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ISO9000 2008简介 对ISO9001标准的讨论 谈谈大家对ISO9001的看法实施ISO9001体系有什么好处 实施ISO9001体系有什么反作用 什么是ISO ISO为国际标准组织 InternationalOrganizationforStandardization 之缩写 国际标准组织的总部设于瑞士日内瓦之一国际性组织 有九十二个会员国组成 该九十二个会员国包含了国际上各主要国家 如美 加 英 德 日 法 俄 意 中国等 该组织设立的目的在于推动国际性标准 以作为其会员国各项制度推行的依据 1987 1994 2000 2008 质量管理发展历程 标准起源与发展 QC QA TQM ISO9000 2008年11月15日颁布 ISO9000系列标准发展进程 适用于各种组织满足多个行业易于使用 易于翻译 容易理解减少了强制性的 程序 将管理体系过程联系起来强调了持续改进强调了顾客满意与ISO14000具有更好的兼容性考虑了相关方利益 2008版标准的优点 ISO9001标准的结构 ISO9001标准的结构是基于逻辑的 审核时也是基于逻辑的 经营管理的另类解释经营是龙头 管理是基础 ISO9000效果图 有效实施ISO9001的作用 内部职责及权限明确规范企业在设计 生产 安装 服务等环节的运作预防和控制不合格的发生通过文件化使得运作有依据 通过记录使运作有证据通过认证后 对市场开拓起积极作用 实施ISO9001的反作用 教条的使用带来工作繁琐 效率降低文件与记录臃肿繁杂成本 人员 和控制成本的增加重证书 轻改善 没有对薄弱环节及现有体系产生有效的改善 建立ISO9000所遇到的困难付出相当的努力不当的系统会导致缺乏弹性及过分官僚丧失快速应变能力文件增多推行困难公司抗拒转变员工不愿意改变很难对体系热心 ISO9000误解 一 ISO9000是一种目的 二 ISO9000能解决所有事情 三 认证可保证利润 四 认证是质量旅程的终点 五 认证 零缺陷 六 ISO9000是产品认证 七 一个机构只能有一个质量体系 八 非整体性认证一定有好处 九 ISO9000仅对制造业有帮助 十 认证费用越少越好 ISO9001标准的特点 ISO9000标准族主要提出了应该做到什么 没有具体的执行方法 是基础而不是顶级是手段而不是目的是要求而不是方法是关于质量管理体系的标准而不是关于产品的标准 ISO9000成功的精神 以顾客 内部和外部 满意为原则 说 写 做三者需一致 持续性维持与改善 强调预防胜于矫正 完全皆应有尽有参与活动 制度须能涵盖完整 关于ISO9000实施的一个调查结果 公司资产在5000万元以上的公司国企 50 的执行率外企 70 的执行率私企 30 不到的执行率 领导没精力 同事之间有阻力 产生反作用的问题点 1 两张皮2 具体标准不明确3 没有持续改善4 经济性不清楚5 上级的理解和支持不够 实施ISO对员工有什么要求 总的要求是 该说的要说到 说到的要做到 做到了要有记录 具体要求是 熟悉并理解本组织的质量方针和目标 熟悉所在部门的职能 明确本人的质量职责和权限 清楚本人工作所依据的文件 熟练掌握本岗位工作技能 实施ISO对员工有什么要求 学习文件 明白文件记录需要管理 参加培训 人才是企业的基本 严谨做事 要留下记录 关注客户 关注相关的法律法规 参加内部审核 持续改善 推行ISO9000管理体系 对组织的建议 确立专门的机构负责推行 部门中有一个对ISO9000有认识的人主持 该部门对总经理直接负责在推行期间 主要干部的绩效工资要与推行目标相关明确内部职责 养成负责和改善的习惯建立内部的标准 首先建立检验标准以预防为主 实施过程控制收集资料 数据华为任正非的名言 先僵化 后优化 再固化合适的才是好的 ISO9000成功的关键 高层主管的全力支持 展示决心 赏罚严明 推行干部的负责尽职 绝不推拖 按时交件 全体员工的密切配合 配合政策 落实执行 推动人员的详加规划P D C A 永不疲惫 ISO9000 2008之内容 ISO9000 2008八项质量管理原则是ISO TC176在总结质量管理实践经验并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见 用高度概括 易于理解的语言所表述的质量管理的最基本 最通用的一般性规律 成为质量管理的理论基础 它是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 ISO9000 2008中的八项质量管理原则推行成功的保障 1 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 及相关方 因此 组织应理解顾客 及相关方 当前的和未来的需求 满足顾客 及相关方 要求并争取超越顾客 