内蒙古矿产实验研究所阿拉善实验室.doc

内蒙古矿产实验研究所阿拉善实验室程序文件文件编号AS-CX-01-2013第一版 第0次修订 第1页 共4页6、处理申诉和投诉程序实施日期2013年6月25日6、处理申诉和投诉程序1.0 目的 处理来自客户、内部或其它方面对本实验室工作质量的处理申诉和投诉、不满，发现、识别、纠正自身存在不合格工作。2.0 范围2.1 本程序满足本实验室质量方针及质量手册的需要，同时也满足实验室资质认定评审准则第4.7条款的要求。2.2 适用于委托方或其它方面及内部相关部门、人员对本实验室提出的申诉和投诉处理。2.3 本程序包括以下内容：1）对客户申诉和投诉处理程序；2) 对相关部门的要求处理程序；3) 内部相关部门、人员对本实验室管理进行的申诉和投诉处理程序； 4）对管理体系相关部分的审核。3.0 职责3.1 质量负责人：3.1.1 受理、识别申诉和投诉；3.1.2 组织实施对申诉和投诉的处理；3.1.3 必要时组织管理体系的审核。3.2 副主任负责处理内部行政管理申诉和投诉。3.3主任对重要申诉和投诉的处理意见进行审批。内蒙古矿产实验研究所阿拉善实验室程序文件文件编号AS-CX-01-2013第一版 第0次修订 第2页 共4页6、处理申诉和投诉程序实施日期2013年6月25日3.4 技术负责人： 协助质量负责人对申诉和投诉技术部分的审核。3.5 内审员： 参与质量负责人组织的管理体系审核工作。3.6 档案管理员：3.6.1 保存管理申诉和投诉处理全过程记录。4.0 程序4.1 客户申诉类型1）对标准理解、检测方法、测试仪表设备有异议；2）对“检测报告”的数据或结论有异议；3）对工作质量质量有异议；4）检测人员对内部技术监督的结果判定有异议；5）与客户预期的结果存在差异。6)其他类型。4.2投诉类型1）对服务质量有异议；2）未实现服务承诺；3）员工及部门对内部管理提出异议；4)其他类型。4.3 业务管理组或由其它渠道接到有关客户的申诉和投诉信息后，接收人用书面形式记录详细申诉和投诉情况，填写“客户申诉和投诉记录”交由质量负责人实施处理。遇有重大抱怨时，质量负责人应将记录报主任批注。4.3 质量负责人组织人员对申诉和投诉内容进行识别、分析，找出处理申诉和内蒙古矿产实验研究所阿拉善实验室程序文件文件编号AS-CX-01-2013第一版 第0次修订 第3页 共4页6、处理申诉和投诉程序实施日期2013年6月25日投诉和答复客户的最佳方式。4.4 当申诉涉及检测报告的数据处理时，质量负责人应与技术负责人共同组织核查。（对申诉样品实施再检测）核查执行AS/CX-18检测数据控制程序。4.4.1 若核查结果表明差错确实由本实验室造成，经技术负责人批准后，按“证书和报告管理程序”执行，收回原检测报告，免收复检费，并对客户造成的损失进行赔偿。4.4.2 若申诉者对本实验室答复仍有异议时，可送上一级实验室进行仲裁。4.4.3若申诉者对上一级实验室进行仲裁仍有异议，可通过司法程序进行解决。 4.4.4技术负责人负责处理内部质量申诉，依据调查结果，明确业务管理组或检测组等部门或人员的责任，执行“纠正措施程序”和“人员培训管理程序”。4.5 当申诉和投诉涉及到人员职责或本实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照AS/CX-12内部审核程序开展针对有关人员职责或质量方针或程序的审核。4.6 完成对申诉和投诉的调查和处理后，质量负责人起草一份答复函面交委托人。4.7内部各部门及员工对内部管理提出异议，由主任协调解决，必要时执行“纠正措施程序”和“人员培训管理程序”。4.8 申诉和投诉信息来源：1）客户的申诉和投诉； 2）与客户的直接沟通； 3）内部员工对所反映的情况； 4）来自上级组织的通报；4.9 属于下列情况之一的应制定并实施纠正措施；内蒙古矿产实验研究所阿拉善实验室程序文件文件编号AS-CX-01-2013第一版 第0次修订 第4页 共4页6、处理申诉和投诉程序实施日期2013年6月25日 1）管理体系有效性和适应性方面的问题；2）检测工作质量方面的问题； 3）检测人员职业道德方面的问题； 4）仪器设备失准方面的问题。4.10 属于下列情况之一的应制定并实施预防措施：2）检测工作质量方面的问题； 3）检测人员职业道德方面的问题； 4）仪器设备失准方面的问题。4.10 属于下列情况之一的应制定并实施预防措施： 1）客户其它方面的期望和要求； 2）通过调研发现的其它潜在的不合格倾向。4.11 因本实验室过失造成客户损失，应与其协商解决，必要时给予经济赔偿，直至客户满意。4.12 客户申诉和投