销售业务手册1.doc

新朋国际汽车商务会所销售业务手册（2012年1月版）目 录第一部分公司简介第二部分销售部组织架构及岗位职责第三部分销售业务流程图 第四部分销售过程了解4.1.客户信息收集.4.1.1.客户类型描述.4.1.2.信息收集方式.4.1.3.信息收集要求.4.1.4.客户阶段分类.4.2.客户信息筛选、汇总.4.2.1.普通信息筛选.4.2.2.普通信息核实、汇总.4.2.3.普通信息分配方式.4.3.客户信息跟进.4.3.1.客户拜访.4.3.1.1.客户拜访计划.4.3.1.3.客户拜访.4.3.1.4.进展分析.4.3.2.有效信息深度拜访.4.3.2.1.了解客户组织结构.4.3.2.2.了解客户采购流程.4.3.3.客户跟进循环.4.4.客户信息分析、评估.4.4.1.准客户筛选.4.4.2.产品报价策略.4.5.商务拜访与谈判.4.5.1.前期充分的准备.4.5.2.制定谈判的基础.4.5.3.制定谈判的策略.4.5.4.拟定多种备选方案.4.5.5.有步骤的商务退让.4.5.6.邀请公司高层参与.4.6.合同签订.4.6.1.订单处理.4.6.2.售后客情维护.第四部分4.1.客户信息收集 客户信息收集是销售工作第一步，作为销售过程的前端，直接关系着后续所有工作的开展和公司整体营销计划能否实现，因此各营销经理需要随时通过各种渠道收集本地区的客户资料。4.1.1.客户类型描述 新朋太阳膜的客户分类为：一.4S店及汽车卖场.二.汽车美容店、汽车商务会所、汽车专修店、汽车配件店、汽车精品专卖店、汽车后市场等。 本手册主要针对4S店等汽车卖场的客户开发作为指导。4.1.2.信息收集方式 主动式 信息来源 被动式1.扫街（或地图） 1.上门咨询2.互联网获取 2.客户转介绍3.行业杂志、报刊、户外广告等。4.关系渠道.5.展销会.6.行业协会.7.其他.（一）主动式1.扫街（或地图）营销人员进行扫街，直接发现并获取区域内的4S店信息。随后进行陌生拜访.2.互联网获取。营销人员通过互联网搜索开放式资料或行业机关，专业网站等，网络途径收集客户信息。3.行业杂志、报刊和户外广告。通过汽车销售行业内的专业杂志和报刊或汽车相关行业杂志报刊、户外广告寻求客户信息（4S店）.4.关系渠道.利用现有客户关系、员工关系、政府关系或其他关系，取得客户信息资料的收集方式，是客户信息收集的一个重要方式。5.展销会。通过参加汽车销售展销会等，利用展销会收集客户信息。6.行业协会。通过汽车销售行业、汽车配套行业。可充分利用协会的客户资源，获取相关的客户信息。7.其他方式。（二）被动式 由客户主动产生的需求，应作为重点拜访和跟进的客户类型.1.上门咨询，客户主动通过电话，传真，邮件等与公司取得联系咨询产品或服务方面相关信息，并主动提供信息资料。2.客户转介绍，通过老客户介绍主动咨询，产生购买需求，并提供信息资料。4.1.3.信息收集要求. 一份有效的普通信息必须为营销人员下一步工作安排提供必要信息，初步收集来的客户普通信息，必须包括：4S店名称、地址、销售主要品牌、股份结构，主要决策人相关信息（姓名、电话、性格、爱好等）、经理人信息，太阳膜相关部分负责人信息。目前使用品牌、汽车销售（日、月、年）等。4.1.4.客户阶段分类. 依据客户在销售过程中所处的阶段，一般可以将客户划分为以下四个阶段：普通信息、有效信息、准客户、客户。4.2.客户信息筛选、汇总.4.2.1.普通信息筛选. 营销人员对收集到的客户信息进行汇总，将有需求、暂时没有需求的客户信息进行区分，以便下一步工作的安排；对暂时没有需求的客户信息进行进一步的收集与完善；对有需求的客户信息计划跟进。 营销人员将有需要的客户信息进行初步分析，填写客户信息记录表和客户跟进记录表，完成后交营销助理汇总存档.再次进行客户拜访沟通后，需及时完善客户信息记录表，并将本次拜访的相关情况记录于客户跟进记录表上存档。4.2.2.普通信息核实汇总. 