延安市邮政局服务规范检查考核办法2(1).doc

延安市邮政局服务规范检查考核办法为了加强邮政企业内部管理，完善服务体系，强化服务措施，提高服务质量，树立延安邮政新形象，特规定本办法。一、对局容局貌的检查考核。凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚100-200元。1、邮政局(所)应按要求设置局所标志，并保持清洁完好。2、邮政支局(所)营业厅内外,应设置邮政信箱(筒),正确标明开箱时间和频次, 并保持箱(筒)清洁完好。3、邮政支局(所)内外环境应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；现场卫生整洁明亮。4、邮政支局(所)营业厅(室)宽敞明亮,设施定置定位,符合安全技术标准,业务台席布局合理,标识明显；应设置时钟和日历，保持清晰准确。5、邮政支局(所)营业厅(室)“五有三必须”设施齐全有效，即：有书写笔、粘贴胶水、封装用品用具、针线、花镜、桌椅等基本用邮设施；有用户意见簿，并定期公布用户意见处理结果；有张贴包裹、特快、邮储、汇兑等业务宣传画；有储蓄利率表(牌)；有业务宣传栏或告示牌。必须有邮政资费表极其以外的其他收费价目表；必须在显眼处公布省、市、县三级用户投诉电话号码；必须有各类业务指示牌或在窗口指明开办业务种类，对外公布服务承诺，张贴服务宣传口号，有明显的公众提示，如“禁止吸烟”等。二、对仪容仪表的检查考核凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚50-100元。1、邮政生产人员应仪表端庄，不留怪异发型，男发不过耳，女发不披肩，不着浓妆，不佩带影响工作的饰品，不戴墨镜，不穿拖鞋等。2、邮政生产人员上岗时应着标志服，佩戴工号牌或摆放工号牌(卡)，工号牌(卡)应端正地佩带胸前。3、营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。4、邮政生产人员上班期间，不带小孩，不吃零食，不闲聊天，不干与工作无关的事。5、对外窗口服务人员要使用普通话，使用文明服务用语，遵守工作纪律和“十要十不三禁止”。 三、对支局所（班组）基础管理的检查考核 凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚100-200元。 1、邮政支局所（班组）应备有邮政法规、各类业务处理规则、邮政营业服务规范、岗位职责、考核办法、邮件禁限寄物品规定等基本规章制度。2、 三人以上的邮政支局所(班组)上要建立“一帐一志六簿”基础管理资料，即：综合台帐、工作日志、会议记录簿、职工考勤簿、内外部检查访问记录簿、业务通知摘录簿、日戳打印簿；同时还要建立邮资机使用管理登记簿、进出口查验登记簿、交接班登记簿等业务簿册。并且做到填写准确，内容详实，项目、频次清晰，齐全无遗漏。 3、委代办所要建立综合台帐、日戳打印簿、进出口查验登记簿等。并且做到填写准确，内容详实，项目、频次清晰，齐全无遗漏。 四、对投递管理的检查考核凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚50-500元,直至下岗。 1、投递工作现场要按照“统一、规范、整洁、有序、舒适”的原则规范，达到“四净四无”，即：门面净、地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸宵、无杂物、无异味；工作台、分拣格眼齐全，批信台、再投箱(柜)摆放合理，符合安全技术标准。2、投递专用车辆、信包、报袋、雨具、投递夹等用品用具齐全，用品用具干净整洁。3、作业计划、流程、时限、服务区域、网络路线等编制正确，绘制规范，张贴上墙。4、除应有以上邮政支局所(班组)应具备的基础管理资料和规章制度外，还必须建立投递差错登记簿、缺报少刊登记簿、开拆异常登记簿等。登记的内容、项目、频次清晰、齐全。 