礼仪讲座[1].doc

一、接待工作礼仪 （一）约会和拜访在主方的办公地点安排约会，主人应提前在办公室或会见厅门口迎候。在第三地安排约会，主人应提前到达现场迎候。拜访和看望对方，应事先用电话约定，并按时抵达对方住所。 (二)仪容 仪容要求整洁、大方、得体。男士应当适时理发，修剪指甲，衣着整洁。重要接待着西装套装。女士应当淡妆，衣服不能太休闲。 （三）称呼 国内客人，可称呼对方的职务、职称、学衔，也可称“先生”、“女士”、“小姐”。对外国人的称呼应根据对方的习惯。一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”。有时也可以对方的职务、职称和学衔来称呼，如“杰克法官”、“斯特朗博士”。君主制国家的国王、王后、皇帝、皇后称为“陛下”；王子、公主、亲王等称为“殿下”；如有公、侯、伯、子、男等爵位者，可称“阁下”，也可称“先生”（四）介绍 一般有自我介绍、介绍别人、介绍集体等几种。 自我介绍时要注意五点：1、 什么情况下需要自我介绍。当你想了解对方情况之时。当你想要别人了解你之时。2、 介绍自己时的顺序。由谁先来进行自我介绍：位低者先行。3、 控制自我介绍的时间长度。4、 自我介绍内容的组织。 自我介绍一般分寒暄式、公务式、社交式三种。 寒暄式，又叫应酬式，是不得不做介绍，但又不想跟对方深交时所作的自我介绍。 公务式介绍要包括四个基本要素：单位、部门、职务、姓名。 社交式可根据情况增加自己的爱好、籍贯等。 介绍时使用缩略语要注意，第一次不要用缩略语。介绍别人 谁当介绍人？一般有这么几种人： 专业人士：办公室主任、秘书、前台接待、公关人员。 对口人士：你找的人。 本单位地位、身份最高者。 介绍的顺序？先介绍自己单位的人，再介绍来宾；将位低者介绍给位高者；将年少的介绍给年长的；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。介绍集体两个集体，地位低的一方先介绍，一般先介绍东道主。集体与个人，先介绍个人。（五）握手握手礼本是古代欧洲人为表明手中未带武器，而握手表示友好之意。在今日，握手礼成为全世界共通的语言。行握手礼时，伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握，上下微摇表示亲切，同时面带微笑，不要忸怩不安，以坚定、自信的眼神注视对方。不正确的握手方式：钓鱼式、紧扣式、豆腐式、粘胶式、闪电式、抖动式等。握手时要注意：上级与下属间，长辈与晚辈间，主人与客人间，女士与男士间，除非上级、长辈、主人、女士先伸手行握手礼，否则不宜先伸手。当多人同时向你伸手时，不要双手交叉与人握手。男子在握手前应脱下帽子和手套，女士可不必。（六）交换名片接受名片：对方递上名片，应用双手接下，手持的高度约在胸部；然后复诵对方的姓名、头衔。交谈时要把对方的名片放在面前，并不时提及对方的姓名和头衔；要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。递名片：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递出名片，以示尊重；会议时或用餐时，不可递出名片。年轻者先给年长者，男士先给女士，非官方先给官方，公司同事先给客户。二、接打电话的礼仪（一）听电话的三大要领1、铃声两响后再接。2、说话要切合内容。运用5W（人、事、时、地、为什么）1H（结果）。3、记录。（二）听电话的三大禁忌1、让对方久候。碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，先把电话挂断，等查清楚后，再与对方联系。2、言谈不得要领。无法问明对方来电目的，或自己无法传达正确内容，都是失败的接听。3、问话重复。当我们接到找旁人的电话时，应先问明对方身份；转接时，应把来电者的身份向下一位接听者传达，以免每位接听人一再重复问对方身份，造成对方不悦。（三）打电话的步骤1、打电话前，要确定对方电话、姓名、头衔，再理清谈话要点，同时，备妥相关资料、记事本或便条纸。2、拨电话时，原则上，左手拿听筒、右手拨号。手肘不要撑在桌上，以免声音无法顺畅，显得慵懒。3、确认对方。如果听得出对方的声音，应立刻尊称对方头衔，并做简单的寒暄问候，好拉近双方的距离。4、自我介绍。依公司、部门、姓名的顺序介绍。5、说明去电主旨。如果是代领导打电话，更应详细说明去电的宗旨，如果必要，应说明代打电话的原因。6、重复要点。把双方协调后的结论再重复一次，并请对方确认。7、结束前要寒暄。可以说“谢谢！打扰您！麻烦您！”