信息服务业管理精美管理.ppt

信息服务业管理 信息资源组织与管理 之第8章 内容提要 1 3 8 1信息服务与信息服务业概述8 1 1信息服务的涵义 掌握 8 1 2信息服务业的涵义 掌握 8 2信息服务业的机构8 2 1咨询服务机构 掌握 8 2 2信息技术服务公司 掌握 8 2 3传播机构 了解 8 2 4图书馆 了解 8 2 5情报机构 了解 8 2 6档案机构 了解 8 2 7教育机构 了解 内容提要 2 3 8 3信息咨询业及管理8 3 1信息咨询业涵义 掌握 8 3 2信息咨询服务的方法 了解 8 3 3信息咨询服务的程序 掌握 8 3 4信息咨询业的管理 了解 8 4数据库业及管理8 4 1数据库业的涵义 掌握 8 4 2数据库服务的作用 了解 8 4 3数据库业的现状及管理 了解 8 5系统集成业及管理8 5 1系统集成业的涵义 掌握 8 5 2系统集成服务的内容 掌握 8 5 3系统集成业的管理 了解 内容提要 3 3 8 6网络服务业及管理8 6 1网络服务业的涵义 掌握 8 6 2网络服务的模式 掌握 8 6 3网络服务业的管理 了解 8 7信息监理业及管理8 7 1信息监理业的涵义 掌握 8 7 2信息监理服务程序及服务方式 了解 8 7 3信息监理业的管理 了解 作业 8 1 1信息服务的涵义 1 5 1 信息服务的概念服务是指为集体 或别人 工作或根据他人的特殊需要而进行的活动 信息服务概念有广义和狭义之分 广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动 包括信息的搜集 整理 存贮 加工 传递以及信息技术服务和信息提供服务等 狭义的信息服务 或称信息提供服务 则是指专职信息服务机构针对用户的信息需要 将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动 开展信息服务包括五个基本要素 1 信息用户 是信息接收者 是信息服务的对象 是信息产品的利用者 是信息服务业发展的需求动力 2 信息服务者 是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员 是信息服务的主体 它通过选择 加工 提供信息产品来满足用户的信息需要 8 1 1信息服务的涵义 2 5 1 信息服务的概念 续 开展信息服务包括五个基本要素 续 3 信息产品 是指信息服务者收集 整理加工的各种已知的或潜在的社会信息 科学知识及科研成果 它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征 4 信息服务设施 是信息服务的物质基础和必要手段 包括计算机 通讯设备 复印机 图书流动车等技术设备以及阅览室 情报咨询室 照排室等服务场所 5 服务方法 则是指开展信息服务中的各类操作技巧 方式 程序 如索引技术 软件技术 视频技术等 它是实现信息服务效能的必备 软件 8 1 1信息服务的涵义 3 5 2 信息服务的内容1 信息用户研究 信息用户的研究是指对信息用户的信息需求与行为的调查与研究 包括 用户类型 心理 用户需求的类型 特点 用户获取与利用信息的行为规律 以及用户培训等 2 信息来源研究 对信息来源进行搜集 整序 包括对不同时间 不同专业 或行业 不同区域 不同层次的各类信息进行有目的 有计划的搜集 整理和加工 3 信息服务方式研究 将经过加工 整理 储存的信息以不同的方式提供给用户 直接为用户服务的工作 包括以文字 实物 口头或传媒等形式进行信息传播 报道 开展销售 借阅 检索 复制 代译 咨询等传统信息服务 以及数据库与联机检索 信息软件开发 信息通信等各类电子信息服务 4 信息服务组织研究 对有关信息服务组织机构进行有效的协调 指挥 控制与调节 包括信息服务组织体系 经济管理 运行机制 人才培养 政策和立法等方面 8 1 1信息服务的涵义 4 5 3 信息服务的基本特征 社会性 信息服务的社会性体现在信息的社会产生 传递与利用方面 以及信息服务的社会价值 效益及社会规范方面 控制性 信息服务的开展关系到社会的运行 管理和服务对象的利益 因而是一种置于社会控制之下的社会化服务 服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束 知识性 信息服务是一种知识密集性服务 不仅要求服务人员具有综合知识素质 而且要求用户具备相应的知识储备 只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务 关联性 信息 信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系 三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据 这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式 8 1 1信息服务的涵义 5 5 3 信息服务的基本特征 续 时效性 信息服务具有鲜明的时间效应 关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值 过时的信息提供将无价值甚至产生负面效应 因而在服务中存在信息的 生命周期 问题 指向性 任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动 