《服务礼仪培训》PPT课件.ppt

精美全面商务礼仪常识 一 商务礼仪基本原则 二 基本礼仪常识 三 个人礼仪 待人接物 四 介绍礼仪 五 握手礼仪 六 拜访礼仪 七 接待礼仪 1 2 3 4 5 6 7 1 微笑 人生的无价之宝 2 相互尊重 最基本却也最重要 微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段 既是社会文明进步的体现 又反映了在当今社会竞争加剧 人的生活节奏紧张的状况下 人类更加需要用笑容来点缀生活的现实 与人交往的过程中多想自己为对方做了什么尊重对方就应该体现在你的一举一动中中 哪怕一句话 只要是诚挚的 也就是最人性的 1 1商务礼仪基本原则 2 3言语篇 2 1仪表篇 2 2行为篇 仪表篇 2 1 1仪态 2 1 2仪容 2 1 3美发 2 1 4服饰 2 1 1仪态 展示您的教养 仪态 指人的姿态 举止和风度 即一个人的表情 行为 动作 也包括人的体态语 它反映一个人的性格 心理 感情 素养和气质 个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的 讲究个人卫生 保持衣着整洁是仪表美的最基本要求 不盲目追赶潮流 注意得体和谐 做到装扮适宜 举止大方 态度亲切 2 1 2仪容 淡妆浓抹要相宜 男士要注意细部的整洁 如眼部 鼻腔 口腔 胡须 指甲等 在某些场合 适当的美容化妆 在平时 以化淡妆为宜 注重自然和谐 不宜浓妆艳抹 香气袭人 则是一种礼貌 也是自尊 尊人的体现 仪态和仪容 2 1 3美发 并非时尚就是好 发型是仪容的极为重要部分 头发整洁 发型得体是美发的基本要求 整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感 而蓬头垢面难免使人联想起乞丐 发型的选择要根据自然 大方 整洁 美观的原则 既要观察发型的流行趋势 又不能盲目追赶潮流 重要的是应该考虑到自己的年龄 性别 职业 性格 爱好和脸型特点 美发 T Time 表示时间 即穿着要应时 不仅要考虑到时令变换 早晚温差 而且要注意时代要求 尽量避免穿着与季节格格不入的服装 P Place 表示场合 即穿着要应地 上班要着符合职业要求的服饰 重要社交场合应穿庄重的正装 衣冠不整 低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所 O Object 表示着装者和着装目的 要根据自己的工作性质 社交活动的具体要求 自身形象特点来选择服装 要与年龄 形体相协调 偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服 以免欠美之处凸现 要与职业身份相协调 服饰不大自由 对外营销人员的服饰要求稳重 端庄 清爽 给人以可信赖感 对男士来说 西装的穿着比较讲究 应特别注重以下几个方面 服饰 服饰 服饰 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 考虑自己的身材 考虑自身的肤色 衣着搭配要协调 服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配 套装配高级皮鞋 运动装配旅游鞋等 服饰 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 服饰 适应场合 高档珠宝首饰 不宜在工作 休闲时佩戴 适合身份 选戴首饰要与自己的性别 年龄 职业及角色相适应 男士若戴项链最好不要外露 扬长避短 选戴首饰要考虑自身的身材 肤色 衣服款式等因素 量少为佳 炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐 总量上不可超过3种 色质相同 若同时佩戴多件首饰 应力求色彩 质地相同 以避免五花八门 眼花缭乱之感 项链通常只戴一条 不宜同时挂着金项链 珍珠项链等 耳环讲究成对佩戴 且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环 手镯戴一只两只皆可 但也不宜在一只手上戴多只手镯 手链通常只在左手上戴一条 不宜双手同时戴手链 胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 服饰 行为篇 01 02 03 04 05 06 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 递物 其他行为 歪着脖子 斜着肩或一肩高一肩低 弓背 挺着腹 撅臀或身体依靠其他物体等 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势 要求做到 站有站相 正确的站立姿势应是 端正 庄重 具有稳定性 站立时的人 从正面看去 应以鼻为点与地面作垂直状 人体在垂直线的两侧对称 表情自然明朗 温馨提示 注意防止不雅站姿 两腿弯曲 叉开很大以及在一般情境中双手叉腰 双臂抱在胸前 两手插在口袋等 2 2 1站姿 要有稳定感 搔头抓痒 摆弄衣带 发辫 咬指甲等 2 2 1站姿 要有稳定感 