项目经理的角色定位

项目经理的角色定位 July2013 员工现存问题 不会说话不会微笑不会殷勤 把 服务 混同于 工作 缺少 机灵劲 眼力劲 眼里没 活 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 缺乏 一视同仁 使客人有 亲疏 之感 员工基础训练少 服务素质差 跟不上日益提高的客人需求 服务人员态度差 服务意识不强 聚焦我们运营现存问题 管理者现存问题 聚焦我们运营现存问题 对服务要求不明确 没有理解透彻忘记了自己的首要任务 解决好客户的问题 让客户满意 单一依赖内部质量检查 仅专注于程序与标准 管而不严 缺乏维护质量标准的强烈意愿 督而不导 忘记了持续改进的原则 奖励与惩罚 只当法官 缺乏对自身角色的全面设计 项目经理的角色定位 推行者 鼓舞者 督导者 沟通者 项目经理的角色定位 合作者 一 如何着手项目管理 6 1 掌握清晰的服务构成 判断服务的构成 请思考以下情况 应由哪方面单位 部门承担合同义务 内保发现园区内有可疑人物出现上述可疑人物进入客户现场商务楼的电梯厅地面脏客户某部门节假日有加班安排 需要我们派保洁员加班提供清洁服务 7 2 三大管理原则 流程控制A 流程标准化 严谨执行与合理质疑B 观察与预见 观察所辖办公室的各项服务状况 避免流程与执行的偏差 观察客户对各项服务的满意度 鉴别不满之根本原因 对于ISS服务不到位引起的事项需要及时更正 同时 预见可能影响ISS服务质量的因素 C 文档齐全 对于各项服务内容的相关文档 是ISS服务流程控制 质量管理的基础和依据 需要按要求做好归档 8 成本控制A 在各项服务质量达标的前提下 合理控制各项服务的成本 如选择性价比高的各项物料 控制人员加班 合理压缩物料的消耗 降低供应商服务费用等B 各项物料申请 领用 盘点记录完善 横纵向对比物料消耗是否合理C 预见ISS新的利润增长可能性 9 2 管理原则 风险控制A 按照紧急响应流程及时处理每个紧急事件 尽量降低相关风险及对应产生的损失 B 严格按照各项工作流程 法律法规等要求 避免用人 财务 HSE 材料短缺等风险 如 用人 保洁招聘的证件审查 选择年龄适中 身体健康的人员财务 新供应商的证照审查 采购部 备用金的使用和管控HSE 各项服务流程中HSE要求的严格执行等材料短缺 对于关键材料的采购 备货 调度 10 2 管理原则 二 项目经理的角色定位 督导者 督导者 训练新员工实施在岗培训培养接班人辅导问题员工灵活督导及时给予员工以指导 13 打造优质服务团队 1 员工的服务形象如何 请思考 员工的服务微笑如何 员工的服务语言如何 员工的服务着装如何 员工的服务行为动作如何 2 员工的服务态度如何 员工的服务态度是积极的吗 员工的服务态度是主动的吗 员工的服务态度是热情的吗 3 对客户的关注程度如何 关注 是指满足客户独特的需要和需求 这种关注或关心是敏感的 它认同客户的个性 从而以一种特殊 独特的方式对待每一位客户 员工能发现客户的不同需求吗 能针对不同客户提供个性化服务吗 搬走 自然地改变喜好 朋友推荐其他公司 其他产品更便宜 对产品不满意 服务人员对客户需求漠不关心 0 20 40 60 80 100 3 4 5 9 10 68 死亡 1 客户流失的原因 4 解决问题的能力如何 员工应该如何处理客户不满 如何对待粗鲁 难以应付的客户 客户总是对的么 如果是的 员工应该在保持这个标准上能做到什么程度 19 5 符合需求的员工培训 5 符合需求的员工培训 20 ISS基层培训体系的完善认识到培训的重要性有可操作的年度培训计划制定项目新员工指南提高自主培训能力培训要求的落实与跟进 目前可分享的基层培训教材 三 项目经理的角色定位 推行者 推行者 标准推行人质量体系维护者质量问题发现与分析者员工错误行为的纠正者 公司已取得的认证体系证书 24 ISO9001 2008 ISO14001 2004 OHSAS18001 2001 我们的标准服务流程 银行及商务楼清洁作业指导书百货清洁作业指导书工厂清洁作业指导书保安标准服务流程行政标准服务流程设施标准服务流程配餐标准服务流程 你知道 了解 掌握多少 26 健全服务质量管理体系 1 服务标准细则 具体化 所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么 不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实 简明 直接说明怎样行动 