我国保险理赔服务模式现状分析及发展变革探讨论文 2.doc

11 我国汽车保险理赔服务模式现状分析【摘要】 本论文主要阐述了汽车保险的分类和特点，以及汽车保险理赔服务是如何进行的，并且对我国汽车保险理赔服务的现状进行了分析，通过与国际成熟保险市场汽车保险理赔服务模式的比较，结合我国汽车保险理赔服务模式的特点，看到了我国汽车保险理赔服务的发展趋势，总结了我国汽车保险理赔服务模式的现状 并对我国汽车保险市场建设提出建议。关键词：汽车保险 理赔 现状 变革Abstract: The caption mainly expounds the classification and characteristics of auto insurance, and auto insurance claims service, and how Chinas automobile insurance claims service to analyses the status quo of the international mature insurance market auto insurance claims service mode, according to our countrys comparison of auto insurance claims service modes, saw China automobile insurance claims service development trend, summarizes the car insurance claims service mode and current development strategy of Chinese automobile insurance market construction are proposed.Key words: automobile insurance claims status change 1.汽车保险及汽车保险的分类理赔概述 1.1汽车保险的含义 汽车保险指汽车消费者向汽车保险公司交纳一定金额的保险费，当发生汽车事故时，保险公司向汽车消费者发放与其遭受损失金额相应比例的保险赔偿金，可以分为车险和乘客险两种。 汽车保险是保险中最为重要的保险种类,汽车保险是综合性保险,属于财产保险范畴,是运输工具保险的一种,它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用,以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责任。1.2汽车保险的分类理赔汽车保险的分类理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。1.3汽车保险的分类汽车保险主要分为两大类：交强险和商业险。1.3.1交强险：机动车交通事故责任强制保险是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。机动车交通事故责任强制保险条例规定：交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。 1.3.2商业险包括车辆损失险、第三者责任险两大险种，此外还有附加险等。 1.4汽车保险的特点 1）保险标的出险率较高。 2）业务量大，投保率高。 3）扩大保险利益。4）被保险人自负责任与无赔款优待。 1.5汽车保险的理赔流程理赔流程，一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免赔。 理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。 出险：发生事故。 报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。 查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。 定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。 核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。 核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。 核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。 支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。 1.6汽车保险的理赔工作特点1. 被保险人的公众性。 2. 损失率高且损失幅度较小。3. 标的流动性大。 4. 受制于修理厂的程度较大。 5. 道德风险普遍。 2. 汽车保险理赔服务模式现状分析2.1国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式 1）车险更充分体现了保险的补偿和保障功能。从第一份汽车保险保单第三者责任险保单到政府强制责任保险，再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决基金建立，再到无过失责任保险，无不体现了车险为保障受害人因车险损失能得到赔偿而做得努力。