付费及同停同复相关知识点和答复脚本预20131108.doc

相关知识点和答复脚本 一、相关知识点（一）用户入网预存：目前只有在新增产品的时候（用户新入网，老用户加装产品），系统才有强制预存要求。如果只是套餐变更则无预存要求。涉及到套餐变更后改预，营业员必须提醒用户做好预存（一定要结合历史欠费、实时话费、月消费情况）。否则可能存在套餐变更后固话、宽带很快被停机的问题。（二）协议：1.新版协议（增加了预付费停机等内容）已通过省工商局备案。2.业务登记单温馨提醒增加“您选择的是预付费套餐时，若帐户可用余额小于0，帐户下的所有预付费电信产品均会被暂停服务。请及时提前预存费用。” 3.业务登记单上办理的套餐明确标注套餐付费类型为“预付费”。（三）预付费用户的余额不足提醒1.手机：保持现状不变。预付费沿用目前的信控提醒规则和方式，后付费（C进铜退及网络无忧下的手机）纳入欠费催缴平台语音提醒。2.宽带：对预付费宽带（含OCS和HB）推送网页进行余额不足提醒（预计11月底左右实现），提醒规则：每天第一次上网时调用实时接口查询账户当前余额，低于阀值（20、10元）时，提醒余额不足。但因为宽带行为分析系统能力覆盖问题，无法做到第一时间100%覆盖。3.固话：OCS上的单固话已有语音提醒（低于10元时，每次通话自动提醒），下一步HB上的预付费固话将由统一催缴平台进行余额不足提醒（短期内无法实现）。二、答复脚本示例场景一：用户对固话、宽带、ITV与移动“同停”提出异议 【主推话术】恩，您真细心！现在电信经营移动业务后，按通信行业通用做法“先预存、后使用”，移动、联通都是这样的；所以，电信也改成这样了；而且余额不足时我们会及时提醒，不会影响您使用的；再说，以前手机停机时，虽然宽带可以正常使用，但套餐内赠送的话费，你的手机就无法享受了。【次推话术】您说的我能理解，但那种“先使用再交费”的套餐确实不再销售了，而且现在的套餐您每个月还是交一样的钱，也不影响您使用。【特殊处理】如用户坚持需要更改或有越级投诉及媒体倾向：电话联系客服部总经理服务热线2381081，由特殊权限工号予以修改。场景二：用户投诉为何不经过自己同意就变更付费方式【主推话术】办理业务时我们会有提示的，而且在一单清上也是有注明的，可能是您当时没在意，我们是不会在您不知情的情况下进行变更的；另外，预付费套餐会在您余额即将不足前及停机前收到相关提醒，避免欠费停机；再说，虽然以前手机停机时，宽带可以正常使用，但套餐内赠送的话费，你的手机就无法享受了。【特殊处理】如用户坚持需要更改或有越级投诉及媒体倾向：电话联系客服部总经理服务热线2381081，由特殊权限工号予以修改。以下答复脚本为省公司整理后的对外统一答复口径。用于回答媒体采访或部分深究的客户。对正常客户仍是引导缴费，无需主动提及。提问：听说安徽电信现在办理业务都是预付费了。电话、宽带欠费了就会被停机是么？答复：是的。预付费是指先付费后使用，是电信企业提供通信服务的主要付费类型，目前移动、联通公司的移动手机业务，就是以预付费为主。当用户的电信账户没有余额时，该帐户下的预付费电信产品就会被暂停服务。提问：那为什么现在突然都变成预付费了呐，以前电话和宽带都是先使用后付钱的。答复：国家现在逐步推广征信系统，下一步将全面采集个人支付电话等费用信息。为了避免客户因未及时缴纳费用产生欠费不良记录，我们建议客户选择预付费的付款类型。安徽电信也采取了短信、电话、网页推送等多种手段对余额即将不足的用户予以提醒,提醒用户及时预存费用，避免被停机。提问：那客户是不是必须选择预付费，没有其他选择了呐。（此条不主动提及）答复：这个不是强制的，我们也提供部分后付费套餐供客户选择，如果客户一定要选择后付费套餐，也是可以的。提问：电信管理条例里规定“对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。”你们这个没钱了就停，是不符合电信管理条例的。（此条不主动提及）答复：电