由此决定服务中的信息定向传播 组织 获取和利用 即信息服务的定向组织模式 伴随性 社会信息的产生 传递与利用伴随用户的主体活动而发生 这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容 目标和任务组织信息服务 辅助用户主体活动的进行 共享性 除单一面向某一用户的专门服务外 面向大众的公共信息服务可以为多个用户同时使用 这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别 8 1 2信息服务业的涵义 1 2 1 信息服务业的概念所谓信息服务业 是指从事信息服务工作的行业 即从事信息的搜集 整理 存贮 加工 传递以及信息技术服务和信息提供服务等工作的各种行业 信息服务业是信息产业中的软产业部分 是从事信息资源开发和利用的重要产业部门 是连接信息工业 信息设备制造业 和信息用户之间的中间产业 信息服务业对生产与消费的带动作用大 产业关联度高 发展信息服务业有助于扩大信息设备制造业的需求和增加对信息用户的供给 2 信息服务业的业务结构 见下图 8 1 2信息服务业的涵义 2 2 2 信息服务业的业务结构 文字说明 1 信息服务机构公益性信息服务机构 或公益性服务业 非经营性信息服务实体 如图书馆 档案馆 信息 情报 中心 广播 电视 新闻 出版等机构 产业性信息服务机构 或产业性信息服务业 从事经营性信息服务的实体 如信息咨询业 数据库业 系统集成业 网络服务业 信息监理业 中介服务业 文献信息服务经营实体和其他信息经营服务等 2 信息服务方式一般包括 信息资源开发服务 信息传递与交流服务 信息加工与发布服务 信息提供与利用服务 信息技术咨询服务 信息活动组织与信息保障服务等 3 信息服务载体信息服务载体是指在信息服务过程中信息的表现形态 主要有四种 数据 文本 声音 图像 8 2 1咨询服务机构 1 3 1 什么是咨询及咨询服务机构 咨询 Consult或Consultation 是指询问 磋商 会诊 评议 咨询服务机构就是从事咨询活动的专门组织 2 咨询服务的类别1 按管理形式分为 官方咨询机构 这类咨询机构直接由政府部门管辖 成为政府机关中的一个职能部门 国内县 市以上各级政府都有政策研究室 一些机构 组织设置的调研室都属于此类 半官方咨询机构 这类咨询机构隶属于政府某一部门 有50 的咨询任务来自官方 其余部分接受社会有关部门委托 民间营利性咨询机构 这类机构只要按开业规定进行注册即可开展工作 咨询人员的收入和咨询机构的发展都靠其所盈利的咨询费开支 8 2 1咨询服务机构 2 3 2 咨询服务的类别2 按服务对象划分 咨询机构也可分为下述三类 为官方服务的咨询机构 美国兰德公司 Rand 是最具有典型性的为官方服务的咨询机构公司 为企业服务的咨询机构 国内外有许多管理咨询公司是为大集团企业承担咨询任务的 如美国波士顿 小阿瑟 公司 中国的新华信公司等 为公众服务的咨询机构 国外有许多咨询机构是直接为公众的切身利益服务的 例如 许多国家的宣传机构都有咨询业务 美国电台系统的咨询节目 每年收入约4800万美元 为个人理财而提供咨询已成为时髦的行业 美国的私人理财顾问已超过10万人 3 咨询服务机构的服务内容1 政策咨询 也叫综合咨询 或称决策咨询 这是全局性 战略性或综合性的咨询 其内容可涉及科技 经济和社会发展等方面的长远规划 地区性 区域性的综合开发 还有 关于能源 资源 环境 城市和交通等方面重大问题的咨询 这些咨询可为各级领导部门的重大决策提供论证依据 是重要的智能参谋服务 2 管理咨询 以有关企业的经营管理咨询为主体 也包括有关经济 工商事务 科学技术和交通运输等各类管理问题的咨询 美国叫管理咨询 日本则称之为企业诊断 8 2 1咨询服务机构 3 3 3 咨询服务机构的服务内容 续 3 工程咨询 大至各类规划 大中型工程项目 矿区和港口建设等 小至一个工厂企业的建设或改造 均可作为工程咨询的内容 从项目的可行性咨询开始 直到选址 规划 设计等 都可以承担 4 技术咨询 技术咨询通常以产品的技术服务为主 如改进产品设计 改进生产工艺 提高劳动生产率 解决三废治理 技术引进咨询等 5 投资咨询 投资咨询是为了实现工商业投资计划所作的前期服务性咨询 咨询机构通过对投资项目的各种环境条件 包括政府政策环境 金融税务环境和自然生态环境等 和市场前景作专门的调查和分析 为投资者的投资决策提供专门的指导性意见 6 专业咨询 专业咨询是指涉及面较窄 专业性较强的实际事务咨询 如会计咨询 法律咨询 商务咨询 安全咨询 医务咨询等 8 2 2信息技术服务公司 1 什么是信息技术及信息技术服务公司 信息技术 InformationTechnology 是扩展人类信息器官功能的技术集合 包括 信息获取技术信息传输技术信息处理技术信息应用技术 信息技术服务公司就是从事信息技术咨询 开发 应用及服务的专门组织 2 信息技术服务公司的类别从所从事的业务角度 信息技术服务公司主要可分为 1 信息咨询公司 主要提供包括信息的获取 传输 处理及应用等技术的咨询服务 2 数据库服务公司 主要提供以数据库为中心的信息服务 3 信息集成公司 主要提供网络 计算机硬件 软件的集成服务 为用户提供完整的集成化解决方案 4 网络服务公司 主要提供网络接入服务和网络内容服务 5 信息工程监理公司 