百货大楼礼仪培训教材之服务礼仪.ppt

服务礼仪 一 学习礼仪的重要性 礼仪是企业文化建设的重要内容 良好的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊 加强沟通的润滑剂 也是树立企业形象的重要表现形式 讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求 也是体现公司服务宗旨的具体表现 40 的人对领带等服饰搭配不当不满意62 的人对嚼口香糖的行为不满意 65 的人对皮鞋不干净不满意 85 的人对衣服有皱折不满意 100 的人对没有礼仪不满意 据统计 客户的好感成为自然客户的认同成为必然销售和过程变得怡然销售的良好结果将会变成必然 礼仪的展示会带来 礼仪使销售成为 艺术 优雅礼仪的自然展示 个人魅力的提升直接带来顾客的好感与认同鞠躬礼仪的全面推行 为顾客提供更高品质的服务规范礼仪的持续一致 树立公司长期品牌形象 二 仪表 男士仪表女士仪表服饰搭配良好的个人卫生习惯 男士仪表 1 短发 保持头发的清洁 整齐 2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹 5 领带紧贴领口 系得美观大方 6 西装平整 清洁 7 西装口袋不放物品 8 西裤平整 有裤线 9 短指甲 保持清洁 10 皮鞋光亮 无灰尘 11 黑色或深色袜子 男士要显得有风度 庄重 文雅和有朝气 他的仪表要使人感觉到清洁和有品位 特殊着装的统一规定 西装的选择 领带和衬衫的搭配 袜子的要求鞋子的搭配 西装西裤衬衫领带袜子鞋子 女士的仪表 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 7 鞋子光亮 清洁 世界上没有难看的女人 只有不懂得打扮自己的女人端庄 优美 和谐是最完美的 服饰搭配的艺术 女性职员着装与饰物 合适的化妆 女士 化妆 是人们在政务 商务 事务及社会生活中 以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己 经达到振奋精神和尊重他人的目的 穿制服时一般不佩戴任何饰物 工作性用品 身份牌书写笔计算器记事簿 形象性用品 纸巾梳子化装盒檫鞋器 良好的个人卫生习惯 个人清洁气味的问题 三 仪态 微笑 微笑不仅是形象的外观表现 也往往反映一个人的内在精神状态 相由心生 一个奋发进取 乐观向上的人总是微笑着走向生活 走向社会 微笑 是一种即时的兴奋剂让你看起来平易近人 友好 轻松 开明或容易相处显示给别人你脾气好 有幽默感和热爱生活让你放松喉头肌肉而能改善音质让你看起来较年轻 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 目光 站姿 抬头 挺胸 含额 夹肩 收腹 提臀男士 脚呈V字型或两脚分开 略小于肩 双手合起 放于背后 女士 双腿并拢 脚尖呈V字型或丁字型 双手合起 放于身前 刚健潇洒英武强壮 劲 轻盈庄重娴静 典雅 柔 这些都是不太好的习惯 在卖场的站姿直接代表着我们的形象 不良站姿 形象欠佳 坐姿 入座时要轻 至少要坐满椅子的三分之二 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男士可自然分开 身体稍向前倾则表示尊重和谦虚 男职员 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意上面的腿回收 脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意上面的腿回收 脚尖向下 行 身体的标准姿态下 两臂自然的摆动 女士 抬头 挺胸 收紧腹部 手轻轻放在两边 自然摆动 步伐轻盈 不拖泥带水 身体有向上拉长的感觉 男士 步伐不要这样轻 但是一定要抬头挺胸 充满自信 蹲姿 男要屈膝 女要平膝下蹲说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 臀部向下 四 礼节 1 握手 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手一般在2 4秒之间 不宜过猛或过软 握手时的注意事项 不要交叉握手 勿在握手时与第三者说话 握手时摆动幅度不宜过大 不要戴手套握手 保持手的清洁 2 欠身礼 要点 微微地欠身 对人表示礼貌 适用于比较随便的场合 如在路上行走 或是在公共场合与熟人相遇 哪些情况下行欠身礼 经常见面的同事相遇 领导经过你的工作岗位 每天与同事第一次见面 公司里遇上来宾 要点 行礼前要微笑 看着对方 双腿并拢 男士双手放在身侧 女士双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身 鞠躬是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节鞠躬礼按角度分四种 15 30 45 90 一般使用的是15 30 3 鞠躬 鞠躬礼的种类15度礼 用于遇到客人 上司表示敬意或感谢时 即目视脚前1 5 2M处 30度礼 用于客人访问乍到时表示尊敬 即目视脚前1 1 5M处 哪些情况下行15度鞠躬礼 公司里遇上贵宾 行走中遇上客人询问时 长久未见面的同事相遇 领导到你处检查工作 会议前后 哪些情况下行30度鞠躬礼 上台演讲前后或讲师授课前后 接受奖品之前 领奖者向授奖者 在会客室迎接客人 自我介绍和交换名片时 到领导办公室请示工作 表示感谢 致歉 慰问或者请求帮助 鞠躬时的注意事项 头部左右晃动身体未站稳膝部弯曲驼背式 4 交换名片 名片的准备名片的传递名片的接收名片的保存 名片不要和钱包 笔记本放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片的准备 接受名片 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真看一遍 不要将对方的名片遗落在座位上 递名片 递名片的次序 递名片时应说 请多关照 请多指教 等 互换名片时应右手拿着自己的名片 左手接对方的名片后 双手托住 互换名片后 要认真看一遍对方职务 姓名等 应称呼对方的职务 尽量不使用 你 字 或其名 5 问候 大家见面应相互问好相互打招呼后再离开 6 文明用语 客人来访或遇到陌生人时应使用文明礼貌语言 基本用语 常用语言 7 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1 电话铃响在三声之内接起2 告知对方自己的姓名 3 电话机旁备好纸笔进行记录 4 确认记录下的内容 拿起电话听筒 告知自己的姓名 确认对方 听取对方来电用意 进行确认 结束语 放回电话听筒 顺序 认真作好记录 使用礼貌语言 讲话简洁 明了 注意听取重要信息 讲话语速不宜过快 等对方放下电话后在轻轻放回电话机 注意事项 接听电话 准备工作 问候 告知自己的姓名 确认电话对象 陈述电话内容 结束语 放回电话听筒 拨打电话 顺序 要考虑打电话的时间 确认对方信息 避免打错电话 准备好所需资料 文件讲话内容要有次序 简洁 明了 通话时间不宜过长 注意事项 融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人 但是他一定注意你的声音 你的态度应该是礼貌的 声音是适中的 清晰的 柔和的 注意力是集中的 要使你的声音好听 你试一试带着微笑说话 你会发觉 虽然对方看不到你的微笑 但他能感觉到你的心情 正确打听电话 您好 部 请讲 您好 我是百货大楼 部 请帮我找 wrong 保持风度 以 没关系 应对 留下以礼待人的良好形象 wrong 主动道歉 不可不说话挂断电话 8 办公室礼节 引路 开门次序 搭乘电梯 1 在走廊引路应走在客人左前方2 3步前 让客人走在路中间 与客人步伐一致 2 在楼梯间引路让客人走在右侧 引路人走在左侧 拐弯或有楼梯台阶时应使用手势 提醒客人 这边请 或 注意楼梯 引路 电梯礼仪 1 电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 按纽 请客人进入 到楼层时 按住 开 按纽 请客人先出 2 电