及相关方 期望 识别顾客的需求与期望确保组织的目标与顾客的需求相一致确保在组织内部沟通顾客的需求与期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施兼顾顾客与其它相关方的利益注意内部顾客的理念 2 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景制定富有挑战性的目标在组织的所有层面上建立价值共享的观念提供必要的资源 建立良性的培训机制激励员工 训练职业态度 1 态度的力量 一个人获得成功的60 取决于其职业态度 30 决定于其职业技能 而10 是靠运气 好的技能和运气固然重要 但是如果没有良好的职业态度作为支撑 成功的机会势必会很少 即使成功了也不会得到别人的认同 职业态度会影响到一个项目的成败 甚至会影响到整个公司的兴衰 香港著名企业家李嘉诚 在每天晚上休息之前 他都会看科技和哲学的书籍 至少要看半个小时 然后才开始休息 香港有个景泰蓝大王叫陈玉书 在过去很穷的时候就很爱读报 每天下轮船时 把别人看过扔掉的报纸拿回到他住的地方 每天晚上学习 这种习惯使他比别人的成长速度快 是他的态度 锻炼出了他的能力 训练职业态度 2 用积极的职业态度参与工作 工作的态度与业绩有着直接的密切关系 管理者自己不仅要清楚地认识到态度的重要性 身先士卒地首先带头以积极的态度投入到工作中去 还要使全体员工都能自觉地充分认识到态度的重要性 树立起积极的工作态度 工作中无小事每个人所做的工作 都是由一件件小事构成 但不能因此而对工作中的小事敷衍应付或轻视懈怠 记住 工作中无小事 所有的成功者 他们与我们都做着同样简单的小事 惟一的区别就是 他们从不认为他们所做的事是简单的小事 希尔顿饭店的创始人 世界旅馆之王康 尼 希尔顿就是一个注重 小事 的人 康 尼 希尔顿要求他的员工 大家牢记 万万不可把我们心里的愁云摆在脸上 无论饭店本身遭到何等的困难 希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光 正是这小小的永远的微笑 让希尔顿饭店的身影遍布世界各地 立即行动富兰克林说 把握今日等于拥有两倍的明日 将今天该做的事拖延到明天 而即使到了明天也无法做好的人 占了大约一半以上 应该今日事今日毕 否则可能无法做大事 也不太可能成功 所以应该经常抱着 必须把握今日去做完它 一点也不可懒惰 的想法去努力才行 训练职业态度 3 培养对事情结果负责的精神 小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上 大哭 中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的 中国妈妈往往第一个动作是打桌子 当然这是哄小孩儿的一种方法 可是在无形之中告诉孩子 责任在别人 日本妈妈把孩子带到桌子旁边说 来 再走一次 从一个小故事可以看出 日本的教育非常注意对孩子责任心的培养 桌子是没有生命的 不能把撞到桌子的责任归咎于桌子 推卸责任是不可取的 没有借口 没有结果的工作 就是无用功 关于职业态度 说了 做了 做对了 做到位了今天做到位了 明天做到位了 永远做对了什么叫做不简单 能够把简单的事情千万遍地做好就是不简单 什么叫做不容易 把大家公认的非常容易的事情 非常认真地做好它 就是不容易 责任的80 20法则 关键的少数制约着次要的多数 终端的问题就是领导的问题 下级出了问题 上级要负80 的责任 下级只负20 的责任 看不出问题就是最大的问题 重复出现的问题是作风上的问题 部下素质低不是你的责任 但是不能提高部下的素质是你的责任 3 全员参与 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色确保具备适当的能力接受所赋予的权利并解决各种问题根据承担的目标评估其业绩强调沟通 团队零距离 荣誉无极限 4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 确定关键的过程并监控过程 测量过程 改进过程 PDCA 明确职责和权限 消除职能部门之间的壁垒 一个过程的输入可能来自于几个过程的输出 一个过程的输出又可能为几个过程提供输入识别组织职能内和职能之间关键活动的接口 发现问题可进行调整尽量确保过程增值 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作通过测量评估并持续改进体系 6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 质量方针质量目标过程分析 监控过程 测量过程数字分析内审满意调查纠正及预防管理评审 主要的持续改进观念 改善与管理过程与结果把质量放在第一位用数据说话下一流程就是顾客 管理的两个轮子 标准 企业的日常事务 