主要提供信息系统项目的监督和管理 确保项目建设行为的合法性 科学性 合理性和经济性 8 2 3传播机构 1 4 1 什么是传播机构 传播机构 又称新闻传播机构 是指通过运用不同的传播媒介 或传播工具 及技术 采集 选择 加工大量事实信息 使之变成新闻信息并传递给社会公众的单位 2 传播机构的类别按所使用的载体及其信息传输方式的差异 传播机构主要有电视台 广播台 电影厂 通讯社 报社 出版社 杂志社 广告公司等 1 电视台电视台是运用电子微波 卫星通信等现代电子技术 以视听复合的电视媒介为手段 以同步传送和接收声音 图像 文字为主要方式 进行信息传播活动的机构 电视台一般包括有采录素材 编辑制作 调度 编排 交换 播出电视节目等功能部门 8 2 3传播机构 2 4 2 传播机构的类别 续 2 广播台广播电台是利用有线电和无线电等通信技术 以听觉的广播媒介为手段 以播音和收音为主要方式 进行信息传播活动的机构 广播电台一般包括采集 编辑 录制 调度 播出广播节目等功能机构 并设有播音室 录音室 控制室 复制室 效果配音室 审听室 磁带库等专用场地 3 电影厂电影厂是生产 制作电影的文化机构 电影厂既生产具有娱乐审美型的故事片 动画片 风光片 也生产教学报道型的科教片 纪录片 4 通讯社通讯社是以采集和发布新闻为职能 向报刊 广播台 电视台编码稿件的新闻机构 国际性著名通讯社 有美联社 路透社 法新社 新华社等中国新闻界和归侨界知名人士还主办有非官方的中国通讯社 它是专为海外华侨 港澳台同胞和外籍华人服务的 8 2 3传播机构 3 4 2 传播机构的类别 续 5 报社报社是编辑 出版报纸的新闻机构 报社的业务活动主要包括采集新闻 撰写言论 编辑版面 校勘文字 征刊广告 印刷出版 组织发行 采购纸张 通讯保障 新技术应用等等 6 出版社出版社是负责编辑出版书籍 图片 乐谱 期刊及其他出版物的机构 出版社的主要活动包括制订选题 选定作者 组织稿件 审阅书稿 编辑加工 定稿发稿 装帧设计 校对付印以及书稿的排版 改样等 在我国 所有正式向社会发行的图书都必须由出版社出版 7 杂志社杂志社 又称期刊社 是编辑 出版期刊的机构 杂志社的业务活动主要包括采集信息 组稿约稿 加工稿件 制作文摘 编辑版面 征刊广告 校对正误 出版发行等 8 广告公司广告公司是专门从事广告的设计 制作 代理 发布和咨询的机构 广告是联系企业和客户的桥梁 广告既是宣传商品 促进销售的手段 也是沟通社会 传播知识 影响生活风尚的信息传播渠道之 8 2 3传播机构 4 4 3 传播机构的服务内容1 事实报道 对客观世界不断发生的各类新情报 新事件及其发展变化状况进行迅速 及时 准确 真实的播放或发布 2 思想宣传 通过新闻 宣传某种主张 提倡某种行为规范 反映民众心声 宣传政党或政府的路线 方针和政策等 3 舆论引导 对客观事实包括社会舆论进行有选择的报道 评价 以引导和影响社会舆论 4 知识传播 如新闻和评论中所含知识的传播 各类广播 讲座 电视大学中所进行的知识传授 以及科教影片中的知识传播 等等 5 娱乐服务 如广播的音乐 戏剧 曲艺栏目 电视的文艺 体育节目 报纸的文化 生活专版 等等 6 广告宣传 如规范社会公众行为的公益广告 沟通产销 指导消费 推销商品的收费广告 等等 8 2 4图书馆 1 2 1 图书馆及其职能图书馆是从事搜集 加工 整理并保存文献资料 进而向社会公众提供服务的文化教育机构 图书馆的基本职能包括 文献搜集 文献整理 文献典藏和文献服务等四个部分 文献搜集是整个图书馆工作的物质基础 文献整理是准确 深入地传递文献信息所必不可少的技术处理手段 文献典藏则既是保存人类文化遗产 又是为提供多次 反复的利用所必须的保证 文献服务是文献信息价值的最终实现 它包括流通推广工作 外借 阅览 复制 读者教育等 和情报服务工作 文献检索与报导 参考咨询 情报研究等 8 2 4图书馆 2 2 2 图书馆的服务内容1 传统服务 包括图书阅览 外借等服务内容 2 常规设备服务 包括文献复制 视听等服务内容 3 二次文献服务 通过编制题录 资料汇编 文摘等方式 向社会公众提供服务 4 网络信息服务 建立现代化的数字图书资源及现代化的图书馆网络 为特定的用户开展信息服务 如提供商情讯息 技术资料 数值数据等 5 其它服务 如剪报服务 资料翻译 古籍修复等 8 2 5情报机构 1 3 1 什么是情报及情报机构 所谓 情报 是指 一切最新情况的报道 情报机构就是从事情报的搜集 处理和传播的专门组织 2 情报机构的类型 按工作内容可划分 1 文献中心 科学地 有组织地收藏各类文献资料 并为各种用户提供方便利用的服务 满足其情报需求的服务性机构 它重于对文献表征的加工 2 情报检索中心 按一定的科学方法加工 组织 存储情报 并根据用户需要提供查取 检索服务的情报机构 它既有地域范围的划分 也有专业范围的划分 8 2 5情报机构 2 3 2 情报机构的类型 按工作内容可划分 3 情报分析中心 对情报进行分析 提炼 浓缩 鉴定 评价 综合 并由此总结和报道这些研究结果的服务机构 它重于对文献内涵的加工 其情报产品有目录 速报 述评 调查报告 事实与数据建议指南等 4 情报交流中心 搜集 组织 存贮并交流计划中的 进行中的或已完成的研究活动和工程项目的记录或文献 并根据用户需求提供相关情报服务的机构 其工作重点是情报的交流 5 情报咨询中心 专门接受各类问题的查询 并能指示情报源的机构 