新员工问题汇总5月6号.docx

新员工问题汇总1、 关于廉价航司如果姓名订错了怎么处理？客人如果要登陆航司的网站查询应该怎么做？姓名是无法更改的，且机票是无法退票的，只能让客人联系航司处理，如果客人要上航司官网查询，将记录编号告知客人就可以了2、 买一程送一程是什么意思？如果有比这个更优惠的价格应该怎么跟客人解释？买一程送一程是我司在online上推出的优惠活动，会有“买一程送一程”的优惠标志，且客人只能在网上预订此优惠行程，送的行程客人可用可不用，但这个行程是不可以更改和退票的，所有的退改签只针对实际需要购买的行程，对送的行程没有影响，如果在offline上发现有比这个活动更优惠的价格，及时反馈给自己的领班，由领班核实，因为一般买一程送一程的价格都是最优惠的。3、 关于姓名核对的流程首次预订，乘客名字核实流程1、中国大陆居民，需要客人提供登记证件上的英文名字拼写：（1）、客人告知证件上的英文拼写，我们直接按客人报的填写，发送短信确认，请客人在线核对是否正确，如在线无法核实名字是否正确，需告知客人名字如订错无法登机。（2）、客人告知中文姓名，需询问是否是中国大陆乘客，客人表示正确，则组词核实中文，按大陆拼音帮客人拼写即可。如乘客名字为：黄清，员工核实：“请问是黄色的黄，清楚的清吗？” 发送短信确认，请客人在线核对是否正确，如在线无法核实名字是否正确，需告知客人名字如订错无法登机。2、非大陆居民：需客人提供登机证件上的英文名字拼写，并拆字核对，（如：A-for-Apple），发送短信确，请客人在线核对是否正确，如在线无法核实名字是否正确，需告知客人名字如订错无法登机。非首次预订，乘客名字核实流程1、非首次预订（无论系统中信息是否齐全）系统中只要有乘客名字的记录，则视为非首次预订。按姓在前名在后的顺序读一遍（例如HUANG/QING，请问：“姓为HUANG，名为QING吗？”），并且核实乘客的性别和证件信息。需注意：在核对的过程中要问清楚姓名间是否有空隔或特殊符号，如姓中间有则去掉空隔或特殊符号，如果名中间有则都以空隔代替。4、 立即改取消的流程如果是未确认客户的立即订单，则直接取消（需让客人提供取消订单的信息），如果是已确认客户的立即订单，首先点开pnr，看是否已出票（有rr或t代表示已出票），如果已经出票则告知客人已出票无法取消，如果还未出票，则直接勾选一下取消，系统会自带确认取消的提示。后续会有通知弹出，取消有问题后台会联系客人。5、 发送重要通知所有的暂缓订单都没有改期退票通知，如果客人来电要求改暂缓订单的日期，直接大修改订单。6、 婴儿票的预订流程 1）GDS运价中的婴儿票预订流程。A、 价格框有婴儿票价，优先选择与成人订单相同舱位进行预订。直接使用QTE:/IN成人PNR计算婴儿票价，订单内价格以Q出来为准。根据成人订单的“出票备注”来Q票价。（价格框内的婴儿价只是报价参考）例：成人预订的CZ339航班是U舱，而价格框显示出多个舱位的婴儿价，下订单时就选择与成人相同的U舱即可。B、 价格框有婴儿票价，但没有与成人订单相同舱位票价，则直接选择Y舱进行预订，订单内价格以预订Y舱Q出来票价为准。订单内的舱位手工改为的Y舱，无需手工更改与成人一致，订单和PNR舱位不符不影响出票。（价格框内的婴儿价只是报价参考） 例：成人预订的CZ3095航班是H舱，而价格框无H舱的婴儿价格，下订单时就选择Y舱进行预订C、 价格框无婴儿票价（显示空白），则复制成人订单来制作婴儿订单，婴儿价格手工试订位Y舱，按照Y舱Q出来的价格报给客人，订单内的舱位手工改为的Y舱，将乘客类型改为婴儿。 2）文件价的婴儿票预订流程。A、优先选择与成人一致舱位的婴儿价格，导入该价格，使用QTE:/IN成人PNR，核实税金即可。B、价格框无成人舱位的婴儿价，则复制成人订单来制作婴儿订单，婴儿价格手工试订位Y舱，按照Y舱Q出来的价格报给客人。订单内的舱位就与同大人舱位一致即可，将乘客类型改为婴儿。补充说明：对于Q出来有多个Y舱运价的情况，可以优先选择纯Y的运价或者高价格Y舱婴儿价格。例图：7、 自有票台和合