或者说“你所说的要点我都记下了。”也可以说“我们保持联系。”8、挂电话时，应等对方先挂断，自己再轻轻挂上。（四）接打电话的基本礼貌1、接打电话前要排除嘈杂的声音。2、切忌一边吃东西一边讲话。3、切忌拿起电话就一直“喂”。“喂”字发音感觉尖锐短促，连说几次会感觉刺耳，不如直接说出公司名称或部门名称。4、切忌贸然猜测。不要贸然猜测对方的姓名、头衔，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。5、笑闹中不要接打电话。一、个人魅力个人魅力来自于个人形象。形象包括仪表、服饰、仪态举止、谈吐等。仪表包括人的高矮、胖瘦、容颜。服饰包括服装与配饰。不同的场合穿不同的服装。正式场合怎么穿？交际场合与工作场合。交际场合：在西方社会，如国家大典、宫廷正式宴会、国宴、观赏歌剧、晋见国王，或国家大使呈递国书、或晚间婚礼等场合，多穿着大礼服。所谓的大礼服，是指在上衣的后背，下摆长及膝，呈燕尾状，故称为燕尾服；又由于穿大礼服必须搭配白色领结，也称为“白领结”。而裤子必须在两腿外侧缝边处各缀黑色缎带，自腰部至裤脚。全套服饰包括上衣、衬衫、背心、衣领、领结、裤子、袖扣、鞋、袜、手套等。不过，大晚礼服已渐渐为小晚礼服所取代。小晚礼服在英国习惯称为“晚餐服”，是以普通西装型式为上衣，不同的是衣襟用黑色丝缎镶面呈半月形，亦有如普通西装，裤子则类似大晚礼服，只是外侧缝边处的缎带较窄小。在西方，女士正式的晚礼服，或称晚宴服，为露背、低胸、无袖、束腰、直长裙拖地，走起路来娥娜多姿，再搭配以光彩夺目的饰物，异常美丽。工作场合：在现代工商社会，西装是颇能表现男人形象的服装，为表现强烈的时代感，服装要时尚、求变，但不能花俏。花俏的服装，显得轻浮和不可信赖。要以洁净、稳重为原则。穿西装的要求：衬衫领露出西装约一公分；扣上扣子，西装与腹部约能容纳一个拳头的宽度；衬衫袖露出西装约一公分；西装上衣的长度，是让手臂自然下垂，大约拇指尖端的位置。裤长以能覆盖鞋面为原则。裤管前的中心线要垂落在正前方。西装买来后，千万要记得拆去商标。简单、大方、整洁、明快是上班族的穿着原则，同时，也要表现出自己的品味和风格。1、 了解自己的身材。用服装来掩饰身材的缺点，表现优点。服装总的搭配原则：上短下长，上长下短；上宽下窄，上窄下宽；上花下素，上素下花等等。2、 符合工作需要。一般来说，上班服装需具备可以灵活动作、方便走动的特点。因此，样式简单、利落，不过分束缚的服装才符合工作场合的需要。3、 色彩协调。彩度过高，色彩过多都不适合上班时穿着。明净高雅中低彩度的色彩，最为适宜。4、 讲究质感。太过厚重、僵硬、柔软、轻薄、松垮的质料，都不适合上班穿着。5、 配合年龄、身份、季节。举止，即走、站、坐、蹲等。昂首挺胸步伐稳 内八字、外八字、肩部高低不一、双手摆动过剧、步伐过大等都是走路时容易犯的毛病。男女走姿的不同：女走一条线，男走两条线。端正、优雅的坐姿就坐时，从左侧进入，女士要拢一下裙边再坐下。女士的膝盖绝对不可分开，小腿也要合拢；男士则两腿略分开。手的位置，有扶手的放在扶手上，没有扶手的，男士两手轻放两腿上，女士可双手交握轻放腿上。坐沙发时，千万不要整个人往内摊靠，给人精神不振的感觉。站得舒适稳重学问大最正确的站姿是肩部平衡，两肩自然垂下，挺胸，抬头。两脚的位置，女士最好是并拢，男士为求稳重，可略微分开。至于双手的位置，则轻放两侧或互握于前。二、 社交三部曲1、 介绍一般有自我介绍、介绍别人、介绍集体等几种。介绍的顺序？先介绍自己单位的人，再介绍来宾；将位低者介绍给位高者；将年少的介绍给年长的；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。2、 握手握手礼本是古代欧洲人为表明手中未带武器，而握手表示友好之意。在今日，握手礼成为全世界共通的语言。行握手礼时，伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握，上下微摇表示亲切，同时面带微笑，不要忸怩不安，以坚定、自信的眼神注视对方。不正确的握手方式：钓鱼式、紧扣式、豆腐式、粘胶式、闪电式、抖动式等。握手时要注意：上级与下属间，长辈与晚辈间，主人与客人间，女士与男士间，除非上级、长辈、主人、女士先伸手行握手礼，否则不宜先伸手。当多人同时向你伸手时，不要双手交叉与人握手。男子在握手前应脱下帽子和手套，女士可不必。3、交换名片接受名片：对方递上名片，应用双手接下，手持的高度约在胸部；然后复诵对方的姓名、头衔。交谈时要把对方的名片放在面前，并不时提及对方的姓名和头衔；要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。