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管理者必备一、 素养篇(一) 管理者的誓言 至高品质，至诚服务，为创造强大的长城集团而奋力拼搏。诚信、效益、创新，方圆做人，守正出奇，见义刚勇，有容乃大，不断创新，追求卓越，恪尽职守，精益求精，认真踏实，雷厉风行，不拘得失，事业为重，公正廉明，志存高远。(二) 管理者的形象实现目标的“带头人”，维护制度的“护法人”，部属信服的“当家人”，群众爱戴的“贴心人”，员工成长的“引领人”，企业文化的“传播人”。1、实现目标的“带头人”：管理者都身负不同的管理目标，是企业实现总目标的基础和关键；管理者要身先士卒，带领团队实现企业目标；管理者要将公司的长期、中期和近期目标进行描述，告诉部属，如何一步一步走向宏伟的愿景。现在该做些什么，有什么意义，使部属能在长远的目标的指导下，立足当前做好工作。2、维护制度的“护法人”：制度面前人人平等，管理者应以身作则，自觉遵守法律法规和企业的规则制度；在制度面前，管理者没有任何特权；管理者对违规违纪行为要进行批评教育，按章办事，严肃处理，以示企业制度的严肃性；在严格制度、严肃纪律的同时，注意不要伤害了员工的自尊心。企业内职务高低不同，但人格都是平等的；在执行制度和纪律时，对员工要一视同仁，一碗水端平，以示公平公正，让员工心服口服。3、部属信服的“当家人”：管理者要有良好的人品素养，能以优秀的人格魅力，积极的职业心态、良好的职业素养，赢得员工赞赏、敬佩、尊重；管理者要有较强的专业能力，能以精湛的业务水平取得员工信服；管理者要有较强的组织能力，能组织团队为实现目标而努力工作；管理者要有较强的协调能力，能协调好方方面面的关系，调动各方面的积极性，完成目标任务；管理者要有较强的沟通能力，对内：与上级，同级，员工进行良好的沟通；对外：能与客人、同行、政府各管理部门进行良好的沟通，努力形成和谐、顺畅的工作环境。4、群众爱戴的“贴心人”：没有满意的员工就没有满意的客人。管理者要善待员工，关心他们的思想、工作、学习、生活，与他们共同解决难题。应根据不同的个性差异，给予适合的成长空间和机会；管理者要心系群众，把员工当家人看待，关心他们的安危冷暖、用餐质量、生活质量、生活设施，了解他们的心理需求，为他们排忧解难，增强员工的认同感，归属感；管理者要成为员工工作上的朋友，着力提高他们的服务技能；成为员工学习上的朋友,热忱关心他们的成长；成为他们生活上的朋友，悉心解决他们的实际困难；管理者要成为员工的倾听者和倾诉对象。员工有话愿意和你讲，有烦恼愿意找你倾诉，有快乐愿意和你分享，有建议愿意想你提出；管理者要学会为员工“搭脉”。善于解决员工的问题，理顺员工的情绪、消除员工的怨气。员工满意了、快乐了，才会给客人带来满意和快乐。请记住美国通用食品公司总裁的一句话：“你可以买到一个人的时间，你可以雇佣一个人到特定的岗位工作，但你买不到热情，买不到主动性，你买不到全身心的投入，而你又不得不设法得到这些。”5、员工成长的“引领人”员工是企业的客户。管理者要重视员工在企业中的价值，善于发现和积极培育人才，为他们提供学习和培训的机会，使他们不断增长知识，提高技能，引领员工在事业发展的道路上不断进步，是人才与企业同步发展；要在企业营造积极向上的氛围。对员工的进步要及时表扬，时常让他们体验成功的喜悦，激发员工满腔热情地投入工作，激励员工不断成长；要善于合理地使用人才，用适合的人做适合的事，努力做到人尽其才，才尽其用；要帮助员工设计职业生涯，指导员工成长，为他们创造条件，搭建平台，更快成才，为金长城的快速发展培养更多、更好的人才。6、企业文化的“传播人”企业文化是企业的灵魂，是企业的内涵和核心，是企业成员共同的价值观。企业文化是塑造人的文化，制造产品之前先制造人，这是国外一位著名企业家的至理名言；金长城有两条“生产线”，一条是生产经营，一条是企业文化，管理者要同时抓好两条“生产线”；管理者是企业文化的形象体现。要用自己的言行举止想员工和客人展现“金长城人”的道德风范、品牌形象，要用各种方式传播公司的价值观，宣传公司的愿景、使命、精神、理念；要带头履行公司确立的行为准则，用企业的价值观引导人、塑造人、凝聚人。(三) 管理者的精神1、 敬业精神敬业精神就是以敬重的态度从事自己的职业。以踏踏实实、认认真真、兢兢业业、勤奋刻苦、专心致志、精益求精、科学严谨的态度文昌自己所担负的任务；敬业精神总是和忠诚相联系的。管理者要忠诚于自己服务的企业，忠诚于自己的职业，忠诚于自己的团队，忠诚于自己的责任和使命；2、 创新精神“创新是发展的不竭动力”，“要么创新，要么死亡”。