当然保险公司是以盈利为目的的，但是国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上，通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时，保险公司会以各种方式给客户提供方便，比如在定损前，预先赔付，还有在客户修车时提供替代车服务，这不仅给受害者以赔偿，更体现了保险公司的人性关怀，从而提高了保险公司的市场竞争力。为此，国外很多保险公司的车险业务是负利润，而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。 2）车险费率厘定因素众多而各国侧重不同。通过观察我们可以发现：各发达国家的车险费率厘定均由多种因素决定，基本上都包括：车辆保养情况、行驶区域、车型、历史赔付纪录、年行驶里程数，驾驶人年龄、职业、性别、驾驶年限、投保人不动产拥有情况、信用记录和结婚年限等等。而各国由于国情不同，其侧重点也不同。美国是一个倡导法治和自由的国家，且注重尊重人的个性，而美国人行事又较为散漫，所以美国的车险费率厘定更多考虑人的因素，同一辆汽车，由于投保人或被保险人的不同，保险费率可以相差3倍。而日尔曼人的行事谨慎是世界有名的，德国的车险出险率非常低，因此德国车险定价中车型是最重要的因素，其变动幅度最高可达2700%。 3）车险营销以代理为主以服务竞争。各发达国家车险销售均主要依靠代理机构，特别是德国由代理机构销售的保单占到总保单的 87.4%。随着科技的发展，各国保险公司也不断探索新的销售方式，电话直销，网络直销的份额开始不断上升，美国网络销售的车险保单已占到总业务的30%。发达国家车险市场激烈的竞争，使各大保险公司由价格竞争转到服务竞争。美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目，供投保人依据自己的情况与偏好选择适合自己的保险组合，而且当投保人出险时，向投保人提供替代车服务，给投保人最大的便利。英国保险公司最先免费为投保人检查车辆，防灾防损意识领先。而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称。2.2国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享。2.2.1查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。2.2.2信息技术开发环节的合作1）提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。2）提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统（现属于美国ADP公司），近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。3）提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。4）提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。2.2.3提供多样化服务环节方面的合作为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。2.3现在我国汽车保险服务模式特点由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：1）各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。2）各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。3）各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。4）查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。2.4我国汽车保险服务模式的分析2.4.1我国汽车保险服务模式的利弊1）自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：（1）资金投入大、工作效率低、经济效益差。（2）理赔业务透明度差，有失公正。2）物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。3）保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。2.4.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法 1）积极鼓励汽车保险业务创新，不断开发和创新保险商品是保险公司保持活力，提高市场竞争力的必要保证,业务创新是保险公司的生命线。2）加强保险监管和行业自律,规范竞争行为。我们需要做的工作主要包括以下两个方面：1.健全法律法规；2.加强市场监督检查，保险监管部门应当依照有关法律法规和规则,切实加强和改进监管工作,增强监管的透明度、公开性,提高监管效率,为中国保险业的健康发展创造一个良好的环境。 3）建立地区性或国家性的行业组织。该组织应是一个独立的机构，并赋予一定的管理权限，将保险条款、费率、同业自律、规范市场竞争等问题统一管理起来，使国家的保险监管和行业自律双管齐下，提高监管的成效。4） 加快培训专业车险人才，提高车险从业人员素质，准确的市场定位是保证车险业务持续、稳健发展的重要因素,是关系保险公司生存与发展的关键问题。