5、在营业、分拣、分发场所和投递工具、投递点发现错分或者错投一件邮件报刊，处罚责任人50元；发现积压邮件报刊10件以下者（含10件），处罚责任人100-300元；发现积压邮件报刊10-20件者，处罚责任人300-600元，业务检查人员200-400元；发现积压邮件报刊20件以上者，责任人属劳务工解除合同，属在岗职工（含聘用工）待岗。处罚业务检查人员400-600元，主管领导当月岗位津贴。发现有私拆、隐匿、毁弃邮件报刊，未达到犯罪的，按本条第三款处理。5、邮政投递人员脱班的，每日（次）次处罚200元。6、邮政代办所积压邮件报刊10件以下者（含10件），处罚主管局业务检查人员200-400元；发现积压邮件报刊10以上者，处罚业务检查人员400-600元，主管领导当月岗位津贴。五、对营业规范服务的检查考核。凡发现违反以下规定的，除要求纠正外，每项处罚300-500元。1、营业人员应提前十分钟到岗做好卫生清洁、班前准备工作准时对外营业；不得提前结束营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅的客户，应耐心办理业务。营业日、营业时间不得擅自变更，因故变更应提前对外公布。第二十条：电子化邮政支局业务受理做到“一台清”，不对外营业的窗口要摆放“暂停服务牌”，告知客户。较大的营业网点，要设立综合服务台，解答用户询问、业务宣传、指导用户办理业务。第二十一条：办理业务快捷，符合规定的时间和质量标准，达到等级服务标准，减少用户等待时间，照顾特殊用户，不拒办邮政业务，不中断服务。第二十二条：受理用户查询时不应推诿、拒绝、搪塞、应付，按规定时限答复用户查询、赔偿事宜，做到事事有着落，件件有落实。第二十三条：严格执行有关业务处理规程及规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，收寄严把验视关，兑付严把质量关。接待用户做到“四声”、“六个一样”，耐心解答用户的提问，做到有理也不与用户争吵，决不允许强迫用户使用高资费业务。第二十四条：投递邮件要下车，要热情，有礼貌，喊信、唱报，给据邮件要告知用户领取须知，平常邮件可插入信报箱内，决不允许投递捎、转、代，规定用户自取或电话通知来取。第二十五条：11185是中国邮政综合服务窗口，话务接续人员文明用语，耐心解答用户询问，精通邮政业务，处理业务时限、用户投诉及时。第七章 服务监督第二十五条：定期、定量对不同层次的用户、大客户进行走访或缮发意见征询函，每半年召开一次用户座谈会，听取用户意见和建议，并认真加以改进，聘请社会监督员，监督邮政服务质量，建立详细的用户信息名址库。第二十六条：建立用户投诉举报中心，对用户来信、来访来电的接转受理，工作要按规程及时办理，对用户反映的意见要求落实专人，做好记录，随时查办，三日内圆满解决答复用户。第二十七条：对上级业务部门、政府部门检查发现问题，提出整改要求的，要立即进行整改，及时上报整改落实情况。违反以上条款处罚300500元。第二十八条：对上级业务主管部门下发的用户投诉、新闻媒体曝光、查询督办必须在规定的时限内如实答复，对集团公司转来用户投诉、新闻媒体曝光、查询督办经查反映问题属实，一次扣罚责任单位10003000元，投诉省公司或政府主观部门转来经查反映问题属实，一次扣罚责任单位10002000元，投诉在市局经查反映问题属实，一次扣罚责任单位5001000元，并按扣罚金额的20%加扣领导班子。对上报投诉情况经核查与事实不符，未按时回复上报，按照规定追加双倍罚款。第八章 两岗履职第二十九条：管理岗位、监控岗位有关履行职责是邮政通信服务质量的根本保证，必须建立科学合理的检查标准、考核办法，工作有计划、有安排，目标明确。第三十条：管理岗(分管局长、专业局长)每半年对所辖网点普遍检查一次，明查暗访一次通信服务质量与经营管理状况；对监控岗位人员(各类检查员、支局所长、班组长或质检员)履行职责作出考评，并对检查出的问题做出处理(以检查记录、通报为依据 )。第三十