做一个会问问题的人.ppt

做一个会问问题的人 销售本质上是一种沟通 是销售者与客户的双向交流 通过开场切入 引发兴趣 产品说明 异议处理等流程 最终双方达成一致 在这其中 双方都在重复一个动作 那就是 对话 因此 营销员在与客户交流的过程中 要做好两件事 听 和 问 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低 我们在这里来探讨一下如何问问题 在销售对话中 不会问问题往往会出现两种情形 一是客户总是在问 营销员被动在答 这样会弄得营销员疲于应付 狼狈不堪 很多营销员以为老实回答了客户的问题 结果自然水到渠成 其实这只是营销员一厢情愿而已 实在太善良 太天真了 客户一直在提问 是在探你的底牌 而你不知道客户真正关心的是什么 主要的问题在哪里 只会被客户牵着鼻子走 你说的怎能切入客户的要害呢 二是营销员滔滔不绝地一直在说 没有问 这样给客户的感觉是营销员在对他进行强迫式推销 一味地施加压力 客户之所以愿意和你谈话 是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议 就像医生一样 对现状进行诊断 至于怎么问的问题 没有一定的提问模式 只有一定的提问原则 具体提问还是要根据对象而定 总的来说 有如下需要注意的几个方面 1 影响性提问加深客户的痛苦 客户迟迟不愿意签单 可能是让营销员最头疼的问题 每当你去问候客户的时候 客户都会给你签单的希望 但就是不签单 遇到这样的客户情形该如何是好呢 其实 成交不利的原因往往出在我们太看中结果 而不注重过程 应该说 成交不是一个单独的行为 它应该是销售水到渠成的必要环节 而改善促成不利最好的方法不是研究成交本身 而是要探询你为此做出了哪些准备 是否足够充分 客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓 就是因为你还没有引起他足够痛苦 客户的问题是被你问出来了 但他的伤疤揭示得还不够 你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性 让他不敢怠慢 提高问题需要解决的急迫性 例如 你出差一星期会给家人留多少生活费 出差一个月会留多少 如果你永远性出差呢 2 渗透性提问获取更多信息 乔 库尔曼是著名美国金牌寿险营销员 他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问 如客户说 你们这个产品的价格太贵了 他会说 为什么这样说呢 还有呢 然后呢 除此之外呢 提问之后马上闭嘴 然后让客户说 客户说的越多他越喜欢你 这是每个销售人都应该记住的名句 通常客户一开始说出的理由不是真正的理由 渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息 更加全面地做出正确的判断 而通常当你说出 除此之外 的最后一个提问之后 客户都会沉思一会儿 谨慎的思考之后 说出他为什么要拒绝或购买真正原因 3 封闭性提问和开放式提问相结合 封闭性提问的特征是以 是不是 要不要 或 是 还是 等句型发问 营销员使用这种封闭性的提问 作用很多 可以收集信息 澄清事实真相 验证结论与推测 缩小讨论范围等等 客户回答这些问题 只需一两个词 字或一个简单的姿势如点头或摇头等 简洁 明确 没有很多的压力 更为重要的是 封闭性提问可以缩小营销员与客户的距离 营销员可以借由这样的提问方式展示自身的专业 用好封闭性提问有个前提 就是要作好客户的资料分析 事先想好提问的内容与顺序 以达到一针见血 分析透彻 快速建立信任感的良好效果 但过多使用封闭性提问 会使客户处于被动的地位 压抑其自我表达的愿望与积极性 产生沉默和压抑感及被审讯的感觉 所以采用封闭性提问要适度 和开放性提问结合起来一起使用 效果更佳 4 重复客户原话 观点陈述 反问 让客户说出更多信息 可以拉近你与客户的距离 但要说服客户 光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的 客户之所以愿意和你谈话 是想让你给出专业的建设性意见 真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的 说服往往发生在当客户提出异议之后 不论客户提出任何刁难的问题 首先应该认同客户 最佳的认同方法就是表达出同理心 简单地重复一遍客户的原话 如 李经理 我非常理解您现在的感受 正如您刚才所言 掌控好客户情绪之后 就应该进行你的个人的专业陈述 如 根据一般情况而言 这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的 第一 第二 第三 等等 不过 结尾千万不要忘了 以问结尾 例如 您认为如何呢 以征询客户意见 5 提问后沉默将压力抛给客户 提问后该怎么办 很多人爱犯的毛病是沉不住气 或者自问自答 因为在对话过程中 会存在时间上的空隙 而一般人是不能忍受对话进程的中止 他们想方设法要填补对话间的空白 这是一种与生俱来的习惯 顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理 他们努力克服提问后的惯性论述 通常在提问之后 马上闭口 停顿