应依据某种已达成的共识的程序来运作 把这些程序清楚地写下来 就成为 标准 成功的日常事务管理 可以浓缩为一个观念 维持及改进标准 这不仅意味着遵照现行技术上 管理上及作业上的标准 也要改进现行的流程 以提高至更高的水准 标准分类 1 管理标准此为管理员工的行政工作所必须的 包含管理规章 人事规则以及政策 工作说明书 会计费用准备规则等 2 作业标准员工实践QCDS所应执行的工作方式 标准的主要特征 1 代表最好 最容易与最安全的工作方法 2 提供了一个保存技巧和专业技术的最佳方法 3 提供了一个衡量绩效的方法 4 表现出因果之间的关系 5 提供维持及改善的基础 6 作为目标及训练目的 7 作为训练的基础 8 建立成为稽查或论断的基础 9 防止错误再发生及变异最小化的方法 良好标准的特色 清楚而具体 它确切地描述 要采取什么步骤 什么时候采取 如何做 为什么做 要监督什么 以及碰到问题信号时要如何反应 初入门者也可用 其设计要使得新人 训练未结束者也可了解 以及在原操作员请假时 代理人也看得懂 实际 它必须是可行而又容易亲手遵循 了解的 简单扼要 不自相矛盾 大家同意 标准来自使用该标准的人的共识 他们必须研究各种方法 并应用数据来决定出最佳的方法 异常的处理 异常发生时 检查 我们是否知道流程中哪儿出的错 该出错部分是否有标准方法 是否所有在该处工作的人都知道该标准方法 标准方法是否作为例行方法来使用 培训的四大步骤 讲解 示范 演练 巩固 过程与结果 过程导向改进 结果 必须先改进 过程 常见的过程改善活动PDCASDCAQCDTQMTPM 解决问题的思路 用数据说话 解决问题 提升业绩的思路先有数 数 从市场中来 是市场效果的体现 后有事 事 是数据差异的体现 反映引出差异的问题 再找人 人 从事件的背后找出责任人 再教育 教 分析原因 把数据转换成教育数 管理工作就是要见数又见人 数反映差异 抓人带作风 通过激励机制的改善 工作作风的提升和氛围的营造 使人不断进步 团队效率不断提升 下一流程就是顾客 顾客的两种形态内部顾客外部顾客认识到下一个流程就是顾客后 便应当承诺绝不将不合格品或不正确信息 往下一流程传送 三不主义 不接受 不制造 不流出 解决问题的思路 紧急措施 将出现的问题临时紧急处理 避免事态扩大或恶化 紧急措施必须果断有效 过渡措施 在对问题产生的原因充分了解的前提下 采取措施尽可能挽回造成的损失 并保证同类问题不再发生 根治措施 针对问题的根源拿出具体可操作的措施 能够从体系上使问题得以根治 消除管理工作中发生问题的外部环境 解决问题三步法 闭环原则 慎终如始 则无败事PDCA 三不放过 没有原因 责任人 没有整改措施不放过 持续改善活动的终极目标 QCDSQ 品质 不仅是指完成成品或服务的质量 而且也是指完成这些产品和服务 所必须的 过程的质量 C 成本 是指设计 生产 销售及服务产品或 服务 的总体成本 D 交期 将所需产品的数量及时送达顾客手中 S 安全 确保生命和财产的安全 纠正和预防措施 纠正 纠正措施 预防措施丰田 5个为什么 找到根本原因问 机器为什么停了 答 机器超负荷 保险丝断了 问 为什么会超负荷 答 因为轴承润滑不充分问 为什么没有充分的润滑呢 答 因为润滑油泵供油不足问 为什么会供油不足 答 因为轴承磨损已经摇晃了问 为什么磨损了呢 答 因为没有加过滤器 有粉屑进入 7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 有效的分析方法适宜的统计技术依据分析确保数据和信息足够 精确 可靠让数据和信息需要者能得到数据和信息基于事实分析 权衡经验与直觉 作出决策并采取措施 8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 识别和选择关键供方权衡短期利益与长期利益 确定与供方的关系与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源建立开放的沟通管道确定联合改进活动 品质手册 程序书 作业指导书操作标准 表格 记录 品质文件的内容与关连性 ISO9000 2008之要求 1 范围1 1总则1 2应用2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系4 1总要求4 2文件要求5 管理职责5 1管理承诺5 2以顾客为中心5 3质量方针5 4策划5 5职责 权限和沟通5 6管理评审6 资源管理6 1资源的提供 6 2人力资源6 3基础设施6 4工作环境7 产品 服务的实现7 1产品 服务实现的策划7 2与顾客有关的过程7 3设计和开发7 4采购7 5生产和服务提供7 6监视和测量装置的控制8 测量 分析和改进8 1总则8 2监视和测量8 3不合格品控制8 4数据分析8 5改进 管理职责 管理者承诺 以顾客为中心 质量方针策划 质量目标的实