金长城发展到今天的规模、形成自己的品牌，就是不断创新的结果；物质是运动的，社会是发展的，市场是变化的，公司正处在不断发展之中，满足现状就是意味着落后，创新永无止境；创新包括战略创新、制度创新、组织创新、观念创新、技术创新、流程创新乃至工作方法创新等等，创新存在于企业的每项工作和每个细节；创新是一种扬弃，创新是一种探索，创新需要胆识，需要勇气，需要智慧和责任；要创新就要学习，向书本学习，向实践学习、向同行学习、向竞争对手学习；“旧的不去，新的不来”。要创新就要经常总结，勤于思考，善于反思，不断摒弃不适应发展的旧观念、旧习惯，打破阻碍公司发展的就框架、影响工作效率的老办法，使公司和个人在创新中成长，在突破中发展。3、团队精神每位管理者都管理着一个大小不同的团队，管理着是团队的一员，又是团队的领袖；团队领袖应该不断提高团队的效率，解决团队的冲突，充分调动团队每个成员的主动性、积极性，带领团队成员实现共同的目标；团队领袖应该在团队中倡导精诚团结、协调一致、善于沟通、交流合作的精神，增强成员的集体荣誉感、归属感；金长城就像一条大船，大家同在这条船上，领导掌舵，大家划桨，只有齐心协力、同舟共济、休戚与共，金长城这条大船才能劈波斩浪，勇往直前，才能抗御风浪，在激烈竞争的市场中成为不沉的航空母舰。金长城就像个大家庭，成员来自五湖四海。公司：海纳百川、兼收并蓄；成员：彼此信任、相互理解、相互配合、互相关心、互相爱护、互相帮助，互相尊重，既有一家人的和谐，又有一家人的分工，职责明确，目标清晰。4、进取精神管理者要有积极进取的精神。积极进取，就是要五日三省吾身，勤反思，多自省，不安于现状，不断学习、不断提高、做最好的自己，进步永无止境；积极进取，就是善于高效地自己安排自己的工作，高标准地考核自己的成绩，不断向更高的目标奋进；积极进取，就是不断总结，找出不足，正视不足、克服不足，超越自我；积极进取，就是有理想、有追求、有激情，顽强拼搏、敢为人先，想赢能赢，想争创一流佳绩、争创一流品牌、争创一流企业。5、节俭精神勤俭节约是中华民族的传统美德。一个国家、一个企业乃至一个家庭都应该提倡节俭精神；勤俭节约是经济发展的需要、是环境保护的需要、是资源合理开发利用的需要；管理出效益、节俭降成本是金长城多年倡导并形成的良好风气；“成由节俭败由奢”。企业小的时候、初创时期要提倡这种精神，企业做大了、发展了，更要发扬这种精神；勤俭精神要根植于头脑，贯穿于工作的每个环节、每个流程、每个系统；勤俭精神要转化为管理者自觉的行为习惯，变成每个员工的自觉行动；从管理者做起，从每个人做起。节约每一滴水、每一度电、每一块布，积少成多，有了节约型企业，才会有节约型社会。6、奉献精神奉献，就是在任何时候都要以企业利益为重，个人利益服从企业利益，局部利益服从全局利益，不是被动的服从，而是主动地、自觉地服从；奉献，就是要像铺路石一样，让别人从自己身上走向成功；奉献，就是要淡泊名利，不计较个人得失，不惜牺牲个人利益，为了金长城的事业，耕耘、耕耘、再耕耘；奉献，就是甘愿为企业、为社会、为他人付出，做一个有职业道德、有社会公德、有家庭美德的人。7、服务精神客人是我们的外部客户，员工和各相关部门是我们的内部客户；客人是我们的服务对象，我要尽心尽力为他们提供优质的、满意的服务；其他部门和下属单位也是我们服务的对象，我同样要诚心诚意为他们服务；以热忱服务的态度为下属单位提供强有力的支持和保障，不要满足于检查指出问题，而应立足于帮助解决问题；以积极主动的态度帮助和配合其他部门的工作。企业各个部门是工作关联性很强的整体系统，任何部门不可能脱离其他部门孤立存在；与人方便，才人与己方便，竭尽全力，以优质的服务取得客人的认可。8、和谐精神和谐是人际关系的最高境界。俗话说：家和万事兴，企业就是个大家庭，和谐相处才会心情舒畅，和谐的氛围有利于工作，和谐才会平衡、稳定；和谐需要沟通、理解、谦让、宽容。沟通是理解的桥梁，理解是共事的基础，谦让是协调的前提，宽容是团结的纽带；遇事要主动沟通。将你所做的事情，你要做的事和你希望别人如何做告诉别人，得到理解，取得大家的支持；工作中遇到矛盾、产生分歧、发生冲突更要及时沟通，及时协调，及时化解；处事要谦让为上，做到宰相肚里能撑船，不是原则性的问题，要相互谦让，即使原则性的问题，也切忌剑拔弩张；对人应有理解之情。要理解别人的难处就像你遇到难处也需要别人理解一样；要多看别人的长处，少看别人的短处，因为你自己也有短处；待人应怀宽容之心。凡事要以大局为重、事业为先，要以宽容之心待人，容天下事、容天下人，将心比心，多作换位思考。