展台礼仪培训手册.doc

展 台 礼 仪 培 训 手 册 目目 录录 一 总则一 总则3 二 二 展台展台礼仪规范礼仪规范5 1 展台展台环境环境5 A 展台展台环境要求环境要求5 B 区域的划分 区域的划分5 2 展台展台礼仪规范礼仪规范5 A 仪容仪表 仪容仪表5 B 仪态 仪态6 C 语言 语言6 D 接待礼仪规范 接待礼仪规范6 三 三 展台展台礼仪奖罚规定礼仪奖罚规定7 1 责任与监管 责任与监管7 2 违纪行为规定 违纪行为规定7 3 奖罚办法 奖罚办法7 附件一 员工处罚单附件一 员工处罚单8 一 总则一 总则 1 礼仪规范的原则 礼仪规范的原则 行为礼仪规范是指人们在工作服务过程中形成的应共同遵守的规范和准则 在服务过程中 熟练掌握礼仪规范的原则 可以更好的发挥礼仪的效应 提高 服务水平 真诚尊重真诚尊重 真诚尊重是礼仪的首要原则 只有真诚待人才是尊重他人 只有真诚尊重 方能创造和谐愉快的人际关系 真诚和尊重是相辅相成的 平等适度平等适度 礼仪行为必须讲究平等的原则 平等是人与人交往时建立情感的基础 是 保持良好的人际关系的诀窍 适度原则即交往应把握礼仪分寸 根据具体情况 具体情境而行使相应的 礼仪 如在与人交往时 既要彬彬有礼 又不能低三下四 既要热情大方 又 不能轻浮谄谀 要自尊却不能自负 要坦诚但不能粗鲁 要活泼但不能轻浮 要谦虚但不能拘谨 信用宽容信用宽容 信用即就讲究信誉的原则 守信是我们中华民族的美德 特别在咨询服务 过程中尤其讲究 一是要守时 与人约定时间的约会 约访 电话回复等 决 不应拖延迟到 二是要守约 即与人签定的协议 约定和口头答应他人的事一 定要说到做到 故在服务中 如没有把握就不要轻易许诺他人 许诺做不到 反落了个不守信的恶名 从此会降低客户的信任 从而影响整个公司的形象 宽容的原则即与人为善的原则 宽容他人 理解他人 体谅他人 站在对 方的立场去考虑问题 是服务中最好的方法 2 2 礼仪规范的目的 礼仪规范的目的 更好的提高服务质量更好的提高服务质量 规范服务标准及流程规范服务标准及流程 提升员工个人素养及服务水平提升员工个人素养及服务水平 展现天材教育的整体形象展现天材教育的整体形象 二 展台礼仪规范二 展台礼仪规范 1 展台环境展台环境 A 展台环境要求 展台环境要求 卫生 展台范围内做到地面无垃圾 纸屑等杂物 办公桌文件夹摆放整 齐 有序 凳子摆放整齐 桌面整洁无垃圾杂物 垃圾桶及时清理干净 吸烟 展台任何范围内均禁止吸烟 严禁在穿着工作服的情况下 在公 共场所吸烟 就餐 严禁在前台 工作区域内吃饭 吃饭需到专门的区域 观众也需 要引导去专门区域吃饭 吃完后要及时处理垃圾 放到走廊垃圾桶内 声音 严禁在展区范围内大声喧哗 影响其他同事工作 B 区域的划分 区域的划分 展区的环境需要全体工作人员共同维护和管理 为明确管理责任 将展 区按照位置和功能做出以下划分 部门主管为第一责任人 前台区域 包括展区前台区域 接待区域 VIP 室 咨询部区域 包括咨询办公区 咨询室 2 展台礼仪规范展台礼仪规范 A 仪容仪表 仪容仪表 a 着装 注重个人的着装 着装需得体 大方及整洁 配备工作服后 所有人员 需统一穿着工作服 严禁穿着牛仔服 运动服 T 恤衫 背心等过于休闲的衣服 也不可以 穿无袖 超短 透明 暴露 过于紧窄等衣服 注重着装的整洁 严禁布满褶皱 出现残破 沾染污渍及脏物等情况 鞋袜 鞋一般为深色皮鞋或休闲鞋 袜子一般为深色或肉色 鞋袜清洁 无异味 无破损 注意鞋与袜子的搭配 严禁穿着超高跟鞋或拖鞋 凉 鞋 b 仪表 面部 保持自己的面部干净 清爽 淡妆上岗 切忌浓妆艳抹 头发 不可油腻 不可染两种以上的颜色或过于夸张的颜色 男士的发 型要长短适当 不允许在工作之时长发披肩 或者梳起发辫 女性应将 超长的头发盘起来 或是束起来 或是编起来 不可以披头散发 指甲 须经常修剪 保持统一长度 严禁过长 指甲油颜色只可是肉色 或接近肉色 不可过于夸张 不可有脱离脱落现象 饰品 以不佩戴首饰为好 如需要配戴以少为佳 具体要求是 佩戴饰 品时不宜超过两个品种 佩戴某一品种的饰品 则不应超过两件 不宜 佩戴花哨和张扬的饰品 c 工作牌 工作时间必须佩带工作牌 工作牌必须正面朝外 工作牌仅限本人使用 不得外借他人 B 仪态 仪态 a 站姿 基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 面对客户时 头部微微前倾 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内 收 劲部挺直 双肩保持水平 b 坐姿 基本要求是端庄 文雅 得体 大方 严禁 将手夹在腿间 翘 二郎腿 面对他人时腿部抖动摇晃 脚尖指 向他人 c 行姿 基本要求是身体协调 姿势优美 步伐从容 步态平稳 引导时要注意 一是本人所处的方位 一般应居于左侧后方 大约离开客人半米左右距 离 二是协调的行进速度 本人行进的速度须与对方相协调 