酒店服务的语言技巧.doc

酒店服务的语言技巧语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素.所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。(一、语言要规范有句话说得好:“一句话使人好,一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。让我来举两个案例来加以证明吧!案例一:发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店,这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟,服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:先生,您还要饭吗?那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道:那么先生您完了吗?只见那位先生冷笑起来:小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭吗?那么先生您用完饭了吗?那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明服务语言的规范关系酒店的服务质量。案例二:有一天,广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时,餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就在这时候偏偏停电了,这时客人都反映都特别大。怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢?就在这时,出来了一个端着蜡烛的服务员。他说:“现在是烛光晚餐的时候,请大家慢慢用餐。说完大家都鼓掌起来,忘掉刚才停电的事情,然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的,关系到服务质量的。所以规范的服务用语在酒店是很重要的。(二、讲究礼貌用语礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头,谢字不离口。具体如下:称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐,阿姨、您好!欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢、非常感谢。应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要,能够、?请您、好吗?基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点:(1三人以上对话,要用互相都懂的语言;(2不得模仿他人的语言,声调和谈话;(3不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗;(5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;(6不讲过分的玩笑;(7不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;(8不高声辩论、大声争吵、高谈阔论;(9不讲有损酒店形象的语言。三、语言要讲究艺术与随机应变服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。案例一:2月15号下午2:23有一位客人在(胡先生广州大厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰.先生,请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索,他带了怨气盯着服务员一字一句地说:“我偏不放下,你能拿我怎么办?”有片刻的沉默,服务员笑了笑:“先生,您真幽默,出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完,她面带微笑转身就离开,并且始终没有回头。稍后,胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来。以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原来想耍脾气的客人缓和下来,并感觉到不好意思再那样做。最后把脚放下。小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象,又给客人留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。四、语言的沟通方式作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人,个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。1 、有声语言沟通(1用语,用语言沟通的时候,同样一句话,你用了这种语气,或者用了另一种表达方式,可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。(2语气与声调,在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调,语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低,这样才能更好的为客人服务。2 、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的,往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。3、无声语言沟通在酒店服务交往中,不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通(表情、手势。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好,使客人满意我们的服务。(1表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言,但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力,在传达信息起着重要作用。如;在为客人服务中我们要注意我们的表情,要面带微笑(2手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时,加上富有感染力和说服力的手势,可以起到渲染气氛,同时也能吸引听话人的注意力,同时亦能把话说得更有声有色,增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度,热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说