(四) 管理者的作风1、 公正民主要秉公办事，办事公正，切忌亲一派、破一派，厚此薄彼，无论是奖惩还是用人，都应公平地对待每个员工；员工会谅解领导因经验不足产生的失误，但不能容忍不公正的作风，公平公正才会使员工心理平衡、情绪稳定；要理智、稳重，平易近人，和蔼可亲，不打官腔，不摆架子；要别人尊重你，首先要尊重别人，当下属工作有过失时，不要当众训斥，而应分析原因，给予指导帮助或主动承担责任，让下属心悦诚服；要尊重下属的权限，不要做干扰下属工作或影响下属威信的事；要在下属中营造一种民主氛围，工作中善于广开言路，鼓励下属对工作发表意见，进而完善工作思路；要善于运用头脑风暴法，博采众长，集思广益，珍惜员工的智慧和积极性、创造性。2、 实事求是实事求是就是尊重客观规律，一切从实际出发，不主观武断，按客观规律办事；工作中要求真务实，不摆花架子，不好大喜功，要做出实绩；要把企业的目标、任务落到实处，扎扎实实、讲究实效；反应情况要客观、真实，不得虚假、偏颇，不夹杂个人喜恶或小团体利益；汇报工作、报告业绩要据实禀报，切忌不喜不报忧；说话办事、处理问题都要实事求是，言行不一的人难以服众；无论人前人后，都要老老实实做人，踏踏实实做事。3、 雷厉风行雷厉风行就是要讲究效率，言必行，行必果，执行到位；对公司和上级领导布置的任务和确定的目标，要雷厉风行地执行，保质保量地完成；遇到突发事情，要准确判断，果断决策；任何有意无意的拖延，不温不火，不紧不急的态度和节奏，都不合金长城快速发展的要求；要有该出手时就出手的魄力，切忌畏畏缩缩，想干不敢干，似干非干。4、 谦虚谨慎虚心使人进步，骄傲使人落后。金长城已经取得了令人瞩目的成绩，但我们还远远不够；有谦虚谨慎的作风，能使你看到别人的长处、自己的不足，善于取长补短，博采众长，增长更多的知识和才干；山外青山楼外楼，我们要戒骄戒躁，虚心好学，永远进步。5、 注重细节老子说天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。金长城品牌的成功，就是对每个细节精细化管理的结果。关照小事，成就大事，是周恩来总理的至理名言。他一贯要求下属在工作中要注意每个细节，最不满大概、可能、也许的模糊说法，我们应引以为楷模，精细缜密，不遗漏任何关乎全局的细节，努力做好每件小事。(五) 管理者的道德1、 正直坦诚管理者要为人正直，做到人品正、作风正、行为正，其身正，不言自威，其身不正，言而无威；著名的管理学家鲁德克说过：正直的人品对企业最高领导层的重要性是毋庸置疑的，因为一个组织的精神是自上而下树立起来的；一个领导者的同事尤其 他的下属们，只要和领导者共事几周，就会知道他是否正直。正人先正己，己不正焉能正人，要对员工严格管理，首先要严格管理自己；正直的人不会为了个人的 政绩而放弃公司和员工的利益，不会因个人的升迁而放弃做人的原则；工作中要敢于坚持原则，敢于发表意见，不随波逐流；对上不吹不拍，对下不欺不压，不搞拉拉扯扯，低级庸俗的作风；待人坦诚，需要有宽容大度的心胸，有不计前嫌，求同存异的气度；上下级、同事在一起工作室一种缘分，要好好珍惜、坦诚相待。要多琢磨事，少琢磨人，营造良好的工作氛围，建立良好的人际关系。2、 诚实守信人无信则不立。对一个人来说，诚实守信是人格的体现，是一个人其立足社会的基础。对一个企业来说，诚实守信是信誉的体现，是立足于市场的根本。诚实：就是说老实话做老实事，不弄虚作假，不欺上瞒下，做到言行一致，表里如一；守信：就是要讲究信用信守诺言，说到做到，言而有信。无论是对客人还是对员工，承诺了的就要兑现；管理者切不可阴奉阳违，对下言而无信，对客不讲信誉，这样做的结果失去信任、失去人心、失去信誉、失去威信、最终失去自我。3、 勇担责任管理者要有事业心和责任感，既要切实有效地担负起企业范围内的责任，也要责无旁贷地担负起社会责任；对自己工作中发生的问题也要想一想，自己是否负有责任；对共同性的责任，也应多作自我检查，主动承担责任；只要有利于工作，有利于团结，代人受过也无妨，要有忍辱负重的精神；领导不仅是拥有更高的权利、地位、待遇，而更重要的是承担更多的责任，承受更大的压力；员工往往更尊重那些对自己的决策、行为和指令承担起全部责任的领导，你不逃避责任，员工遇事也会主动承担责任。4、 及时补台求全没有全局就没有局部，没有团队就没有个人，管理者要树立全局观念、整体意识、一盘棋思想；积极倡导：只补台，不拆台、只点灯，不挖坑的理念。工作中互相支持、互相配合、出现问题相互补台；人无完人，金无足赤。 不要以完人要求同事、领导，谁都会有缺点和错误，可以严以责己，不苛求他人；对同事的缺点、领导的差错可以提出善意的批评、给予中肯的指正，更可贵的是尽己所能，及时、主动地去弥补。二、能力篇(一) 决策能力1、 决策和目标决策是否正确，关系到事业的成败、各级管理者，都负有不同的决策责任；决策者要做到：统筹全局，权衡利弊，瞻前顾后，多谋善断，适时反应。