正确站姿 坐姿是人际交往中最重要的人体姿态 它反映的信息非常丰富 优美的坐姿是端正 优雅 自然 大方 入座时 要走到座位前面再转身 然后右脚向后退半步 再轻稳地坐下 收右脚 入座后 上体自然坐直 双肩平正放松 立腰 挺胸 两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上 亦可两臂微屈 掌心向下 放在桌上 两腿自然弯曲 双脚平落地上 男士双膝稍稍分开 女士双膝必须靠紧 两脚平行 臀部坐在椅子的中央 男士可坐满椅子 背轻靠椅背 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 面带笑容 起立时 右脚向后退半步 而后直立站起 收右脚 2 2 2坐姿 讲究稳重感 问人姓氏用贵姓 回答询问用免贵 表演技能用献丑 别人赞扬说过奖 向人祝贺道恭喜 答人道贺用同喜 请人担职用屈就 暂时充任说承乏 3 4待人接物礼仪用语 问人年龄用贵庚 老人年龄用高寿 读人文章用拜读 请人改文用斧正 对方字画为墨宝 招待不周说怠慢 请人收礼用笑纳 辞谢馈赠用心领 不论因公还是因私而访 都要事前与被访者电话联系 注意事项 自报家门 单位 姓名 职务 询问被访者是否在单位 家 是否有时间或何时有时间 提出访问的内容 有事相访或礼节性拜访 使对方有所准备 在对方同意的情况下 定下具体拜访的时间 地点 注意要避开吃饭和休息特别是午睡的时间 最后 对对方表示感谢 6 1拜访前的相邀礼仪 1 2 3 4 因工作需要接待来宾 负责接待的部门和人员要根据来宾单位 人数 活动安排等情况 认真编制 接待 考察 手册 一天以内的简单接待可自行掌握 提前报分管领导审批后执行 接待手册包括但不限于以下主要内容 祝福语 来宾名单 姓名 单位 职务 性别 联系方式 陪同人员名单 行程安排 包括来访事宜 工作人员联系方式 天气预报 考察的项目 景区简介 特色文化介绍 7 2接待工作程序 1 2 3 4 5 6 7 8 接受通知 了解我单位接待陪同人员 了解来宾具体行程 人数 姓名 性别 到达航班 车次 预计离开航班 车次 时间 向负责领导汇报 并确认落实 提前准备接站车辆 预订酒店住宿房间和餐饮包厢 并编制接待手册 报领导审核 安排接站 安排入住 安排行程活动 预订返程机 车 票等 送行 并为客人代办其他事项 7 2接待工作程序 1 2 3 4 5 6 7 7 2接待工作程序 重点事宜 一般应根据来宾身份 职务 来访目的等综合考虑由相应领导 部门领导或职务相宜人员迎接 如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接 需要提前将航班或车次信息 人数通知机场或火车站 接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地 去机场接待服务人员需携带打火机备用 如需到高速路口迎接 一定要同对方人员及时联系 尽量早赶到 音乐喷泉 提前通知打开电子显示屏 提前输入 打开展览室和荣誉室 重要客人接待时 需要提前通知宣传部 电视台和报社在客人到达前到位 双方如需会谈 负责接待的部门和人员要事先主动将时间 地点 出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通 协商好 提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室 摆放桌椅 并准备席卡 话筒 播放设备 背景音乐 干鲜花 茶水 打火机 香烟 湿巾 矿泉水 笔 纸等 提前为客人办理好住宿一切手续 多与一些城市的部分酒店 宾馆签订协议 约定折扣率或住房单价 安排客人住房 在入住前 提前拿好房卡 可放在酒店前台寄存 可防止接待人员较多 不同时间到达酒店 导致客人等待 房间内摆好洗头膏 淋浴液 水果 鲜花 茶叶 矿泉水 一次性杯子 香烟 打火机和考察手册等 考虑到客人要洗内衣 最好准备好新的塑料洗脸盆 备好洗衣液 确认网线是否已接入 如何进行上网设置 提前检查房间是否在电梯旁或中央空调主机旁 有无声响 若噪音较大 应调换房间 提前检查厕所马桶 水龙头和其他设施 是否完好 还应检查脸盆和浴室自来水水质情况以及沐浴热水情况 应将淋浴水龙头方向调向墙面 防止刚打开水龙头时 凉水或热水喷湿身体 受凉或烫伤 卫生间手纸是否充足 最好准备2包 提前烧好开水 提前打开空调 要将客人领进房间 同时向客人介绍住处的服务 设施 将活动的计划 日程安排交给客人 并把准备好的地图或旅游图 名胜古迹等介绍材料送给客人 早餐一般为自助餐 若餐厅人多杂乱 可提前预留席选择桌餐以方便客人就餐 每个预留席派服务人员1 2名 专司服务 7 2接待工作程序 4 安排入住 7 3接待工作常用礼仪 必须时可请客人先选菜 如果客人谦让点菜权 主人也不必过于勉强 尽量提前去点菜 若是同时去 点菜过程要快 不要点了很久都没有定 重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢 尤其注意不要点太辣或者太油腻的菜 点菜关键是搭配 只需点一到两个有特色 上档次的菜 不需要每个菜都很贵 现代社会 病人 很多 如果就餐对象中有病人 