6 数据中心 利用电子数据处理设备加工 组织 存贮各类数据 一般以数据库和通讯技术为手段为用户提供情报服务的机构 8 2 5情报机构 3 3 3 情报机构的服务内容1 提供世界政治 经济 科技 文化发展动态 以利于战略决策 2 提供各种有针对性的咨询服务 以利于科学运作 3 筛选 研究 传播科技情报 并提供有效服务 以加快科研进程并促进技术革新 4 传播最新知识 提高社会的科学文化水平 8 2 6档案机构 1 2 1 什么是档案及档案机构档案是经过立卷归档处理 被集中保管的一切能反映社会各项活动原貌的 具有查考使用价值的各种文件材料 是一种重要的信息资源 档案机构就是从事收集 整理 鉴定 保管 统计 检索 编撰 公布和利用档案的专门组织 2 档案机构的服务内容接收 征集各类档案及资料 对所获得的档案及资料进行价值鉴定 系统整理 并妥善保管 以延长使用寿命 采取各种灵活手段 充分开发和利用档案信息资源 例如 编制检索工具 举办宣传展览 接待档案查阅 公布档案文件 编辑出版档案史料 有限度地加入信息网络等 8 2 6档案机构 2 2 3 档案机构的类别各级政府档案馆 由中央和地方政府分别设立 分为综合性档案馆 如中央档案馆 重庆市档案馆等 和专门性档案馆 如中国人民解放军档案馆 上海市城建档案馆等 两种 部门档案馆 由中央各部委和地方各厅局分别设立 例如 外交部档案馆 中国电影资料馆 全国地质资料馆等 企业 事业档案馆 根据实际工作需要在大型企业 事业单位设置档案馆 例如 重庆钢铁公司档案馆 南京大学档案馆等 8 2 7教育机构 1 4 1 教育机构的职能教育机构是指按照一定的社会要求 在一定的场所组织教育者向受教育者的身心施加有目的 有计划 有组织的影响 以使受教育者发生预期变化的机构 教育机构对于社会的延续 发展和更新发挥着巨大作用 2 教育机构的类别按教学手段划分 面授 函授 广播 电视等学校 按教学时间安排划分 全日制 半日制 半工半读 业余等学校 按培养目标和范围划分 普通 职业 专业 技工等学校 按教育程度划分 幼儿 初等 中等 高等乃至研究生各级教育学校 按教育制度划分 正规学校 成人文教机构和儿童教育机构等三类学校 见下图 8 2 7教育机构 2 4 2 教育机构的类别 续 8 2 7教育机构 3 4 3 教育机构的服务内容1 幼儿园其服务内容主要是培养并发展幼儿 3 6岁学龄前 健全的身心 2 小学其服务内容是给儿童进行德 智 体 美 劳等各方面的基础教育 为他们进一步接受中等教育打下良好的基础 3 中学 中专 技校 中学的服务内容主要有二 其一是为国家培养劳动力后备军 其二是为高等教育提供生源 中专 技校 的服务内容则是为各企事业单位培养中级专门人才和熟练技工 4 大学大学的服务内容是为企事业单位培养高级的专门技术人才与科研人才 Industry 8 2 7教育机构 4 4 3 教育机构的服务内容 续 5 成人文教机构成人文教机构包括公益性的图书馆 博物馆 美术馆 文化宫 俱乐部 职工之家 剧院 电影院等 它是正规学校教育的一种补充 成人文教机构的服务内容主要有二 一方面向社会公众提供再教育 普及教育甚至科学研究的场所及机会 另一方面为社会培养和发展新的爱好与技能 尤其是丰富业余文化生活提供了必要条件 成人文教机构传播知识信息的特点是灵活 实用 便捷 多样的 且有很强的自娱与自主性 6 儿童教育机构也称校外教育机构 包括少年宫 儿童图书馆或阅览室 儿童文化馆 文化公园 少年之家 少年科技站 少年体校 儿童运动场 儿童影院或儿童剧院等 其服务内容是 配合学校培养儿童德 智 体 美全面发展 例如 通过组织丰富多彩的活动 对青少年进行思想品德教育 帮助少先队开展校外活动 培养科技 文艺 体育等方面的爱好者 等等 8 3 1信息咨询业涵义 1 3 1 什么是信息咨询及信息咨询业 信息咨询 是指咨询人员受用户委托 通过调查研究 运用专门的知识 技能和经验 依靠科学方法和技术手段 以协助用户解决复杂的管理 技术问题的活动 信息咨询业就是指从事信息咨询的产业群体 2 信息咨询业的基本特征 5个 1 信息性 信息咨询的过程实质上就是信息加工的过程 是一种开发 加工 选择和利用社会的信息资源的信息话动 因而 咨询服务主要是信息服务 信息咨询机构的服务内容包括 政府部门有关全局性 政策性的决策咨询 有关单位和企业的建议性 审议性的信息化项目咨询 生产部门对科研成果的咨询 科研部门对生产课题的咨询 8 3 1信息咨询业涵义 2 3 2 信息咨询业的基本特征2 独立性 信息咨询业是一种独立自主的产业 它不依赖于某个决策者或决策机构 信息咨询机构不仅要维护科学的尊严 而且要承担经济责任 如果咨询专家处从决策者或决策机构的意志出发 并按其意图去研究和思考问题 那就不会有什么新鲜见解 从而也就失去了信息咨询的意义 3 综合性 现代社会中 信息咨询所涉及的课题大都不是单一的 而是综合的 尤其是战略性问题的决策 其综合性更为突出 有时 即使遇到一些单个领域的决策问题 在咨询研究过程中也要考虑与此关联的其他领域的问题 8 3 1信息咨询业涵义 3 3 2 信息咨询业的基本特征4 实用性 信息咨询工作是为领导的决策服务的 咨询人员提出的建议或决策方案要符合实际 具有较大的实用价值 无论是对政府部门的大政方针提供咨询服务 还是对企业单位进行 诊断 都必须讲究实用 即使是长期性 战略性的问题研究 也应提出实用的 可行的意见 5 经营性 