《商务礼仪概论》形成性考核册.doc

商务礼仪概论形成性考核册 一.名词解释 1.三A法则 答：接受别人;重视别人;赞同别人。 2.白金法则 答：在人际交往中，要想取得人际交往的成功，在允许的条件下，对方需要什么，就提供什么。人与人之间是有偏差的，不能以“我”为中心。 3.零干扰 答：要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。 4.剪彩 答：指商界的有关单位为庆贺公司设立，企业开工，宾馆落成，商店开张，银行开业，大型建筑物启用，道路或航线开通，展销会或博览会开幕等而隆重举行的一项礼仪性活动。 5.“接一顾二招呼三” 答：即手头上接待着第一位顾客，口头上顾及第二位顾客，神色表情上又在欢迎与招呼第三位顾客，使待购之人不至于被冷落。 二、填空题 1.在生意场上，在个人操守方面必须防止冒犯以下六点：忌目无法纪，忌损人利己，忌言而无信，忌过河拆桥，忌嫌贫爱富，忌崇洋媚外。 2.在设计制作企业所生产的产品的商标与广告时，要做到以下四点：第一，构思新颖;第二，立意高雅;第三，内容真实;第四，态度友善。 3.处理好同事关系，要做到以下四点：第一，真诚合作;第二，同甘共苦;第三，公平竞争;第四，宽以待人。 4.在平常性人际交往中，企业员工的四大禁忌是：第一，忌举止粗鲁;第二，忌乱发脾气;第三，忌飞短流长;第四，忌说话过头。 5.按照国外的常规说法，解说时一定要注意“FABE”并重，这里“F”是指展品特征;“A”指展品优点，“B”指客户利益，“E”指可资证明的证据。 6.想要当好领导，应予重视的礼仪规范主要有六点：以身作则，平等待人，礼遇下属，关心下属，信任下属，接近下属。 7.签字程序的最后两步是：签字人交换已由有关各方正式签署的合同文本，共饮香槟酒道贺。 三、简答题 1.自我介绍的时候，要注意哪些方面的问题? 答：(1)评价客观：一是要实事求是;二是要不卑不亢。 (2)面对现实：服从于现实，服从于需要，绝不能为定位而定位。 2.什么是银行的礼仪?规范的银行礼仪包括哪些方面的内容? 答：银行礼仪的主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体而言，它又分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。 3.双边洽谈时怎样安排座次? 答：举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方;背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向准，右侧为上，属于客方;左侧为下，属于主方。 4.茶话会宜在什么地点举行? 答：按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：一是主办单位的会议厅;二是宾馆的多功能厅;三是主办单位负责人的私家客厅;四是主办单位负责人的私家庭院或天花园;五是包场高档的营业性茶楼或茶室。 5.交接仪式有哪些主要程序? 答：(一)宣布交接仪式开始 (二)奏国歌与奏东道主单位的标志性歌曲 (三)正式进行交接 (四)各方代表发言 (五)宣告仪式结束 6.常见的开业仪式有哪些具体形式? 答：(一)开幕仪式 (二)开工仪式 (三)奠基仪式 (四)破土仪式 (五)竣工仪式 (六)下水仪式 (七)通车仪式 (八)通航仪式 四.案例题 某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产的协议。第二天就要签字了。可是，当这个厂的厂长陪同外商参观时，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，结果一口痰“吐掉”一项合作。 问题：结合案例，谈谈商务人员遵行商务礼仪，注重个人形象塑造的重要性。 答：在人际交往中，商务人员必须尊守“商务礼仪”注重个人形象的塑造，商务人员要与交往对象在交往中彼此尊敬，不允许轻视或失敬于他人，商务人员学习一些尊重别人的行为规范，对融合自己的人际关系是有定帮助的，而在案例中，某医疗器械厂的厂长