切勿我行我素 三是及时的关照提醒 当经过拐角 楼梯或照明欠佳之处时须关照提醒 对方留意 四是遇到需要开门时 要快走几步 提前将门打开 并让开身位 引导 客人先进入室内 d 手臂姿势 递接物品 1 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手 通常视为无礼 2 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 3 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直 指对方 展示物品 1 将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 2 将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清 展示之物 e 表情神态 基本要求是谦恭的 友好的 真诚的 眼神 在注视对方面部时 一般注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角 区域 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让 嘴唇略呈弧形 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙齿的前提下 轻 轻一笑 C 语言 语言 a 称呼 在任何情况下 都必须对服务对象采用恰当的称呼 根据对象的不同 多用 先生 女士 等 严禁不使用任何称呼 直接代之以 喂 嘿 那个 等 严禁使用不雅的称呼 例如 眼镜 矮子 瘦猴 b 礼貌用语 问候用语 如 您好 大家好 早上好 下午好 等 迎送用语 如 见到您很高兴 再见 慢走 等 请托用语 在向别人提出某项具体要求或请求时 都要加上一个 请 字 应答用语 如 是的 好 很高兴能为您服务 好的 我明白您的意 思 我会尽量按照您的要求去做 道歉用语 服务过程中多用比如 是不是我在 方面没有解释清楚 给 你带来了麻烦 您好 需要您等几分钟 您看可以吗 之类的语言 严 禁直接说 对不起 请原谅 等 D 接待礼仪规范 接待礼仪规范 a 整体要求 所有展区得员工都是服务接待人员 都要有以客户为中心的服务理念 知晓为客户服务是第一位的 任何一个陌生客户来到展区 第一个看到 的人要及时起身迎接并微笑向到访者 您好 请问有什么可以帮到您 并确认来访者身份及目的 并引导至相关部门 重视客户的意见与感受 严禁与客户发生争执 b 前台部分 来访者进入展区即起身迎接并微笑向到访者 欢迎光临 展台 请问 有什么可以帮到您 请来访者登记信息 并带领他们进入咨询室 联络相应部门经理或主管 并倒水送入咨询室 1 相关人员在展区 可告知客户说 已联络了 经理 他现在正在 前来咨询室 请稍等一下 2 如相应的接待人员没空时 需告知 先生您好 经理现在正忙 我们另一个资深销售顾问 经理正好有空 请他来给您服务 可以吗 3 相关人员不在时 应告知 先生您好 经理有事外出了 大概 需要 时间才能回来 然后询问是否需要找别的人员 c 送别 咨询或服务完成后需送别客户 送客人到楼梯口或出口 附上 您走好 再见 慢走 等送别用语 最好目送离开或顾客转身下楼后再返身 三 展台礼仪奖罚规定三 展台礼仪奖罚规定 1 责任与监管 责任与监管 总监为总负责人负责规范的实施和监管 各部门主管为第一责任人 负责本部门区域内的规范实施 每位员工都是执行者和监督者 公司行政部定期抽查员工工作情况 发现违纪行为可以直接下发员工处 罚单 同时对受处罚员工的直接主管或部门主管按管理不力论处 与受 罚员工一同处罚 罚单一式二份 一份员工保管 一份经总部人事部确认后存入员工档案 工作期内没有再次出现违记现象则取消原处罚 2 违纪行为规定 违纪行为规定 责任区域内卫生状况脏 乱 差 负责员工无定期打扫 个人仪容仪表不整 头发染色超过两种颜色或颜色夸张 指甲不整齐 指甲油过于鲜艳 工作期间着装不整洁 没按规定穿着工装 工作期间未戴工作牌或工作牌外借他人 工作范围内大声喧哗 吵闹 个人工作位脏 乱 差 影响办公环境 上班时在禁烟区抽烟 或佩戴工作服装在公共区域抽烟 电话接听未使用标准话术 对同事 来访者 顾客不礼貌 在接待工作中出现态度冷漠 语言生硬 顶撞顾客 与客户发生争执的 情况 3 奖罚办法 奖罚办法 A 奖励 工作期间由全体员工投票评出评选本月文明礼仪明星员工 现金奖励 100 元并作为加薪等奖励的优先条件 B 处罚 与客户发生争执 直接罚款 100 元 并记录入员工档案 加薪等奖励资 格 第一次违纪行为 口头警告 并签发员工处罚单 第二次违纪起 每次罚款 20 元 并签发员工处罚单 违纪超过三次 每次罚款 100 元 对其进行行为礼仪培训 考核合格后 方可重新进入工作岗位 违纪超过三起 部门主管连带处罚 每多一起罚款 100 元 月