信息咨询是一项提供与实际咨询问题有关的专业知识和技术的服务性工作 它与其他行业一样需要自身的投人和产出 信息咨询机构 尤其是从事工程 技术与管理的信息咨询机构 大多数是通过收取费用的方式来经营和发展自己的 信息咨询以智力为资本提供咨询成果 承担经济和技术责任 咨询成果是一种知识形态的商品 具有效用性 咨询成果本身凝结着智力劳动所提供的创造性服务 是有价值的 咨询成果应用于生产 经营部门 能产生看得见的经济效益 8 3 2信息咨询服务的方法 1 3 1 调查研究方法基本思想是 咨询人员通过对业主单位进行调查 搜集相关信息及数据 并由此进行分析和研究 提出决策意见或决策方案 2 智囊方法基本思想是 通过专家咨询为特定问题提供解决方案 智囊方法按其内容和形式的不同 又分 德尔菲法 头脑风暴法 缺点列举法 哥顿法和希望列举法1 德尔菲法 见下图 8 3 2信息咨询服务的方法 2 3 2 智囊方法 续 2 头脑风暴法基本思想 以会议形式邀请相关领域专家参加咨询工作 与会的专家无拘无束 畅所欲言 不受限制 不加批判 越议越深 越议越专 越议越明 有互相提示的优点 无相互干扰的毛病 3 缺点列举法基本思想 针对要研究的问题 逐一列举缺点 然后针对缺点一一提出改进方案 4 哥顿法基本思想 类似于头脑风暴法 也是通过会议进行 但研究内容和研究目的只是主持人掌握并不公开 例如 要设计一种新型屋顶 主持人便提示 把一个东西围起来 有哪些围法 于是围绕这一问题 纷纷出谋设计 主持人将其中有助于屋顶设计的设想抽提出来 产生出最终方案 5 希望列举法基本思想 希望列举法与缺点列举法的思路正好相反 它对要解决的问题先提出希望 之后再逐一研究达到这种希望所需要的条件 8 3 2信息咨询服务的方法 3 3 3 模型法模型法主要借助于相关模型进行 包括实物模型 图形模型和数学模型等 实物模型用来模仿实际系统的物理状态与运动形态 常用于工程问题咨询 图形模型是实物模型的抽象表现 它主要用图表显示系统的信息流程 物质流程及其间的相互关系 常用于管理问题咨询和技术问题咨询 数学模型则是客观对象存在的数量与空间形式的数学表示 它用各种数学符号和数值来描述工程 管理 技术和经济等有关因素及它们之间的数量关系 常用于工程问题咨询和投资问题咨询 8 3 3信息咨询服务的程序 5步 1 5 1 受理咨询业务1 用户向受理方提出服务要求 咨询方根据用户的申请对用户要求进行初步调查 在可行性分析的基础上确定是否接受该委托 2 咨询方着手同用户进行洽谈与协商 经双方协商后就咨询服务的内容 要求 期限 费用等问题达成原则协议 签署合同书 3 双方在合同中需明确的主要问题有 咨询课题的业务性质 范围 咨询课题的目的 要求以及咨询要解决的具体问题 咨询工作量 计算业务经费 咨询工作完成时间以及结果形式 解决问题的方式以及双方的责任和义务 8 3 3信息咨询服务的程序 5步 2 5 2 制订咨询计划成立课题组 做深入调查研究 明确开展服务的思路 提出技术路线 制定课题计划 内容包括 1 咨询课题目的与要求 2 咨询任务的分配与人员组织 3 工作的主要内容和方法 4 日程安排 5 资料设备的准备 6 课题的经费开支 7 咨询的技术路线与步骤 8 咨询报告要求与结果提交等 8 3 3信息咨询服务的程序 5步 3 5 3 进行咨询调查研究主要是搜集 鉴别 整理与课题相关的信息 具体包括下述两项任务 信息搜集 信息搜集方法一般有两种 文献信息检索方法 准确完整地搜集咨询项目的相关信息 并对这些信息进行鉴别 滤去无法反映真实情况的数据和资料 然后对经过筛选的信息资料进行归类和整理 调查方法 分综合调查法和专门调查法两种 综合调查法主要采取座谈会 个人面对面交流 调查表等形式与用户共同调查需要的信息 专门调查法则是对一些重要的信息采取亲自深入现场调查 以确保信息的准确性 信息分析 信息分析是调查研究的核心任务 它通过对有关资料的分析 计算和综合得出咨询结论 当这些结论通过检验并确认可信性后 咨询方应对其进行归纳总结并编写分析报告 同时提出两种以上的解决方案 供用户进行评价选择 8 3 3信息咨询服务的程序 5步 4 5 4 编写咨询报告1 咨询报告的基本内容课题名称 报告名称应与咨询课题名称相一致 引言 报告的引言是咨询工作的概括 用于阐明主要内容 任务和要达到的目标 正文 报告的正文为咨询的主体部分 内容包括原始资料的归纳 数据处理 所做的分析 结果及检验等 结语 报告的结语为咨询结论的总结和建议 同时指出应用时应注意的问题 附录 附录部分收录可供用户参考的原始资料 2 咨询报告的基本形式综述 是对某课题的发展状况 研究成果 当前主要问题与相应的解决办法 发展趋势作一概括与综合 不作具体评价 述评 是在综述的基础上 对问题的解决方法及现有的一些观点作以评述 表明自己的观点 提出一些建议 叙述过程中应注意层次清晰 结构合理 语言表达精练 论证具有说服力 8 3 3信息咨询服务的程序 5步 5 5 5 辅助用户实施咨询项目1 以下述4种方式参与实施通过答疑的方式提供具体的实施建议 参与制订具体实施计划的过程 与用户共同实施方案 并对遇到的具体问题进行处理 对用户进行培训 定期或不定期进行实施效果的回访 根据用户的反馈信息不断咨询工作 2 实施中的其他注意事项项目开展前 咨询公司与客户将进行充分的交流 在充分理解或共同制订客户的战略意图和业务发展方向后 与客户一起规划项目方案和步骤 项目实施过程中 