花莲一信顾客服务研习班.ppt

2020 2 12 花蓮一信顧客服務研習班 1 行銷活動推展技巧 李良達 台灣金融研訓院 2 課程簡介 行銷的基本原則行銷的方法分類可行的行銷活動行銷活動的推展行銷活動的檢討其他應注意事項 3 行銷的基本原則 行銷應兼具大眾與分眾效果行銷應該選擇特定的市場或族群為之 效果才會彰顯 但是任何行銷也應該同時可適用於所有的客層 至少不能只討好某一特定客層 卻得罪其他的客層 這樣是很失敗的行銷 4 行銷的基本原則 行銷應兼具形象與實質效果行銷marketing與推銷sales不同 行銷主要應該是要創造企業形象 但是最好的行銷不但應該能夠創造企業的形象 而且也要能夠同時增加企業的營收與創造利潤 否則曲高和寡 叫好不叫座豈能長久 5 行銷的基本原則 行銷應兼具內部與外部效果行銷是對企業外部之行為 為的是爭取顧客的認同與消費 但是行銷同時也要兼顧到內部員工的感受 最高水準的行銷是在爭取到顧客的認同與消費之同時 並使內部員工的士氣與認同感也顯著提升 6 行銷的基本原則 行銷應兼具短期與長期效果行銷當然有其短期特定之需要 所以必須能達成短 當 期之目標 但是行銷更應該注意長期連續累積性效果 除非是刻意做企業轉型 否則前後不同時段的行銷規劃不能自相矛盾 如此無異自毀長城 7 行銷的基本原則 行銷應兼具排擠與吸引效果行銷一方面是為了在市場上產生排擠效應 讓其他同業或非同業不敢輕易加入戰場 但另一方面行銷本身仍應具有正面吸引消費者的效應 而且此一效應越大 前述排擠的效應也才能越顯著 8 行銷的方法分類 口碑行銷mouthtomouth最古老的行銷方式之一一傳十 十傳百的行銷方式關係行銷relationshipmarketing一個牽引另一個 好像肉粽一樣成串式的行銷 9 行銷的方法分類 友誼行銷friendshipmarketing關係行銷是運用現成的關係 友誼行銷是去創造出友誼再行銷 傳教多屬此類 或是創造友好氣氛來行銷 如家庭聚會式行銷 10 行銷的方法分類 兩願行銷permissionmarketing譬如先請對方填寫問卷又譬如說或先予免費試用期銀行較常運用的是第一年免年費的信用卡 11 行銷的方法分類 一對一行銷onetoonemarketing即目前所謂callcenter的行銷方式街頭或挨家挨戶推銷都是一對一的行銷 12 行銷的方法分類 直效行銷directmarketing通常傳銷公司所採用的方式通常採取比較直接而強烈的訴求手段 例如屈臣氏本次引起爭議的廣告 福特汽車最近有些廣告訴求亦近乎此 13 行銷的方法分類 網路上的特別行銷方式 入會行銷affiliatemarketingPchome yahoo等的會員皆是網路上還有很多透過網站加盟的行銷方式皆屬此在實體世界當然也有此類行銷方式 不過在網路上更加盛行 14 行銷的方法分類 網路上的特別行銷方式 資料庫行銷data basemarketing靠著大量的資料庫 客戶名單 的行銷方式 例如寄送信件 訂閱電子報或靠著上網人數或點閱率而爭取廣告的網站行銷 亦可歸類屬此 15 行銷的方法分類 網路上的特別行銷方式 各網站彼此間互相超連結之行銷 互換button或banner 各網站廣告聯播完全聯播特定網站之聯播一對一之網站聯播 16 可行的行銷活動 公益活動 捐血 認養行道樹與公園等文化活動 原住民博物館等優惠活動 折扣券 抽獎摸彩服務活動 報稅服務等 17 可行的行銷活動 公益活動 純公益活動 捐血 造林等準公益活動 員工登山順便淨山 認養公司旁行道樹或公園外加 附帶性的公益活動 例如 本活動之收入全數捐贈予花蓮門諾醫院即是 18 可行的行銷活動 文化活動 主辦文化活動 設立博物館 舉辦音樂會參與文化活動 基本上是既出錢又出力 或以出力為主 贊助文化活動 基本上只出錢不出力 或以出錢為主 19 可行的行銷活動 優惠活動 直接的優惠活動 利率的直接加減碼優惠 手續費的減免等間接的優惠活動 消費滿萬元免年費 手機配門號的優惠等策略聯盟的優惠活動 開戶送手機 信用卡簽帳對樂透獎等 20 可行的行銷活動 服務活動 報稅的服務是金融業最直接而有效的服務活動之一如果能代為申辦老年年金 或殘障福利金 或勞農保給付等 都是很適合金融業的服務活動 有如報社的查榜服務一樣 21 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧要避免顯得財大氣粗 