酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件.ppt

1 2 服务礼仪 3 课程目录 1 礼仪 为服务加分 2 沟通礼仪 开口就能打动客户 3 表情礼仪 无声的服务 4 仪态礼仪 你的举止会说话 5 形象礼仪 职业形象塑造 4 第一章 礼仪 为服务加分 礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏 5 1 什么是礼仪 礼仪是一个企业人员素质的体现之一 是企业文化建设和品牌建设的重要内容 约定俗成 素质体现 德诚于中 礼形于外 尊重他人 尊重自己 第一章 礼仪 为服务加分 6 2 什么是服务礼仪 服务礼仪 指服务人员在工作岗位上 通过工作面貌 服务态度 职业形象 言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简而言之 就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术 第一章 礼仪 为服务加分 7 3 服务礼仪的特性和特征 第一章 礼仪 为服务加分 8 3 服务礼仪的特性和特征 第一章 礼仪 为服务加分 9 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术 10 1 客户服务中的沟通原则 客户服务中的 三A原则 Accept 接受对方 Attention 重规对方 Admire 赞美对方 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 11 倾听的四个层次 2 有效的倾听技巧 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 12 2 有效的倾听技巧 倾听的六大技巧 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 13 3 服务的语言艺术 服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能马克思说 对于提供服务的生产者来说 服务就是商品 服务具有一定的适用价值和一定的交换价值 服务语言具有优质高效的功能 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 14 3 服务的语言艺术 服务语言的功能 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 15 3 服务的语言艺术 服务语言的功能 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 16 3 服务的语言艺术 服务语言的功能 棋牌室在二楼 您请从 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 比如 感谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的好意 17 3 服务的语言艺术 服务语言的功能 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 18 3 服务的语言艺术 服务语言的分类 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 道别语 19 3 服务的语言艺术 服务礼貌用语 十字 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 20 3 服务的语言艺术 服务用语的禁忌 第二章 沟通礼仪 开口就能打动客户 21 第三章 表情礼仪 无声的服务 表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话 22 1 表情的魅力 声音信号38 文字信号7 表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情 第三章 表情礼仪 无声的服务 23 1 表情的魅力 表情语汇的重要性在于 第三章 表情礼仪 无声的服务 24 2 微笑的作用 微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情 微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇 第三章 表情礼仪 无声的服务 25 3 打造亲切动人的微笑 微笑训练的方法 手指训练法 含著训练法 对镜微笑法 情绪诱导法 观摩欣赏法 第三章 表情礼仪 无声的服务 26 仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 27 1 仪态礼仪的内涵 仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活动 动作 以及在活动 动作之中身体各部分所呈现出的姿态 仪态的定义 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 28 1 仪态礼仪的内涵 文明大方 端庄自然 优雅得体 体现尊重 男女有别 仪态美的标准 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 29 2 仪态礼仪的价值 优雅的举止提升服务品质 得体的举止能够弥补服务中的不足 恰当的举止能够增进双方的沟通 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 30 3 优雅的服务站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止 站姿是人静态的造型动作 优美 典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点 优美的站姿能显示个人的自信 衬托出美好的气质和风度 并给他人留下美好的印象 站姿的基本要求 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 31 3 优雅的服务站姿 站姿的具体要求 女士 服务站姿 礼宾站姿 交流站姿 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 32 3 优雅的服务站姿 站姿的具体要求 男士 服务站姿 礼宾站姿 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 33 3 优雅的服务站姿 站姿训练方法推荐 1 背靠墙2 两人背靠背3 头顶书本4 对镜训练 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 34 4 轻盈的服务走姿 走姿的动作要领 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 35 4 轻盈的服务走姿 走姿的训练方法 1 摆臂训练2 步位步幅训练3 稳定性训练4 协调性训练 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 36 4 轻盈的服务走姿 行走中的礼仪 特殊情况走姿1 陪同引导 左前两步 2 上下楼梯 安全原则 3 进出电梯 先进后出 变向式的行走规范1 后退步2 侧行步3 前行转身步4 后退转身步 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 37 5 端庄的服务坐姿 服务坐姿标准 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 38 5 端庄的服务坐姿 