递名片：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递出名片，以示尊重；会议时或用餐时，不可递出名片。年轻者先给年长者，男士先给女士，非官方先给官方，公司同事先给客户。三、面试的举止礼仪1、到场礼仪面试有规定的时间，求职者最好提前5分钟左右到达，迟到或匆匆忙忙赶到都会对面试产生致命的影响。但也不宜过早，如提前半小时会被视为没有时间观念。求职者到达面试地点后应在等候室耐心等候，保持安静。特殊面试除外（如招聘密码收发员）。2、入场入座礼仪当名字被面试人员喊到后，应聘者应有力地回答“是”，然后进入面试的办公室。如果门关着，应聘者应用里面听得到的力度敲门，收到回复后再推门进入。要注意，推门时的动作要轻，切不可幅度过大，将门搞得乒乓作响。进门后要记得关门，但不宜用后面的手把门随手关上，而应转过身去轻轻地将门合上。进入办公室后，应向面试人员问好并作自我介绍，切不可一声不吭地直接坐下。在听到主考官示意坐下的指示后，求职者即可入座，但不可未经指示就直接坐下，以免显得没有教养或让人觉得过于紧张。当然也有例外，有时面试主考官会进行心理测试。（面试者被引入一间没有任何家具的办公室。主考官只对面试者说了一句话：把西装挂在衣架上，请坐。如果你是面试者，你会怎么办？A规规矩矩站在一旁，一直等着主考官打完电话。B 很有礼貌地对主考官说：对不起，先生，这没有衣架和椅子。C 勇敢地直截了当地说出来：可是这里没有衣架和椅子。D 走出办公室，去找一个衣架和椅子来。答案：A 有适应性，不做惊人的言论，但领导能力较差，只适合计算、看管等机械性工作。B 反应方法和别人不一样，会指出对方不合理的要求，但同时也考虑到对方的立场，属于开拓型的领导人才。C 有积极的推销才能，性格坚强，勇于挑战。适合做业务员和推销员。D 你的反应很特殊，言语和行为都在时代最前端。3、仪态礼仪要有良好的坐姿。一般来说，以坐满椅子的三分之二为宜，上身保持挺直，身体微微向前倾，双手自然地搁在腿上。切不可全身瘫倒在椅背上，这会显得漫不经心，也不要战战兢兢只坐在椅边，这是极度紧张的表现。在面试过程中，应始终保持微笑，不要因拘谨、紧张而板着脸。另外，面试时不要有很多小动作。手机关掉。4、离场礼仪面试结束时，求职者应收拾好东西站起来，面带微笑地向主考官道谢并告辞。不要一边收拾东西一边告辞，也不要一声不吭地离开或只是点头致意，更不可当面询问面试结果。走出面试办公室时，应先打开门，然后转身向面试官鞠躬，再次表示感谢后轻轻转身将门合上。四、面试言谈礼仪1、基本规范口齿清楚，发音正确标准；控制语速语调与音量，语速不宜过快或过慢，一般每分钟120个字左右，否则不是让面试人员听不清，就是让其觉得拖拖拉拉不利索，语调要抑扬顿挫，词与词、句与句之间要有所停顿，语音不宜过高或过低，声嘶力竭或喃喃自语都会给人不好的感觉。2、注视和聆听与面试人员交谈时，不要低着头或东张西望，而要柔和地注视对方的眼睛；当视线与面试人员接触时，不要立即避开，可利用这个机会展示你的大方与自信的一面。如果有好几个面试人员，则应照顾到每个人，一般来说，回答谁的问题就应注视谁，切不可盯着其他面试人员回答。但要注意，注视不是凝视，不可死死地盯着面试人员，以免显得气氛尴尬。交谈时要注意聆听，尽力记住面试人员讲话的重点。另外在聆听对方谈话时，要自然流露出敬意，身体可以微微前倾，并适当得做出一些反应，如点头、会意地微笑等，切不可随意打断面试人员的讲话，或在其讲话时不停地插话、询问，这会引起对方的反感。五、简历的制作1、简历的内容。简历没有固定的格式，其内容主要包括求职者的基本资料、学历、能力水平、社会实践、或工作经验、性格爱好等，以使用人单位能大体了解求职者的情况。个人基本资料：一般写在最前面，主要包括求职者的姓名、性别、民族、籍贯、政治面貌、出生年月、身高、体重、家庭住址、毕业院校等。学历：应从最高学历写起，写明个人所受教育的情况，通常写到中学即可。另外还可将自己在学校中所获的各种奖项列上，比如，所获的奖学金、荣誉称号，各类竞赛的获奖情况等。能力水平：求职者应根据自己的情况，简要地写明个人的相关技能以及取得的成绩。比如，英语和计算机的等级水平，与个人专业相关的证书，如会计证、报关员证、律师证、导游证等，还有在学习期间发表的论文、科研成果等，以增加简历的分量。社会实践或工作经验：这是用人单位比较看重的内容，一个具有丰富社会实践经验的求职者无疑更能受到用人单位的青睐，因而有相关经历的人应将自己的情况如数列上。比如，学生干部的经历、社会实践经历、课外兼职经历等。