营销处理每周/月对营销人员提交的客户信息进行汇总在汇总时对客户信息进行核实，制成周/月新增客户信息汇总表 营销总监对周/月新增客户信息汇总表审核后由销售助理存档。 4.2.3.普通信息分配方式. 1.营销人员获取的客户信息采取“先报备者负责”的原则，如在相近时间内出现客户冲突，由营销总监对客户接触人角色及接触程度进行评估，选择接触更深层接触到客户决策关键人的营销人员进行跟踪和维护。2.非营销人员直接获取的客户信息分配原则为：以客户区域划分为主，兼顾客户收集公平原则。3.被动式获取的客户信息由营销总监指定人员负责，指定原则：选择能力较强或先接触者负责。4.客户信息分配应遵循公平、公正、公开原则。营销总监有分配权，可适当奖励先进和鼓励新员工。5.严禁销售团队以任何方式恶意争抢客户。4.3.客户信息跟进4.3.1客户拜访.4.3.1.1.客户联络. 1.电话联系。简要介绍司产品等，提出面谈要求并约定见面时间。 2.邀请客户参加公司，展示公司的形像、产品。4.3.1.2.客户拜访计划.1.客户拜访的目的.（1）宣传公司和产品。（2）收集客户需求信息。（3）拓展和维护客户关系人情/公关.（4）了解市场及作业变动，发展趋势.（5）收集竞争对手信息.2.客户拜访计划的主要考虑因素.（1）是否重点目标客户.（2）客户资源空白区域(无客户信息、有客户信息无成交记录).3.客户拜访准备.（1）了解客户需求，根据实际情况进行拜访准备。（2）必须的准备A形像的准备：穿戴整洁，精神面貌、专业形像等。B物资的准备：公司简介、产品介绍、产品报价等资料。C谈判计划的准备。4.3.1.3.客户拜访.1.拜访实施：（1）开场白：问候与敬礼表达。（2）议程陈述：表达本次拜访的目的和对客户的价值.（3）定位陈述：USL/VSK等的实力，市场定位。需要注意：A.客户产生兴趣点与利益点产品的特别性。 B.引导关注与竞争者的区别。（4）客户背景了解。A.了解客户4S店的基本情况.B.了解客户的组织、个人需求。（5）约定下次见面与拜访.2.发展内线4S店内的信息官。 营销人员需从每个4S店内发展一位以上的“内线”成为我们的信息官，以从其收集：（1）4S店信息.A.太阳膜的使用情况.B.使用我公司USL/VSL等的可能性。（2）竞争对手信息.A.4S店当前主要合作或意向合作的竞争对手（使用膜）.B.竞争对手的优势。C.竞争对手与客户的关系.D.客户方主要支持者.（3）决策环节.A.企业决策链.B.决策关键环节.C.关键人物.（4）客户内部信息.A客户内部关系结构.B.关键人个人信息。C.我方可发展的关系。4.3.1.1.进展分析.（1）营销人员要对每一次的客户跟进情况进行记录，将每一次与客户的接触情况、收集的信息、采取的措施、客户的反馈、取得的进展详实记录。形成完善的客户信息资料，建立客户档案，以备查询。（2）每周例会进行客户跟进进展分析会，营销总监协助营销人员理顺思路，找准方向，拿到结果。4.3.2.有效信息深度拜访。4.3.2.1.了解客户组织结构.1.股份结构：独资成合资（股东构成）.2.4S店内部职能结构运作决策流程关键人。4.3.2.2.了解客户采购流程.1.采购负责人信息主要是4S店精品部负责人。2.采购决策人信息。3.形成采购的决策链。4.采购流程中的关键角色。 4.3.3.客户跟进循环循环图示： 4.4.客户信息分析、评估。4.4.1.准客户筛选.（1）客户进入漏斗中的准客户阶级，营销人员在与营销总监、公司高层应进一步加深与客户的公司关系与个人关系。（2）针对准客户的不同分类，确立不同报价及谈判策略。4.4.2.产品报价策略.（1）差异化原则。（2）弹性原则。（3）了解竞争对手的报价。（4）通过关键人了解客户认可的报价。（5）分析与竞争对手的差异。4.5.商务拜访与谈判.4.5.1.充分的准备心理与物资的准备.4.5.2制定谈判的基础秉持以双赢为目的的谈判基础。4.5.3制定谈判的策略1.最重要的根本利益。2.议题：什么需要磋商、什么不需要3.有效地表达议题