调柔和，并致以“您好，安源纪念馆”，给对方留下“带着微笑的声音”的良好印象；接听讲解预约电话时，将参观对象的工作单位、参观具体时间和人数、联系方式等情况询问清楚，并做好记录后向对方复述确认，最后致以“期待您的光临，再见”。6、闭馆前30分钟在陈列大楼入口处摆放闭馆清场的温馨告示，并开始整理讲解质量反馈单、统计参观人数和讲解批次。7、打扫值班室卫生：确保地面洁净、无污渍，办公家具光亮、洁净、周身无灰尘和蛛网，桌、椅摆放整齐、横竖成线，办公用品摆放有序。8、通知次日值班的讲解员，并做好交接班工作。岗位二：岗位三：岗位名称设备管理及巡查员岗位定员讲解员兼任岗 位职责1、负责当天展厅内各种展陈设备的管理。2、负责展厅的巡查，参观秩序的维护，不文明行为的劝导。3、协助做好展出文物的安全工作。4、负责陈列大楼接待室的卫生清洁和接待服务工作。5、完成领导交办的其他工作工 作标准及流程1、开馆前，提前10分钟，开启展厅内所有展陈设备，打开窗帘，并根据当日天气和光线适当开启照明灯光。2、开馆前，打扫接待室，确保地毯无灰尘、污渍，墙壁和窗台无蛛网、灰尘，沙发、茶几等家具摆放整齐且表面光洁无灰尘，窗帘整齐，每天开窗透气1小时后关闭窗户。3、接待室若有接待，提前准备开水和水杯，做好接待室的接待服务工作，接待结束后打扫卫生，并清洁、消毒水杯。4、展厅巡查时，每巡查30分钟，可进入值班室休息10分钟，但巡查次数上午不少于4次、下午不少于3次。具体工作内容有：文明劝导观众保护文物、文明参观；为观众提供参观引导服务；观察各种展陈设施设备的运转情况，发现问题及时汇报；主动关心和帮助老人、儿童、残疾人等有特殊需要的观众，积极为他们解决参观中的实际困难。5、遇有观众投诉时，应立即接待，并迅速引领观众到办公室，不要影响参观秩序，认真倾听对方的要求，对合理要求应及时予以解决，对不合理要求应礼貌而委婉地拒绝。6、闭馆前20分钟，开始清场，关闭所有设备、灯光和窗帘。岗位四：岗位名称卫生管理员岗位定员1人岗 位职责1、负责本科室管辖责任区的卫生监督检查，落实有关卫生工作管理制度。2、负责保洁员的岗前培训、日常考核和管理。3、管理劳动工具和清洁用品。4、完成领导交办的其它工作。工 作标准及流程1、每日开馆前20分钟对辖区内卫生开始检查，检查时应严格对照清洁卫生标准进行，并做好检查记录。对于不符合清洁要求的，责令返工，并给予相应处罚。2、检查合格后，分配循环保洁工作任务，确保开放时间内为观众提供一个整洁、优美、舒适的参观环境。3、开馆后每隔1小时对展厅内卫生进行一次检查，并做好记录。4、建立保洁员个人档案时，除登记该员工个人基本情况外，还须将岗前培训的情况详细记录。5、建立劳动工具、清洁用品使用档案，严格控制保洁成本。6、每周二将上周监督检查工作情况向科室负责人汇报一次。岗位五：岗位名称卫生保洁员岗位定员3人岗 位职责1、服从领导，听从指挥，认真工作。2、按规定着装，保持整洁，注重个人卫生。3、爱护劳动工具，每次使用后放置在指定地点。4、节约用水，下班前检查责任区内的水、电开关，确保不出现长流水、长明灯现象。5、协助做好展出文物的安全工作，发现问题，及时汇报。6、对照清洁质量标准清洁责任区卫生。工作标准及流程1、展 厅：地面洁净无垃圾、污渍、口香糖渍、积水，天花、墙角无蛛网、灰尘，展柜无灰尘、无水印，展台无垃圾、污物，2、一米线：摆放整齐、横竖成线，底座光亮，表面无水印。3、标识牌：摆放整齐、表面无灰尘、水印。4、厕 所：墙面、天花、墙角、窗台无蛛网、灰尘，地面无积水、无污渍，便池无黄垢、污物，洗手池台面无污渍，厕所无异味。5、