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59秒管理工具质检与数据监控组管理工具1：录音分享录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都遵守标准步骤。心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。分享日期情境说明用户问题标杆回答用户反应要如何学习l 说明：l 分享日期：是哪一天分享这通录音档的；l 情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；l 用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；l 标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；l 用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反应；l 要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答管理工具2：采取措施四步骤l 树立标杆；l 统计常见问题；l 吸取模式；l 复制模式管理工具3：引导地图（话术、规范）二一三四说明：第一象限：我们爱说，用户也爱听，这是我们产品的强项；第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要 求必须要说明；第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素管理工具4：班组分群管理图分群管理图把班组成员分成四个象限：平均值好，离散系数小平均值好，离散系数大平均值差，离散系数大平均值差，离散系数小管理工具5： SPSD正向行为分析正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的SPSD（SituationProblemStrengthDuplicate）循环：S：情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标；P：问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题；S：标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困难；D：标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效果管理工具6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面问题管理表问题编号发生日期问题类型问题描述解决方法处理人共性问题跟踪表问题编号发生时间结束时间问题类型共性问题描述问题处理方法问题处理过程责任人一次解决原因有四：客服代表对业务不熟悉话术F&Q不够完善知识库等支撑系统不够完善业务培训不够完善用户满意度无法提升的8种根源可能性：没有收集问题问题没有分类没有总结出共性问题共性问题的统计不科学共性问题底下的深层原因没有找到没有采取有效改善措施缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任措施的有效与否没有回馈追踪呼叫中心数字化管理成本类每通电话成本每分钟电话成本品质类质量分数用户满意度重复处理率产量类处理量/人月人员利用率话务员类工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度服务水平类平均应答时长呼损率服务水平平均等待时间平均保留时间用户耐心度忙线比电话处理类平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率一次解决率、服务水平、遵时率、预测准确率、自助服务率、质量管理、用户满意度用户满意度、每通电话成本、一次解决率、人员利用率遵时率、质量管理（在适当的时间，做适当的事情）平均通话时长呼叫中心数字化管理呼叫中心的关键点：效率类：通话利用率、小休率、平均处理时长、服务水平质量类：一次解决率、质检分数参考标杆数字：关键指标参考标杆通话利用率69%74%小休率8%12%平均处理时长（AHT）控制图确定服务水平（20秒接通率）80%质检分数注意6大误差一次解决率80%85%人员利用率74%78%值机率88%92%（其实考核小休率）人员流失率20%呼叫中心效率提升关键四步骤l 通话利用率（69%74%）l 小休示忙率（人员利用率）l 平均处理时长（通话时长+平均话后处理时长）l 确定效率指标目标值l 目的：让通话利用率达到公司满意、客服代表能接受、小休率受到控制、不断改善平均通话时长的效能，然后给大家一个能完成的目标。l 在这四个步骤的基础上，不断缩小差异、改善均值、持续进步，这就是呼叫中心效率提升的关键。班组分群管理图实现方法（一）1、平均值：一组数据平均数值。平均值=一组数据之和/数据个数2、标准差：衡量一组数据的稳定程度，标准差越小，稳定度越好，标准差越大，稳定度越差。函数：STDEV。实现步骤：公式其它函数统计STDEV选取数据确定，如图示3、离散系数：同样代表稳定度，离散系数越小，稳定度越好，离散系数越大，稳定度越差。可用于不同业务团队，不同性质数据间的横向比较。离散系数=标准差/平均值。4、趋势值：通过现有数据预测该数据指标的变化趋势。指标为正向时，趋势值0，表示进步，趋势值=0，没有明显的进步或者退步，趋势值0，表示退步，趋势值=0，没有明显的进步或者退步，趋势值0，表示进步。函数：SLOPE。实现步骤：标注流水编号公式其它函数统计SLOPE选取数据确定，如图示班组分群管理图实现方法（二）5、 作图步骤：选取“平均值”、“离散系数”两列数据 插入“XY(散点图)” 匹配组员姓名 基础指标知识： 平均值 （数学期望）标准差=离散系数 变异系数是衡量资料中各观测值变异程度的一个统计量。当进行两个或多个资料变异程度的比较时，如果度量单位与平均数相同，可以直接利用标准差来比较。如果单位和（或）平均数不同时，比较其变异程度就不能采用标准差，而需采用标准差与平均数的比值（相对值）来比较。离散系数指标离散系数指标有：全距（极差）系数、平均差系数、方差系数和标准差系数等。常用的是标准差系数，用CV(Coefficient of Variance)表示。CV(Coefficie