(1) 集体决策：集体决策能集思广益，也能让组织的成员形成共识；集体决策，能让组织成员拥有亲戚感和责任感。在集体决策过程中，必须注意以下原则：1) 不要用自己的职位进行压制，避免为本位利益坚持某些论点；2) 不要以决策意见取舍与否论输赢，随时思考双方的观点；3) 不要为了避免冲突或快速得出结论，而轻易放弃自己的主张。一旦决策过快且充满和气，务必注意其中的缺失而影响决策的质量；4) 不要为减少冲突而使用简单化方法，例如以匆忙表决、取平均数等，这样会影响磋商的深入和观点的充分表达；5) 鼓励每个人发包不同意见和看法，这样才能激发出更好的答案来。(2) 目标分解落实1) 无明确的目标，工作就是去方向，会影响团队成员的士气和行动统一性；2) 公司、分公司、旅馆和个岗位都应有各自明确的目标；3) 岗位目标服从于旅馆；旅馆目标服从于分公司；分公司目标服从于公司；4) 目标之间应相互联系、相互平衡，具有一致性；5) 目标既要积极又应实际，要具有可行性；6) 目标应分时段，有远期，中期，近期，按照轻重缓急，逐期落实；7) 目标应尽量具体，最好用数字表示，以利于操作和检测评估。2、 监督和指导(1) 首先教导部属对目标负有责任；(2) 对部属履行目标责任进行指导和帮助；(3) 督导的效果靠部属对主管的信赖感来支持。3、 决策中常犯的错误(1) 认识上的短见；(2) 依据过去的假设决策；(3) 过分简化；(4) 过分依赖于个人自身经验；(5) 先入之见；(6) 不愿实验；(7) 逃避决断；4、 成功决策的9大特点(1) 对混沌不明的状况有极高的忍耐力。善于精细规划的人，往往因资料不全而耽误决策，而高明的决策者则能在前景不明的情况下抓住大结构，一步步做出决策；争取到决定不一定是完美的选择，并不能保证一定成功，只能忍耐前途未卜的压力的人才能抓住机会。(2) 清楚分辨轻重缓急，排出优先顺序。成功的决策者能忍耐混沌不明的情况，但同时混中不乱，能排出先后顺序和明确的决策结构。明确的决策结构包括：n 有清楚的前景规划，看清决策对未来的影响，了解决策的深度。n 看清事情的全貌，不拘泥于目前的一举一动，了解决策的广度。n 能够自己做主，不揣摩上司的心意。n 能够独立思考，不因他人影响而改变。n 有坚定的内在价值，有所为，有所不为。(3) 擅于倾听，能在众多信息中找到重要信息。(4) 能够取得大家对决定的支持，以保证决策得到实现。(5) 不受已有印象的影响，多吸收新的信息。(6) 永远保持弹性，包括：决策后的原则要有弹性；接受不完美的决策；能够随时放弃决策。(7) 能够同时采纳软性和硬性资料，在员工意见、消费者反映等软件资料和统计、报告等硬性资料间取得平衡。(8) 能看清事实，接受实际的代价与困难。费用和时间往往会比预想的增加。(9) 不会误入暗藏的决策误区。常见的四种误区是：只要是川普看中的目标保证是好的商机，大作广告的产品一定是畅销品，满怀热情推销的人一定对构想充满信心，专家所言一定句句属实。(二) 学习能力真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织；只有具备比你的竞争对手学习得更快的能力，才能保持唯一持久的竞争优势要具备超强的学习能力，首先必须去除学习的智障。1、 七个方面的学习智障(1) 局限思考(2) 归罪于外(3) 缺乏整体思考和主动积极性(4) 专注于个别事件(5) 对缓慢、渐进的过程而不察(6) 从经验学习的错觉(7) 管理团队的迷思2、 学习型组织的五项修炼第一项修炼：自我超越自我超越的修炼是学习不断理清并强化个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，客观地观察显示，全身心投入，不断创造和超越，是一种真正的终身学习。第二项修炼：改善心智模式心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，以及如何采取行动。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及对行动的影响。心智模式常与变化着的外部环境部相适应而采取错误的行为。有巨大成功的人或组织，常归功于如何浮现管理者的心智模式，并加以改善。第三项修炼：建立共同愿景如果有一项理念，一直在组织中鼓舞人心，那就拥有了一种能够凝聚、并坚持实现共同愿景的能力，一个缺少全体衷心共有的目标、价值观与使命的组织，必定难成大气。第四项修炼：团队学习在一个团体中，每个人的智商都在一百二以上，何以集体的智商只有六十二？团队学习的修炼即在处理这种困境。