直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么 建立在客户的要求上 建立在客户要求之上 而不是建立在某个人的标准之上 满足客户的要求是我们的最终标准可操作 标准的范围要求每一个人都能遵从 都可操作 适用于每一个人 让顾客有愉快的经历顾客的满意是我们不懈的追求你是否准备好提供优质服务 小测试 28 2 倡导服务理念 分析自我评估结果 如果你给自己80分以上 相信你在协助顾客方面一定会很出色 如果你的分数在80 30分之间 你是有潜力的 希望你努力 再努力一些 如果你的分数低于30分 你或许会想考虑其他不涉及k客户服务的职位 即使你决定不想从事每天与客户接触的工作 要与人合作无关 你也须了解客户服务 视你的同事如客户 会帮助你成功 无论你是在什么行业工作 管理者没有常抓不懈管理者制度不严谨 朝令夕改管理者制度不合理 没有可行性执行过程繁琐 不变通缺少良好的方法 不会把工作分解和汇总培训 改造人的思想最重要没有认同的一种企业文化 没有凝聚力 30 人们常犯的执行力错误 执行力不佳的8个原因 3 全面贯彻执行 不同层次人员的执行力 体现了工作重心的差异性 31 3 全面贯彻执行 32 3 全面贯彻执行 各层级员工对服务标准的理解高层管理者的关注和重视中基层管理人员的推广 监督基层人员的具体操作不足和创新的反馈 沟通平台 Descriptionofthecontents Plan 计划 Action 总结 处理 Do 实施 执行 如何解决问题 持续不断地改善 PDCA管理循环的运用 Check 检查 制订措施和计划可遵循5W1H原则 分组讨论 35 请5 6人一组 分组讨论 根据以下案例制订服务改进行动计划 派代表发言 案例一 客户员工反映保洁员卫生间没打扫干净到有时间脱岗帮其他员工提东西 保洁员是为客户全体服务的 凭什么帮她提东西 同时接到其他员工投诉 保洁员不如以前了 没有主动服务意识 现在不帮员工提东西了 案例二 商场保洁发现卫生间台盆漏水 便向领班报告 领班因手头事忙 还没来得及向商场维修部报告 有顾客在卫生间内滑倒 正是因为台盆漏水造成的水迹 商场同时追究维修部和保洁部的责任 四 项目经理的角色定位 沟通者 沟通者 传递信息向下 职能 流程 标准 目标 建议等向上 计划 总结 建议等横向 业务进度 信息传递 配合方式等保持或提高工作标准 达成目标保持员工工作士气保持沟通渠道畅通 员工沟通关键点 简明扼要解释或举例使用明确 直接的词语尊重您的员工重复您的主题核实信息是否被理解 五 项目经理的角色定位 鼓舞者 鼓舞者 任何别的方式都代替不了具体 明确的个人表扬 表现的积极和热情每天记录员工好的表现经常给予表扬 41 高效激励 生理 安全 社交 尊重 自我实现 了解员工的需求 马斯洛 需求层次理论 1 管理从改变自己的管理思维开始 43 马斯洛 需求层次理论 不能普遍适用收效差异大效果短暂 不持久受成本约束 传统激励的不足 精神激励的优势 广泛性和普遍适用性低成本 高收效效果长效 持久 管理从改变自己的管理思维开始 45 2 高效激励从自我管理开始 要点一 从塑造管理者自身修养做起要点二 管理下属之前先管好自己管理者要对自己有个正确的认识和评价 管理者要懂得和善于进行自我监督和他人监督 管理者要善于进行时间管理 管理者要善于管理自己的情绪 要点三 用自身的感染力去激励员工 3 恰当的员工激励 好员工是激励出来的物质激励与非物质激励相结合根据员工不同的发展阶段采用相适应的激励方法新进员工成长期员工敬业期员工骨干期员工 46 不同阶段员工的激励办法 新进员工树立路标 不让巧妇难为无米之炊 糖豆政策成长期员工挖掘天赋 关注员工内心 积极回应敬业期员工及时鼓励员工发展 自动自发责任感 激励更高质量工作骨干期员工赢得伙伴 发现员工的进步 让员工在工作中学习和成长 47 4 合宜的员工绩效管理 管理人员纳入公司绩效管理体系基层人员绩效评估的设计落实奖惩 48 注意事项 49 确保员工对岗位职责 服务标准 关键绩效的同一认识评估人员的客观公正避免大锅饭式奖励奖惩的到位执行赋予员工荣誉感执行物质激励措施先综合考虑CB1指标要求 并符合公司政策 六 项目经理的角色定位 合作者 合作者 员工如果不合作 什么事情都不会很好大家一定要充分的合作 人与人 部门与部门之间成员关系决定质量的整体效能发挥优势 取长补短 1 1 2相安无事 彬彬有礼 1 1 2貌合神离 问题成堆 0 1 1 2双方斗气 躺倒不干 1 1 0矛盾激化 互相拆台 1 1 0 小游戏 建塔 形式 全体学员 5人一个小组为最佳时间 15分钟材料