咨询公司应代表客户的利益 参与到各个层面上进行充分的协作 对项目进行科学有效的管理 并承担相应的责任 8 3 4信息咨询业的管理 1 3 1 日常事务管理通过发挥咨询机构的计划 组织 指挥 协调 监督 控制等管理职能 确保企业内部有一个良好工作氛围 这些管理职能具体体现在下述方面 正确地确定业务发展目标 并能根据客观情况的发展 及时进行调整和修订目标 合理组织力量 保证各项咨询业务的顺利实施 制订各项管理制度 建立组织机构 确定分配政策 对业务活动进行监督和控制 保证各项目标的实现 2 咨询人员的管理咨询人员选拔措施 经历 职业道德 咨询人员培养措施 学校 专题讲座 咨询人员考核措施 奖励 惩罚 薪酬体系 8 3 4信息咨询业的管理 2 3 3 咨询业务流程的管理对咨询业务所经历的一系列过程进行规范化处理和有序化管理 以确保咨询服务的高质量和高效率 针对咨询业务流程 应做好下述五点 1 在承担项目前 分析本企业是否有足够的优势承接该项目 用户是否可以在项目实施中受益 以确保承办方与委托方双方的利益不受损 2 在签订合同时 明确各方当事人的责任与权利 并就每项咨询内容详细地说明 从而保证咨询目标的准确性 3 根据合同的要求 制定咨询工作进度表 进度表以日为单位 并落实到每一个咨询员工 以保证了每位咨询员的责任和咨询进度 4 对于咨询业来讲 经验是最为宝贵的财富 咨询员之间经常讨论是高质量咨询结果的保证 5 需要经常性与客户沟通 保证咨询产品切合实际 具有可行性 对于客户的较为敏感性信息 严守保密职责 做到客户的利益高于一切 尽可能做到诚实 可信 可靠 8 3 4信息咨询业的管理 3 3 4 咨询成果的管理1 进行效益评估对于具有实用性 新颖性 先进性的技术成果应申请成果鉴定 对于成功的咨询项目 应作为个案分析的典型融入到咨询企业的数据库中 那些具有普遍应用价值的成果则在企业内部推广作为企业内部的知识经验进行交流 2 确保效益评估的科学 公正性的方法建立咨询成果评价指标体系 咨询成果评价指标体系是保证评价客观性的关键 确定具体的评价方法 目前主要有两种 一种是定性的评价方法 如层次分析法和模糊评价法等 另一种是定量评价方法 如数学优化方法 小波理论等 3 咨询企业实施项目成功的关键一是在于积累丰富的经验知识 二是在于拥有较完整的各种专业知识数据库 企业咨询的历史愈悠久 所积累的经验和专业数据库内容越丰富 愈成为许多咨询委托者青睐的对象 8 4 1数据库业的涵义 数据库产业是指对信息进行收集 加工和组织成为计算机可读介质 并根据用户需要 通过通信介质及其它现代化手段进一步利用和传递等各种服务的总称 例如 世界经济报王 日本 超星图书 中国 按册记价 IE数据库 ISTP数据库 SCI数据库 8 4 2数据库服务的作用 能提高效率 在信息的存储 处理 检索 交流 分析等工作环节 数据库正以其无与伦比的高效 方便 准确替代人工操作 是现代计算机信息检索 尤其是国际联机检索的重要基础 可同时满足不同地域 不同用户所提出的不同方面的信息查询 检索 咨询需求 如企业 个人信用数据库 能使信息服务机构的日常收集 登录 分编 流通 咨询以及办公等工作实现自动化 现代化 可与其他现代信息服务技术相结合 形成多功能 综合性计算机信息系统 如各种电子档案服务 8 4 3数据库业的现状及管理 1 2 1 数据库业的现状内容结构不合理 投人多 产出少 数量多 产值小 二次信息多 一次信息少 小库多 大库少 商品化程度低 表现在 开发 生产者自用数据库大大多于商用数据库 馆藏文献型数据库大大多于商业型数据库 商情数据库少且信息内容不齐全 小规模数据库所占数量比例较大 多为单机使用 联网率低 因此 数据库的使用价值低 利用率不高 经济效益低下 市场化能力低 产业结构不合理 数据库作为商品应具有商品的一切属性 规范 完整的数据库产业结构应由数据库生产者 数据库中介商 代理商和数据库用户等部分组成 彼此分工合作 并形成社会强大的生产格局 然而 现在我国的数据库业则由生产者一家包产包销包宣传规范化程度低 一方面 在数据库设计上 同类数据库的字段名称 字段长度 检索途径 数据库管理系统等都有很大出入 甚至还有不符合建库约束条件 不能保证数据库完整性的 另一方面 各类数据库标准不一 各自为政 通用性很低 影响了资源共享 缺乏全局性的规划和协调 各数据库机构自行决策 各相关行业间缺乏分工合作 往往造成重复建设 重复引进 开发深度不够等一系列问题 8 4 3数据库业的现状及管理 2 2 2 数据库业的管理策略加速商品化走规模经营道路 数据库类型多样化 包括 文字型 数值型 图像型 声音型 多媒体型 电子服务型 软件型等完善政策 法律 数据库产业是一个高投入高产出的产业 亟需国家在政策上的支持与保护 以获得优先发展 另外 数据库产业的发展将会涉及信息资源开发问题 知识产权保护问题 数据安全问题 个人数据 隐私 保密问题 跨国数据流控制问题 数据库商贸经营问题等 向国际化发展 通过与国际著名联机系统联网 充分利用海外数据库并发展海外市场 输出我国的数据库产品 来扩大与国际间的合作 进人世界大市场 8 5 1系统集成业的涵义 1 定义系统集成 就是根据信息化系统建设单位发展的要求 将网络设备 如交换机 路由器等 计算机硬件 如主机 存储器 防火墙等 软件 包括数据库 系统软件 工具软件 安全软件 应用软件等 组合成为有效实用的 具有良好性价比的计算机应用信息系统的全过程 系统集成过程 