如患有高脂症 糖尿病 肿瘤等疾病时 应注意点一些低脂 无糖 高纤维素的菜 痛风病人少点海鲜 吃中药的病人要适当注意饮食忌口 其他注意事宜 先请客人入座上席 再请长者入座客人旁 依次入座 入座时要从椅子左边进入 入座后不要动筷子 更不要弄出什么响声来 也不要起身走动 如果有什么事要向主人打招呼 先请客人 长者动筷子 夹菜时每次少一些 离自己远的菜就少吃一些吃饭时不要出声音 喝汤时也不要出声响 喝汤用汤匙一小口一小口地喝 不宜把碗端到嘴边喝 汤太热时凉了以后再喝 不要一边吹一边喝 与众人一起进餐时 尽量避免咀嚼食物的声音进餐时不要打嗝 也不要出现其他声音 如果出现打喷嚏等不由自主的声响时 就要说一声 真不好意思 对不起 请原凉 之类的话 以示歉意 如果要给客人或长辈夹菜 最好用公筷 也可以把距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前 7 3接待工作常用礼仪 3 餐桌礼仪 入座的礼仪 进餐时礼仪 1 2 1 2 3 4 7 3接待工作常用礼仪 吃到鱼头 鱼刺 骨头等物时 不要往外面吐 也不要往地上扔 要慢慢用手拿到自己的碟子里 或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上 要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话 以调和气氛 不要光着头吃饭 不管别人 也不要狼吞虎咽地大吃一顿 更不要贪杯 最好不要在餐桌上剔牙 如果要剔牙时 就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴 5 6 7 要明确此次进餐的主要任务 要明确以谈生意为主 还是以联络感情为主 或是以吃饭为主 如果是前者 在安排座位时就要注意 把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感 如果是后者 只需要注意一下常识性的礼节就行了 把重点放在欣赏菜肴上 给人递水 递饭一定要双手吃饭要端碗 不要在盘子里挑拣 但是胳膊不要撑得太开 挤到边上的人 不要一只手放在桌子下面 头埋到碗里自顾自地吃 夹菜或盛汤的时候应该把碗凑上去接住 不能让菜汁或汤水洒得到处都是 动作不要太大 当心溅到旁边的人 8 9 10 递刀具给别人要记得递刀柄那一端 帮别人倒茶倒水后 壶嘴不要对着别人盛饭端茶给别人 若中间隔人 不要从别人面前经过递 要从别人后面绕过递 与别人碰杯 自己的杯子要低于对方 特别是对方是长辈或领导 如果你是一位男性 而你的周围就座的是女性 那么你应该发挥你的绅士风度为女士服务 比如拉开座椅 向服务员要东西 如果身边坐的是长辈 更应如此 吃饭的时候不要狼吞虎咽 也不要发出 吧嗒 的声音 应该闭着嘴 细细品 不仅吃相文雅 也有助于消化 最后离席时 必须向主人表示感谢 或者邀请主人以后到自己家 公司 做客 以示回敬 7 3接待工作常用礼仪 10 11 12 13 14 15 16 17 4 其他礼仪 7 3接待工作常用礼仪 通常的原则 左为上 右为下 当领导同志人数为单数时 1号首长居中 2号首长排在1号首长左边 3号首长排右边 其他依次排列 当领导同志人数为双数时 1号首长 2号首长同时居中 1号首长排在居中座位的左边 2号首长排右边 其他依次排列 概括起来 就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊 主席台 会谈 开会等均以左为尊 注意 这里给大家介绍的是通行的规则 实际过程中还要做到灵活机动 根据实际情况确定 7 4 1会议座位安排 01 主席台人数为奇数时 02 主席台人数为偶数时 7 4接待工作座席安排 1 主席台座次安排 A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 7人次安排 正门 注 A为上级领导或外宾席 B为主方席当A为外宾时 A3与B3分别为客方与主方译员 正门 7 4接待工作座席安排 2 会议座位安排 长条桌 注 A为主方 B为客方 a 与外宾会谈 B2 B1 A1 A2 客方翻译 主方翻译 B3 B4 A3 A4 2 会议座位安排 沙发室 7 4接待工作座席安排 注 A为上级领导 B为主方领导 b 与上级领导座谈 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 2 会议座位安排 沙发室 7 4接待工作座席安排 签字桌 客方签字人 主方签字人 客方随员席 主方随员席 签字席 签字桌 签字各方所有人员席 7 4接待工作座席安排 3 签字仪式座位安排 6 4 2 1 3 5 7 客方 会谈桌 7 5 3 1 2 4 6 主方 会谈桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 主方 客方 主席 A B C 7 4接待工作座席安排 4 谈判会谈座位安排 客人5 主人3 主宾 主人 第二主宾 主人4 客人6 主人5 客人3 第二主人 客人4 主人6 主人2 主宾 主人 第二主宾 主人3 客人4 主人5 主人4 客人3 当主宾