成功的团队共同学习，可以是团队的集体智商高于个人智慧。当团队真正在学习的时候，不仅团体产生出色的成果，个别成员成长的速度也比其他的学习方式为快。第五项修炼：系统思考1、 从看部分转为看整体2、 从把人们看作无助的反应者，转为把他们看作改变现实的主动参与者；3、 从对现况只作反应，转为创造未来；4、 观察环状效果的互动关系，而不是线段式的因果关系；5、 观察一连串的动态变化过程，而非片段的、一幕一幕的个别静态事件；(三) 沟通能力美国著名未来学家约翰奈斯比特曾说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通之上。1、 沟通十戒(1) 对交谈者所谈的主题没有兴趣；(2) 被交谈者的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容；(3) 听到与自己意见不同时，会过分激动，以至于不愿再听下去，对其余的信息，也就抹杀了；(4) 仅注意事实，而不肯注意原则和推论；(5) 过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视；(6) 过分注意制造掩饰，而不重视真情实质；(7) 分心于别的事情，心不在焉；(8) 对较难理解的言辞不求甚解；(9) 当对方的言辞带有感情时，则听了分散；(10) 在听比人讲话时还思考别的问题，顾此失彼；2、 沟通十益(1) 沟通前把概念澄清，对一个信息能作一个系统的分析，则沟通才能明确清楚；(2) 发出信息的人确定沟通目标；(3) 研究环境和人的性格等情况；(4) 听取他人意见，计划沟通内容；(5) 选择沟通时所用的声调，词语以及面部表情要适当；(6) 及时获取下属的反馈；(7) 保持传送资料的准确可靠；(8) 要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；(9) 言行一致；(10) 听取他人意见要专心，要成为一名好听众，只有这样的人才能真正明了对方的原意。(四) 用人能力1、识才的原则(1)观察人的言行，以行为主(2)考察人才的历史和现实，以现实为主；(3)看待人才的长处和短处，以长处为主(4)对待人才，既要知其然，又要知所以然(5)要有知人之明；必须先有自知之明2、识才的方法(1)面谈法(2)座谈法(3)考试法(4)评议法(5)推荐法；(6)试用法；3、 用才之道(1) 用当其时(2) 用当其位(3) 用当其长(五) 激励能力激励，是通过一定的方法使人兴奋起来并保持这种状态，从而推动人的行为达到预期的目标。激励力则是促使一个人采取某一活动的内驱动力的强度。1、 目标激励：零点五目标法，即将目标难度定为中等。目标难度太大，容易失去信心，目标难度太小，又激发不出应有的干劲。只有跳一跳够得着的目标，激发作用最强。2、 评判激励：评判激励是对员工的某种行为作出一定的反应，或者肯定的表扬、奖励，或者否定的批评、惩罚，或者什么都不表示的沉默。运用评判激励要注意求实、及时、中肯。依据正确的标准的价值观，以及员工需求的不同层次，给与不同类型的评判。引导员工朝着企业倡导的方向努力。3、 榜样激励：榜样是人的行为参照系。建立科学、合理、先进的参照系，可以将员工的行为引向对组织目标的追求。4、 表率激励：其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。管理者要做到要别人做到的事，自己先做到；要别人不做的事，自己首先不做。5、 关怀激励：管理者对下属无微不至的关怀，处处体现出组织的温暖，能激发员工的工作热情和献身精神。6、 荣誉激励：荣誉表明一个人社会存在的价值，它在人和精神生活中占有重要地位。周恩来在荣誉论中说：有为之士，益奋其勇气，以求闻达；不法之徒，思改其过，以补前嫌，拿破仑主张对军队不用皮鞭而用荣誉来进行管理。可见荣誉激励的力量。7、 反向激励：这种方法是向员工提示或暗示目标不能实现后果，而这种后果是员工无法接受的。从而激励员工坚定地朝着既定的目标前进。8、 许诺激励：管理者通过公开或个别的许诺来激发员工的积极性。许诺要有原则，有分寸，并可兑现。9、 物质激励：要适度使用，并与精神激励相吻合。10、 忧患激励：人无远虑，必有近忧，管理者应强化危机意识，引导员工以积极的态度和行为防患于未然。11、 产权激励：通过员工持股，将员工利益与企业利益捆绑在一起，形成利益共同体，从而激发员工的责任感和积极性。(六) 创新能力有创新能力管理者的 特征：1、 具有较高的需求层次。在马斯诺需求层次理论中，处于受人尊敬和自我实现的层次。2、 具有丰富的事实、开阔的视野。