包括技术咨询 方案设计 网络及计算机硬件设备选型 软件选型 网络建设 应用软件开发 售后服务 维护支持和培训等一系列活动组成 2 特征从业人员队伍庞大 包括设计 研制 施工 调试 维护等服务人员 通常要采用大量的新技术 因此对设计人员素质要求高 设计人员应具有高度专业化知识 经验和能力 打交道的供货商多 且各级供货商分布在各地 相互关系复杂 服务项目的生命期通常较短 且使用与维护的要求非常复杂 尤其是客户对服务的要求较高 与建筑业类似 对工程的系统化 规范化的组织与管理要求高 发展新行业 新客户较困难 系统集成项目要求对用户的行业经验有较好的掌握 而行业间差异较大 难以渗透 8 5 2系统集成服务的内容 1 2 1 应用功能集成指将用户的实际需求和所提出的实际应用功能在同一系统中加以实现 例如 将办理日常事务 如收发邮件 文件处理等 和业务办理 检索 查询 分析 计算等 等功能集成在一个系统 或一个界面 中 2 平台系统集成是指为了实现用户的应用需求而必须建立的支撑环境的集成 实现跨平台运行 平台系统可分为两部分 部分是直接为应用软件的开发提供开发工具和环境的应用软件开发平台 另一部分是用于实现数据处理 数据传输和数据存储组织的基础支撑平台 包括服务器平台 网络平台及数据库平台 3 技术集成 包括界面集成 代码集成和数据集成 1 界面集成 是指系统集成中的各子系统的屏幕要求具有统一的界面和风格 2 代码集成 指系统集成中要有统一的代码设计 以便于识别和区分 避免造成混乱 代码是人为确定的代表客观事物 实体 名称 属性或状态的符号或者是这些符号的组合 代码包括公用代码和代码设计 其中 公用代码包括单位代码 职工代码 物料代码 子系统代码和功能代码 而专用代码则包括程序名称代码 数据库 表 名称代码 数据字段名称代码等 3 数据集成 数据集成就是使系统集成中的各子系统之间实现数据共享 避免数据冗余 8 5 2系统集成服务的内容 2 2 4 产品集成应用功能 支撑系统及技术的集成 其最终的表现形式都落实在具体的产品集成上 所谓产品集成 就是把不同厂商 不用型号 不同应用的产品或设备 包括软件 依照设计要求有机地组合在一起 产品集成是系统集成的外在表现形式 也是系统集成最终 最直接的体现 以往 许多用户 甚至许多系统集成商都把产品集成作为系统集成的第一目标 并错误地认为只要能把各种产品 攒合 起来就大功告成 所以往往导致了系统集成项目的失败 事实上 这种实现了设备物理连接的 集成 仅仅可以视为 物理集成 它还没有从根本上解决系统的功能集成和信息集成 即 逻辑集成 一个系统集成商所掌握的产品设备 技术 愈多 其所具备的系统集成能力就愈强 8 5 3系统集成业的管理 1 3 1 系统集成业战略层面的管理加快制定和完善系统集成业的相关国家 行业标准及规范 包括 软件 系统软件 应用软件 工具软件 数据库 工程数据库 实时数据库 图形 图像库等 网络通信 Internet Intranet 产品编码 数据交换 系统集成 信息服务等国家标准与行业标准 加强对信息市场 计算机信息服务业市场的宏观管理 采取具体措施整顿市场 建立公平竞争的环境 促进系统集成业健康发展 以 官 产 学 研 模式整合社会人力资源 建设若干个系统集成技术工程研究中心或开放实验室 主要研究 加强系统集成技术及典型应用系统 如CAD CAPP CAM PDM ERP MES MIS CIMS等 技术开发 研制典型应用系统软硬件成套产品 并实现商品化生产 利用多种途径 培养大批精通信息技术 经营管理的即行业专业技术的 集成型 复合人才 促进系统集成技术队伍的发展壮大 同时 要采取切实有效的措施为信息集成人才创造良好的工作环境 防止人才流失 8 5 3系统集成业的管理 2 3 2 系统集成业战术层面的管理加强组织管理加强施工管理加强文档管理3 系统集成业项目层面的管理1 启动过程管理 项目启动过程是指确定一个信息集成项目可以开始的过程 项目启动阶段的管理工作主要包括 提出项目需求书 提出项目的技术 实施解决方案 提出项目可研报告 提出项目的立项报告 确定项目章程 2 计划过程管理 项目的计划过程是指项目实现既定目标所进行的有效的 可控的计划安排过程 项目计划阶段的管理工作主要包括 确定项目的工作范围 确定执行项目的相关活动 并明确每项活动的职责 确定这些活动的逻辑关系和完成顺序 制定项目计划及其辅助计划 8 5 3系统集成业的管理 3 3 3 系统集成业项目层面的管理 续 3 执行过程管理 项目的执行过程是指协调人财物资源 执行计划的过程 项目执行阶段的管理工作主要包括 项目团队管理 项目管理系统 如使用MSProject2000或其它项目管理软件 建设 项目采购管理 4 控制过程管理 项目控制过程是指为确保项目按既定目标实现所采取的监督和检测过程 项目控制阶段的管理工作主要包括 项目进度控制 项目变更控制 项目质量控制 项目成本控制 5 收尾过程管理 项目收尾过程是指项目完成既定目标并有序结束项目的过程 项目收尾阶段的管理工作主要包括 准备项目验收文档 会同业主方组织项目验收 或鉴定 会 项目维护管理 8 6 1网络服务业的涵义 1 网络服务业的定义网络服务业是指直接从事信息的采集 加工 传播 交流并且以信息产品通过网络向社会提供服务的产业群 换言之 网络环境下的信息服务业就是网络服务业 2 网络服务业的特征随着Internet的不断发展和逐渐普及 使得网络服务成为继报刊 