以免弄巧成拙 而且會後患無窮 以後大家都要找你出錢要避免與企業的形象 業務及地點等差距太大 否則收效有限 22 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧更要避免可能為別人作嫁的活動 活動效果輕而易舉的就被別人接收 成為冤大頭 最要避免的就是可能反而破壞形象的吃力不討好的活動 23 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧要避免容易被貼上標籤的活動 例如政治人物或政黨舉辦的活動 或有特殊背景屬性的社團之活動等 更要避免可能成為爭議性之活動 例如贊成或反對核四之活動等 24 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧以金融業而言 在地性 鄉土性活動都是可以考慮的越溫馨 越貼近民眾 越與社會屬性相近的活動 也都是比較合宜的Event 但仍要注意許多技巧 25 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧時程 時段 與規模的配合不要都只辦大型活動也不能都只辦小型活動要有全年度的配套組合 例如 一年有一兩次大規模的活動 每季有一兩次中型活動 每月再有個小型活動 26 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧時間與頻率的考慮Event不能太多太頻繁 否則即使是專業的影歌星都要受不了而發飆 更不要說一般的員工Event的時間也要考慮 不要太靠近月底 年底等金融業的旺季 也不要與公司本身的重大事務 如股東會等 撞期 27 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧時效與動員程度的斟酌若是每年一次的Event 動員的程度可以大一些 全國性亦可 舉辦的時間可以長一些 但真正的活動期間最多以兩週為佳 若是每季一次的 動員程度與時效就要相對縮減 每月一次者更是如此 28 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧不一定每個Event都要動員到所有員工 但是每個Event都應該要讓全體員工所熟知不一定每個Event都要將每個單位全部捲入 但是每個單位都應該要熟知整個Event進行的狀況 29 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧Event真正對外活動的時間不要太長 要能立刻造成聲勢 而且馬上見好就收 但是內部準備的時間就必須稍長一些 可是要注意保密 以免走漏風聲 以使得全體員工都進入狀況 30 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧行銷活動也要注意地方能接納與承受的程度 例如若是會妨礙交通或製造噪音的活動 就只能在上午或下午特定的時段辦理 不能全天候 文化活動也不宜太頻繁 否則難免起反感 究竟文化不能當飯吃 31 行銷活動的推展 行銷活動Event推展的技巧不論什麼樣的行銷活動都不應該使我們忙到反而疏忽顧客的感受 反而使我們與顧客的距離擴大 乃應該是要使我們更貼近顧客的感受 與顧客的距離拉近才對 32 行銷活動的檢討 任何Event事後都要檢討檢討的重點有三 效果是否與預期的結果相符經費是否透支或節餘 Why 過程中有無任何突發狀況 33 行銷活動的檢討 效果是否與預期的結果相符就形象面觀察成效如何就業績面觀察成效如何是否確實開發出新客源是否同時提昇員工士氣其他所有與預期效果之比較 34 行銷活動的檢討 經費是否透支或節餘 Why 經費若透支不一定是壞事 經費若有節餘更不一定是好事經費必須與效果對照 若因效果出奇的好所以導致透支 還是划算 反之則經費雖有節餘 卻可能是很不划算的 35 行銷活動的檢討 過程中有無任何突發狀況活動過程有無任何突發狀況是最值得檢討的 一方面突發狀況的處理正是考驗員工平時是否訓練有素 另一方面突發狀況若處理得宜 往往又可開啟下次一個全新的Event 所以非常重要 36 行銷活動的檢討 過程中有無任何突發狀況突發狀況若處理不當 常會使整個活