3、 尊重知识，依靠专家，但有独立思考，敢于怀疑，敢于否定，不畏权贵。4、 思维深刻、精力专注，喜欢独处静思，但又不封闭自己。5、 有坚强的意志，敢于面对风险，不怕失败。德鲁克的六条创新原则：1、 有目的、有计划的创新，首先要从分析各种创新机会开始。2、 走出去观察、询问和倾听，研究人们的期望、价值观和潜在需求。3、 有效的创新必须简单和集中，最好是只做一件事。4、 有效的创新开始时要小，只做一件具体事为好。5、 创新一开始就要树立充当领导潮流的奋斗目标，争取成为未来的发展方向。6、 立足现在，即为现在创新，而不要企图为未来创新。创新的能力要素：1、 信息获取能力2、 洞察力3、 预见力4、 把握机遇能力5、 决断力6、 推动力一、 方法篇怎样进行演讲演讲时管理者经常要做的一件事。要达到好的演讲效果，必须假以时日，常常锻炼，才能够出口成章、言之有物、动之以情、晓之以理。要达到这种效果，必须注意下列几项：1、 要准备充分：任何演讲都必须充分准备，请讲演的重心，先以一句话使人思绪清楚，因为所以的内容，将以这句话为核心。2、 内容有重心：依照演讲重心的一句话，延伸出来二至三点构思，千万别贪心，因为太多的构想，听众容易迷失，而且不易记忆。为了增强记忆，最好每个构想都能有一则故事或实例来佐证。3、 开场白有震撼力：实例、社会新闻、故事、数字都是很好的开场白，但是只要一则强而有力的就可以，千万不要太多。4、 不照演讲稿：照演讲稿，会显得平淡乏味、生硬而缺乏亲切感，听演讲的人希望你讲，不是听你念。5、 不要背演讲稿：背诵演讲，听起来不想口语那样亲切，会让人感到干巴枯燥。6、 面对听众：当你演讲时，眼睛看着听众，将听众席以井字划分，一般来说，在演讲者的左右两边以及最右角最左角的人群会常被忽略，请提醒自己，经常将眼神投注到这些地方，使听众与你互动时就会热烙起来，面对听众时心里产生一种好像好朋友谈话一样的感觉，你的演讲就自然多了。(二)怎样应对危机1、要具有敏锐的判断力。遇到问题，应当迅速果断地做出判断和处理，现实当中，一些领导在错综复杂的问题面前，往往因为缺乏判断和解决问题的能力而显得软弱无力。2、要具有长远的眼光。切记不要只顾眼前利益，不能过于斤斤计较一时的得失。否则，不仅会迷失今后前进方向，而且还会影响部下，使他们无法发挥自己的才能。3、要有沉稳镇定的心态。遇到困难和意外，不能惊慌失措，必须沉着、镇定，冷静地面对现实，迅速地做出决断。如果领导变得优柔寡断，部下的意志也就无法坚定。4、要具有突破困境的勇气和毅力。直面危机，用于进击，坚忍不拔，百折不挠。如果领导怯懦不堪，犹豫畏缩，部下就会心无定力，根据自己的认识各行其是，导致难以收拾的败局。(三)怎样布置工作布置工作，是一门艺术。工作布置的好坏，对部属接受和完成的结果又很大的影响。布置工作的步骤：1、 明确工作目的(1) 说明必须做这项工作的理由；(2) 明白目的为何，方能作正确的判断；2、 明确工作要求(1) 明确表示那一项工作应做到何种程度；(2) 说明这工作分量及关联3、 明确执行者(1) 只向直接的部属下命令；(2) 明确告诉部属，是他单独去做还是与他人合力完成；(3) 如果是由两人以上的群体去做一项工作时，应分配工作，并规定由谁负责最后的完成。4、 明确实施时间(1) 何时开始做，何时应完成；(2) 规定所要进行工作的先后次序。5、 明确工作场所6、 明确工作方式(1) 随工作内容的不同和部属能力的不同，作适当的指示，(2) 指示部属以口头或书面报告结果，并明确表示，书面报告是否应定的很详细。7、 明确考核目标(1) 以何种方式考核(2) 考核哪些内容8、 查核目标(1) 公司和部门的目标是否变更；(2) 工作现场的目标是否脱离了所属部门的目标9、 查核计划(1) 计划有无脱离目标(2) 部属的计划是否符合工作岗位的计划。10、 查核绩效(1) 是否透过计划的查核而掌握工作的进度；(2) 由谁负责查核部属每项工作进度；(3) 如果由部属自行检查，则应注意他们有无提出适宜的报告。11、 支援部属(1) 如果部属的计划出了差错而影响到工作现场全体的计划时，明确应该怎么办；(2) 在采取支援行动以前，是否获得部属本人的理解。布置工作的艺术：1、 下达指令时，要注意自己的语言和态度，使用一些信任的言辞。如对部属说：都靠你们了。2、 对于不同类型的部属采取不同地方法下达指令，才会得到较好的效果(1) 对性格倔强的部属和比自己年长的部属或是曾经取得过一些成绩的部属，要尽可能地采取怀柔政策。可以对他们说，我需要借助你们的经验和智慧要表现出比较谦虚的态度；(2) 对那些熟悉工作、自信心和自尊心很强的部属，最好使用暗示的指令。