华星酒店复评总结.doc

华星酒店星级复评工作总结 华星酒店酒店自开业以来已五年历程。五年来酒店认真按照国家旅游饭店三星级服务标准规范进行运作，酒店从设施设备和软件服务等方面酒店全体员工都努力争取做到最好，酒店经营当中中经受住了各种大型活动和重VIP客人的接待工作考验，特别在一年一度的“两会一节”活动中，使酒店经受了磨练和考验并取得了可喜成绩，使酒店的经营和管理走向了成熟的轨道现把酒店五年来主要工作总结如下：一、认真作好酒店星级复评各项准备工作，力求从细节抓起今年，根据旅游局的复查要求酒店九月份就召开了开展星级复评工作动员大会，在会上对五年来酒店的发展进行了回顾和自检自我总结，大会提出了本次复评的具体要求和行径复评的重要性，并就酒店的复评工作提出了七大要求：一是如期圆满通过星级复评工作。二是通过星级复评工作进一步推动各部门的工作。三本次星级复重点抓好设施设备服务项目的维修保养和清洁卫生，全面提高员工的服务意识服务水平和质量。四是通过星级复评提高酒店的管理能力带领好团队的员工。五是通过星级复评的工作体验使酒店今后的工作要更有成效。六是通过星级复评经济效益和社会效益要有明显提高。七是各经营场所通过星级复评提高酒店总体效益。要求各部门在思想上、态度上高度重视，对照旅游饭店星级的划分与评定和星级饭店访查规范的行业标准，从服务细节抓起，责任量化落实到个人，不定期进行抽检进行酒店内部评定和打分，并将各部门星级复评的工作计划上交到总经办。二 硬件方面大力发展和改善服务设施基础建设，努力为顾客营造一个更加舒适和谐的住宿环境酒店经营五年来，硬件设施设备除了认真保养维修以外酒店还积极在客服基础设施设备上面动脑筋想办法。为了能使客人能有一个更加舒适的住宿环境，公司在酒店硬件设施方面进行了大幅度的投资改造，多次对酒店进行了扩容和改造，投资总额达1158万元，客房扩容使酒店的客房数量由原来的10层增加到了13层房间总数达260间，并对部分客房在使用功能上进行了改造，基本上解决了高峰期房源紧张客人住宿难的问题，酒店各方面的服务设施设备进行了系统的检查在维修保养方面下大力气，对已经老化和破损不符合三星级酒店要求的设施设备坚决更换，从而大大提高了客人住宿质量改善了酒店硬件服务环境。二、软件服务方面完继续善了各项规章制度健全内部管理机制，加强全员的素质培训努力提高了服务质量。服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。认真落实和执行规章制度是加强酒店管理的重要保证。酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。补充制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度50余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。培训是提高员工素质的有效手段，酒店作为一个人员流动性较强的行业，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此酒店进行了系统的岗前、岗中的规范化、系统化的理论与实际相结合的培训，并针对性的组织安全要害部门的工作人员到市里去进行培训，取得了培训合格证书后方准上岗工作。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、酒店业务技能专相讲座等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去的办法派酒店管理人员外出观摩学习，在日常工作中学习和取长补短，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。综上所述，华星酒店在此次迎接星级复评的工作中借星级复评东风，苦练酒店管理内功，并在整个酒店开展“深入开展质量管理考核工作的活动”取得了“四赢”： 1、酒店管理者对酒店的服务与管理内容有了更全面更深入的了解。管理者更进一步地明确了管什么，如何管，标准是什么。被管理者也清楚了标准是什么，怎么做，做什么，管理者的管理意识提高了，全体员工的服务意识增强了。 2、通过层层考核，每个人都知道自己做的怎么样。在统一的质量检测标准下，发现了问题以及问题的严重程度，用统一的考核标准评估，结果上表格、上墙 、公示，大家口服心服，进一步推动比、学、赶、帮、超的活动健康开展，参与意识增加了，团队意识提高了。 3、迎复评中全过程按每一步骤整理出完整的资料，借这项工作全面彻底地将往年“复评”时提出的问题逐一进行整改，同时又按照三