广播 电视等三类基本媒体以后的第四类信息媒体 8 6 2网络服务的模式 1 2 1 基于网络层次的服务模式基础通信服务 通过建设骨干网络设施 提供Internet接入 光纤线路租赁等服务 例如 中国电信的网络租赁服务 网络增值服务 通过在电信的物理链路上架构的广域网 将Internet的物理资源和技术资源按用户的需求进行重新组合集成后 向企事业单位提供网络接入 管理与运行服务 例如 基于移动通信的教育城域网系统 信息增值服务 在网络增值服务的基础上 面向个人用户开展网上服务 如电子邮件 电子商务等 并提供公众信息 广告信息 增值信息等 例如美国AOL公司 便是主要利用信息增值服务方式的在线时间获取收益 信息内容服务 提供信息内容的服务 包括频道 门户 搜索引擎 个人免费主页 系列邮件订阅 新闻内容等 例如 Yahoo公司便是通过信息内容服务来得到经济回报的 信息技术服务 提供网络系统软硬件技术服务 典型的案例有IBM HP SUN Microsoft等知名IT公司所提供服务器 网络设备 Internet软件及应用软件等信息技术服务 8 6 2网络服务的模式 2 2 2 基于网络服务商的服务模式SI服务 SI SystemIntegrate 服务的主要内容包括 门户网站 企业资源规划 EnterpriseResourcePlanning ERP 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 供应链管理 SupplyChainManagement SCM 产品数据管理 ProductDataManagement PDM 等 ISP服务 ISP InternetServiceProvider 服务的主要内容包括 互联网接入 包括有线 无线 虚拟主机 主机托管 网页制作与维护等 ICP服务 ICP InternetContentProvider 服务的主要内容包括 搜索引擎 内容检索 新闻服务 电子邮件 城市服务 电子游戏以及各种信息 包括政府信息 专业信息 行业信息和综合信息等 服务 IDC服务 IDC InternetDataCenter 服务的主要内容包括 E mail 域名注册 虚拟主机 企业形象宣传网站 ASP服务 ASP ApplicationServiceProvider 服务商的主要内容包括 电子商务 应用托管以及各种应用服务 如E mail 企业门户以及ERP CRM SCM等各种应用系统 8 6 3网络服务业的管理 1 2 1 建立网络服务业的社会管理体系 针对网络服务业存在的问题 对其管理属性开展研究 实现专业化的管理机制 将网络服务业与一般的服务行业相区别 改变目前多部门管理信息产业 而网络服务业又无专门部门管理的现象 2 完善网络服务业管理法规 建立网络服务业的监督机构 目前 我国用于网络服务业管理的法规主要有 保密法 企业法 经济合同法 专利法 产品质量管理条例 以及 市场法 等 这些法规在一定程度上 一定范围内解决了网络服务业的某些问题 3 加强网络服务市场管理 网络服务市场是网络服务活动的实现场所 也是市场体系中不可缺少的有机整体 8 6 3网络服务业的管理 2 2 4 加强网络服务企业的内部管理 6M管理 人事 Men 包括企业内部全部人员的管理 主要内容有员工的招聘 培训 考核奖惩 职务任免 职务升降等 经费 Money 包括对企业内部全部资金的管理 主要内容有资金投入管理 产业预算 流动资金安排 成本分析 利润分析 工资发放及发展资金分配等 机器 Machines 包括对企业内部全部信息设备的管理 主要内容有各种信息设备的使用 维护等 物料 Material 包括对企业全部 物料 的管理 主要内容是对信息资源的开发 组织 利用中的 原料 一次信息资源 半产品 二次信息资源 以及 产品 信息产品 管理 方法 Methods 方法管理是指对信息生产的方式与作业操作的管理 涉及生产计划管理 质量管理 作业管理和全面控制等 士气 Morale 士气是网络服务企业的生产经营中的重要因素 士气管理是一种精神文化管理 主要包括宣传鼓动及精神文明活动的组织管理 8 7 1信息监理业的涵义 1 信息监理业的定义信息监理业 是指从事信息系统工程监理的服务行业 其中 信息系统工程是指信息化工程建设中的信息网络工程 信息资源工程和信息应用工程的新建 升级和改造工程 它涵盖了计算机工程 网络工程 通信工程 结构化布线工程 智能大厦工程 软件工程 系统集成工程以及有关信息化建设的工程及项目 监理中的 监 是监视 督察的意思 它有视察 检查 评价 控制等从旁纠偏 督促实现目标的意思 理 通常指 条理 准则 或者 管理 的意思 所以 监理 可以理解为 以某项条理或准则为依据 对一个项目 业务 活动与行为进行监视 督察 控制和评价 信息系统工程监理是指依据国家有关法律法规 技术标准和信息系统工程监理合同 对信息系统工程项目实施监督管理 该工作要求的五个维度 包括监理对象维 监理目标维 监理内容维 监理支撑维 监理实施维等 的专业知识结构 及时地发现与解决信息系统工程设计 施工中存在的问题 2 信息监理企业 单位 的特点信息系统工程监理单位 是知识密集型的机构 信息系统工程监理单位的劳动与所得报酬是技术服务性的 它不能承包工程 不得参与信息系统工程承建的盈利分配 8 7 2信息监理服务程序及服务方式 1 3 1 信息监理业服务流程 见下图 其中 事前 事中 事后