可以对他们说：这次上级又派下了责任重大的工作我觉得你是咱们这里最理想的人选说完之后等待他的反应；(3) 对工作特别感兴趣的部属，要使用肯定、鼓励的辞令。可以对他说：你对这种工作最有经验，全靠你了。(4) 对那些缺乏上进心的、被动型的、不喜欢工作和怕吃苦的部属，可以采取强制指令。3、 下达指令时必须抓住部属的心理，运用巧妙的语言技巧，唤起部属的使命感。(1) 如果让部属去做危险的、辛苦的、繁琐的工作，不仅要明确说明所享受的待遇，安全上的保障，还要唤起他们的责任感；(2) 如果让那些专业人员从事某种特殊工作，就对他们说：这样的工作只有像你这样的大将才能完成。用幽默的语言来激发对方的积极性；(3) 如果让部属从事自己责任以外的工作，要找那些自愿去做的人来做，或用一些积极的评语来激起他们的上进心。(五) 怎样评价员工1、 对部属的评价等于对自己的评价。(1) 日常管理、监督的结果，可由部属的行动显现出来；(2) 给予部属评价的主管同样要接受其领导给予他的评价；(3) 部属对主管的行动都相当敏感，他们也会给予主管相对的评价。2、 客观地给予评价。(1) 必须设定评价的标准(2) 必须忠实于评价的标准(3) 必须根据事实来评价(4) 评价的结果应与教育训练联系起来(六) 怎样处理人际关系人际关系不是无原则的迁就，不是老好人，而是通过自身的人格形象，恰如其分的处事方式和高尚的品德建立起来的。1、 博得上下级的信赖(1) 如果你能对你的上级抱有信赖与忠诚，同样会得到对方的信任；(2) 如果你对上级采取两面派的做法，那么你的下级也会以同样的做法对待你；(3) 如果在部下面前说自己上司的坏话，或者发牢骚的话，那么你什么也不会得到，只会招来对方对你的轻蔑(4) 对上级有意见的时候，应当坦诚地说出。应当保护部下积极性的时候，就要尽力去保护(5) 你必须充分相信自己部下的能力和忠诚，这样他们才会对你更加忠心，才会精神百倍地去努力工作，工作才有大幅度的进展；2、 公私分明，善待部属(1) 要知道部属自己都希望自己的领导人是一个很能干的人，是一个宽容大度、比较好沟通的人。你如果能做到公私分明，遵规守约，宽容大度，处事公正，部属就会心悦诚服；(2) 领导决不能放纵部属，但也没必要过于严厉，如果你过于放纵，将无法行使自己的权力，会使部属为所欲为。过于严厉，又会使部属敬而远之，不知所措；(3) 领导要严格要求部属，自己首先要以身作则，无论对什么事都必须公私分明。如果领导不能率先垂范，部属也就不会循规蹈矩；(4) 领导者不能真心善待部属，遇到重大问题时他们很可能会袖手旁观，甚至有时还会背叛。你应当记住，亲切和善良能帮助你渡过很多难关；(5) 领导善待部属既是处于自己的责任，也是一种工作方法。只要能充分利用这种方法，一定能使工作顺利进展；(6) 不要强人所难。不要勉强部属去承担难以胜任的工作；如果不影响工作，不要勉强部属去干不愿干的事；避免了别人的短处，也就避免了别人的难堪。3、 不要逃避责任(1) 每一位管理者都应十分清楚，党领导的首要条件是具有强烈的责任意识。人们通常把领导的地位与领导的责任等同起来看待，领导决不可忽视自己的责任；(2) 领导必须忠实于自己的职责。无论什么时候，都要对自己的言行负责，而且要对部属的行为及后果负责；(3) 领导如果在关键时刻无法承担起重任，或是凡事都谨小慎微，总是逃避责任，会使部属犯同样的毛病，以至在遇到困难和面临选择时不知所措；(4) 作为领导，看到别的部门出现差错时，不应当幸灾乐祸地心里暗想，幸好错误没出在我们部门里。否则就说明你缺乏一个做领导的磊落胸襟和助人为乐的精神；(5) 当部下犯了与以前同样的错误时，不要马上批评他，首先应当检查一下自己是不是教会了他们如何正确工作的方法；(6) 领导千万不能对部下说：无论做什么事，别让我为难就行了。越承担重要工作，成熟的就越快。4、 要把功劳让给部属(1) 自古以来，明智的领导者都懂得对部属必须时常给予称赞和奖励，这样做就能使人感到有干劲，而且让人感到领导值得信赖；(2) 切记不要把部属的功劳说成使自己帮助取得的结果，更不要夺部属之功为己有；(3) 不要因为部属没有成功就否定他们的成绩，要为他们制定一个长远的目标，这样才能培养出有能力的部属；(4) 要承认部属的功绩，不要吝啬称赞的言语，哪怕只是一个小小的成功，也要及时表扬，以资鼓励；(5) 不要只注意部属做的某一件事，要看到他们全面的工作，然后作出正确的评价。5、 不要让没有自信的人失去希望(1) 如果集体中有失去自信的人，很可能影响整个队伍的士气，这是一种不良现象，应对此给予重视；(2) 对应没有自信的部属，不要过于严厉，更不能扔下他们不管，应当制造机会，让他们做一些辅助工作，或者分配给他们一些责任较轻的工作，帮助他们渐渐产生自信；(3) 不要用强制的方法迫使没有自信的部属去工作，要让他们自己认识到，只要挺过这一艰难的阶段，前途还是无限光明的；(4) 领导一定要耐心地帮助那些没有自信的人，让他们感到希望就在前面。