服务礼仪坐姿的标准形式 女士 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 39 5 端庄的服务坐姿 服务礼仪坐姿的标准形式 男士 1 垂腿开膝式2 前伸后曲式 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 40 6 得体的服务蹲姿 服务蹲姿标准 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 41 6 得体的服务蹲姿 职业蹲姿基本规范 男士 高低式蹲姿 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 42 7 规范的服务手势 手势的作用 1 指示方向2 沟通交流3 提升形象4 辅劣语言表达 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 43 7 规范的服务手势 手势的作用 1 横摆式 请进 手势 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 44 7 规范的服务手势 手势的作用 2 直臂式 请往前 手势 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 45 7 规范的服务手势 手势的作用 3 曲臂式 请看 手势 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 46 7 规范的服务手势 手势的作用 4 斜臂式 请坐 手势 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 47 7 规范的服务手势 手势的作用 5 双臂式 诸位请 手势 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 48 7 规范的服务手势 相互介绍的手势礼仪 1 介绍长者 尊者2 介绍同事 下级3 介绍给多人 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 49 7 规范的服务手势 递 接物品的手势礼仪 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 50 8 大方的行礼方式 点头礼 注目礼 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 51 8 大方的行礼方式 欠身礼 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 52 8 大方的行礼方式 鞠躬礼 第四章 仪态礼仪 你的举止会说话 53 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 美好的第一印象 酒店员工化妆技巧 制服展现职业风采 佩饰体现职业修养 54 1 美好的第一印象 首轮效应 第一印象 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 55 2 酒店员工职业形象 个人仪表 头发 头发干净 整洁 发型款式大方 染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色 刘海整洁 不盖过眉毛 男 前不过眉 侧不过耳 后不过衣领 女 肩膀以上的短发型应梳理整齐 不得遮住脸部 长至及肩的头发需用款式简单 黑色为主的头饰 发夹盘起来 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 56 2 酒店员工职业形象 个人仪表 面部 干净 清爽 不油腻的脸 精神充沛 面带微笑 眼镜式样简单 不带夸张戒有色眼镜 男 胡子必须刮净 禁止佩戴耳环 女 自然的职业淡妆 包括粉底 眉毛 眼影 腮红和口红 至少涂有口红 口红颜色以玫瑰红为主 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 57 2 酒店员工职业形象 个人仪表 指甲 干净勤剪指甲 不留长指甲 指甲无黑边 指甲修为椭圆形 长度丌超过2毫米 不涂有色指甲油 双手洁净 无污迹 笔迹 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 58 2 酒店员工职业形象 个人仪表 制服 必须穿着全套制服 制服必须干净整洁 熨烫平整 所有纽扣必须扣上 无松扣和掉扣现象 工作期间应将清洁的名牌随时平直佩戴于左胸前 如有破损戒脱落 应及时迚行迚行更换 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 袖口和裤脚不可挽起 女员工要注意内衣的颜色 衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1 2cm 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 59 2 酒店员工职业形象 个人仪表 鞋 女 黑色浅口皮鞋 高度适中 鞋头无亮饰 男 深棕或黑色浅口低跟皮鞋 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 60 2 酒店员工职业形象 个人仪表 袜 女 穿裙装时穿9号色长筒袜 穿裤装是穿肉色短袜 男 深色或黑色袜子 无明显花纹 袜子必须干净 无破损 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 61 3 佩饰体现职业修养 可戴一块样式简单大方的手表 禁止当值期间带夸张的时装表 允许戴一枚戒指 但食品加工部门员工 不允许佩带戒指及手表 女员工允许戴一对耳钉 式样颜色不夸张 男员工禁止带耳环 当值期间 不允许佩带手链手镯 脚链 项链若需佩带不能显露出来 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 62 4 酒店员工化妆技巧 淡妆不一定是步骤少和用的化妆品少 更不是简单的化妆 而是效果比较淡 而不太过于浓厚和夸张 淡妆是使人看起来不像化过妆 却比没有化妆更美 更动人 淡妆 淡雅的妆饰 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 63 4 酒店员工化妆技巧 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 64 4 酒庖员工化妆技巧 底妆 小贴士 别忘了耳后和颈部哦 高明的上妆方法得注意两点 一是不用海绵一是把适量的粉膏就像擦乳液那样大胆地涂在脸上后 再小心地拍打的脸 尤其是眼睛 鼻子 嘴的四周 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 65 4 酒店员工化妆技巧 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 66 4 酒店员工化妆技巧 眼影 颜色的使用 蓝色 褐色和灰色 往往给人以漂亮和时髦的感觉 紫色显得温和 幽雅 桃红色能增添妩媚动人的风姿 紫罗兰色给人以成熟的魅力 绿色使人有爽快的感觉 金属色彩一般是在舞台上使用的 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 67 4 酒店员工化妆技巧 画眼线的基本步骤 第五章 形象礼仪 职业形象塑造 68 4 酒店员工化妆技巧 睫毛膏 基本方法 用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛 扩宽眼部轮廓 强调出自然醒目的眼部印象 让闪亮的双眸会说话 第五章 形象礼仪 职业形象塑造