严格监管的市场中保险人也可进行市场定位,但受到一定限制,市场化经营下,则可充分通过市场定位来实现自身的经营目标。3.我国保险理赔存在的问题及分析3.1我国保险理赔低效率的表现 1）现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。 2）调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。 3）理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。 4）依法经营难。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。 3.2社会环境影响理赔效率1）法制环境不健全。 2）诚信环境不理想。3）人才环境不适应。 4）政府职责不明确。3.3营造良好的社会环境，提高保险理赔效率1）与时俱进，完善法制环境。2）同心同德，建设保险诚信。3）以人为本，提高员工素质。4）加强合作，利用保险公估资源4.加强中国汽车保险市场建设的建议4.1提高保险技术，大力推动产品创新 (1)针对不同的目标客户群体开发对应的产品、细化产品体系，打破现有条款的体例模式，根据对市场客户群体需求细分，对保险责任重新进行分类组合，最大限度地满足各类客户群体的需求，这应成为以后机动车辆保险开发的一个主要思考方向。 (2)在产品条款的设计上，应体现通俗易懂、明确清楚，便于理解的原则。而要做到条款的通俗简明化，需要保险公司在制定条款时，以方便客户阅读为主，尽量使用比较通俗易懂的语言和表达方式，避免晦涩难懂的条文，使客户感到亲切、自然、易于理解。为了便于理解和说明，还应增加对图和名词的解释，对一些专业化的术语也要进行诠释。(3)将产品设计和服务相结合，确实体现产品的创新。根据国外车险产品发展经验，车险产品要创新，和产品服务的结合是主流渠道。而在我国现阶段，对于消费者而言机动车辆保险服务质量是一个较大问题，根据新华信的资料得到：被调查车主中有6成人对现在使用的保险有不满，“服务质量差、服务内容没特色”怨言最多。在我国的车险市场上，各家公司已经开始尝试将产品设计和服务相结合。(4)综合考虑费率的公平性和可实施性。各家公司对费率的厘定体现了保险产品定价的公平性原则，保险人承担责任与投保人缴纳的保险费对等，但是保险产品的价格还需要与其销售的市场环境相适应，综合考虑费率的公平性和可实施性。我国的车辆保险市场还处于一个发展的初级阶段，在初级市场上销售运用国际先进水平的精算技术厘定出价格的产品难免会产生一些混乱，比如说某些代理人为了招揽业务而不规范地运用费率调整系数，投保人采取了隐瞒欺骗的方法，在遇到风险系数增加时，就选择转投别家保险公司续保，依然可以享有较低等级的费率。由于这部分高风险客户的自由流动，从而使保险公司制定的高风险条款形同虚设，并无实际意义，从而加大了保险公司的经营风险。4.2建立科学的风险规避机制 (1)加快培训专业车险人才，提高车险从业人员素质。 保险市场国际化后对保险人才的素质提出了更高的要求，保险人员不仅要有熟练的专业技术，还要有较强的应变能力；不仅要有丰富的实践经验，还要有一定的理论知识；不仅能熟练掌握国内车险的条款、费率、实务，还要能了解国际通行的车险先进管理办法，做到一专多能，更加适应中国车险市场的需要。(2)加强保险诚信建设，建立信用评估体系。在车险实务过程中，建立一整套监督约束机制，不断降低监督检查费用。首先，在保险业务流程上，从展业，核保，理赔等各环节都要有严格的规范，采取各种手段减少索赔人欺诈得逞的机会。其次，建立诚信体系，由保险公司在获取车主个人的有关信息资料的基础上，建立诚信档案。最后，加强汽车产业链的建设。汽车保险业务涉及的链条比较长，由于保险链条比较长，在某一个环节就容易出现虚假的状况。因此，在今后应该加强保险公司和产业链内的其他有关各方进行分工合作。4.3加强汽车保险的市场体系建设 (1)保险市场需要加强开放的力度。在一个竞争性的市场上，保险企业才有创新的动力，也才能有效地利用市场机制采集创新所需要的资源。要建立竞争性的市场，我国保险业还需要增加保险市场主体的数量，因为过少的市场主体必然形成垄断。到目前为止我国大陆的保险企业只有60余家，而美国有6000多家保险企业，弹丸之地香港也有200多家保险企业。因此，我国保险业应当加大开放的力度，不仅要按照WTO的要求进行对外开放，还要对内开放，把民间资本吸引到保险业来，做大做强我国保险业。增加车险供给主体的建设，给车险市场增加竞争的活力。 (2)加强车险市场中介组织的建设。 保险中介主要由保险代理人、保险经纪人和保险公估人组成，它是保险市场上为保险人和被保险人提供产品销售、损失鉴定、估算、代收保费、代理索赔、诉讼等服务的第三方企业法人；是存在于保险人与被保险人之间的一种市场媒介，通过这种媒介的作用能够促进保险业务的增长，推动保险业的发展。保险中介公司自16世纪在西欧产生以来，得到了充分发展和完善。目前，在发达国家的保险市场上，保险公司主要从事产品开发、核保核赔、资金运用及风险管理等核心业务，而将产品销售、承保、收费、鉴定与估损、宣传与咨询等非核心业务交给中介公司办理。这不仅优化了保险服务机制，提高了市场运营效益，也充分利用了保险信息资源，促进子就业，维护了保险当事人的合法权益。既有利于完善社会保险体系，推动保险业的健康发展，也有利于保障经济的发展和社会的稳定。(3)汽车保险的市场营销创新。传统车险的销售渠道主要集中于保险公司自销、中介(专业和兼业代理人、经纪人、银行保险等)渠道。在目前中