6、 培训部属的领导才能(1) 不要把部属当作企业的机器。要认识他么作为人的价值，要带着一种信任区领导他们，相信他们的才干，然后分派他们一些发挥主动性的工作；(2) 要知道部属希望什么。让他们积极地参与公司的计划，把重要的工作委派给他们，让他们积极地去努力工作，从中得到锻炼；(3) 不仅要为部属指派工作，还要为他们顺利地进行工作提出忠告和建议；(4) 不要强占他们的成果，要给他们应得的报酬和正确的评价；(5) 要能随时发现部属的问题，给予他们及时的辅导，并为他们提供新的课题；(6) 要热心于自我改革和创新，要把认真培养部属当作长期的任务。7、 不要向不满的部属妥协，抱有不满情绪的部属有以下几种：(1) 有实力但没有得到自己希望的地位，因此产生不满；(2) 能力一般，但认为自己工资不高，容易产生不满；(3) 没有能力，但嫉妒心极强，容易产生不满。根据上述三种人采取不同政策；(1) 对于第一、二种人千万不要迁就，更不能妥协；(2) 对于第三种人，给他们派一些艰难的工作，也许他们就会从此闭口不言；(3) 对这些有不满情绪的人应引起足够的重视。因为他们会涣散整个集体的士气；(4) 应当特别注意那些要求权力型的人，这种人具有一定的煽动性，也会搅乱人心。8、 多和部属交谈身为管理者，为了获得部属的信赖，也为了发挥团队精神，应亲切地与部属交谈。9、 重视下属的建议(1) 探讨实施建议的可能性，并且要明白地答复；(2) 如果可以实行，应明确地实施此建议的时期；(3) 如果不能实行，则应多作说明，让对方有所了解。10、 指导下属的工作(1) 尊重对方的人格；(2) 建立亲近的关系，自己应主动地接受对方；(3) 重点在于倾听对方说话，话要全部听完；(4) 应坦率地接受意见。在部属和自己意见相近的情况下，尽量去采纳部属的意见。11、 创造交谈机会多利用部门内会议、休闲活动、社团活动、中午休息时间等。12、 理解并理解你的下属(1) 了解下属想的是什么；(2) 周边和家里发生了什么事；(3) 了解他们最需要的是什么；(4) 对他的优点多加肯定；(5) 给予充分的信任。(七) 怎样化解冲突部门之间，个人之间有时会因工作而发生冲突，管理者要善于及时化解冲突，使工作秩序恢复正常。1、 把冲突化解在萌芽之中冲突既伤感情，又不利于工作；管理者应避免冲突，一旦发生，立即化解；化解冲突，从自己开始。2、 冷静克制，退出冲突暂且休论是非，改日再议长短；冷静寻求转机，切勿争胜斗强；多顾及对方，给人以台阶。3、 换位反思，自寻不足将自己置于对方的位置，看看自己原来的工作有哪些不足；尽量从对方的角度调整自己的计划；不要以我为主，强人所难。4、 平等相商，求得合作在公司大家庭里，大家都是同事，虽有分工，但地位平等。只有处在平等的位置上，大家才能团结一致，共谋大事。5、 循循善诱，谋求共识对自己的工作，要苦口婆心，取得对方理解；不妨叹叹自己的苦衷；以情动人，以理服人，以诚感人。6、 眼光放远，面向未来过去的事就让它过去，不要耿耿于怀；不必争回自己的面子；像没发生过什么事一样，商谈以后的合作。7、 请出第三人双方意见相持不下时：可请出双方共同信赖的人作裁判；可请共同的领导来区别责任或重新分工；可请第三人充当代言人，来讲自己不方便讲的话，以增强沟通。8、 不要煽动他人冲突不必告诉不相干的人；避免让部属知道；不要煽动他人支持自己，攻击对方；旁人宜劝，宜解，不要火上浇油，或支持一方，打击一方。9、 就事论事化解冲突只需就事论事，不要延伸扩大；鸡毛蒜皮或枝节问题，可以模糊处理，不必讲个明白；非原则性问题，大事化小，小事化了。10、 自我批评，相互谅解不要再冲突的阴影中徘徊；要善于自我解脱；反省自己，谅解对方；顾全大局，以和为上；只有深明大义，富有涵养，才能成为公司的栋梁。(八) 怎样组织会议1、 会议准备(1) 决定会议的讨论范围确定会议的目的；列出商议的事项，妥善地加以准备；思考在会议中要特别强调的事项；事先报请主管领导批准。(2) 设定会议进行方式的计划何事应如何说明，以及如何使与会者讨论正题等，应事先准备；预定开会所需时间和各议题达成协议所需时间。(3) 准备所需的资料和设施要分发的资料；必须用到的挂图和图表等；实地示范的材料和文具等；会议要用的设施设备。(4) 会场准备如投影幕、写字板和挂图等工具，应设置在所有与会者都看的清楚的地方；签名册、签到台、留言簿等都要提前准备，并有专人引导入座；大型会议还要考虑好车位和进