探测和理解客户需求.ppt

探测和理解客户需求 晕吗 晕死了 2把刀解剖客户的需求解剖自己的心灵内心够强大吗 你记得自己长的什么样子吗 池塘效应 池塘里的荷叶在第一天长出一片 第二天新长出两片 到它掩盖半个池塘 用了49天时间 可是令人瞠目结舌的是 荷叶全部掩盖另外半个池塘 仅仅需要一天时间 因为荷叶的增长方式是以几何级数增长而非算数级数增长的 摘自王兰 警惕沙尘暴的 池塘效应 明天 这里面有黑点吗 能抓着吗 思维力 如果1 5 2 10 3 15 4 20 那么5 客户需求的认知 外置需求10 客户能将其要求或期望做出清楚流畅的陈述 隐藏需求90 客户经常以抱怨 不满 抗拒 误解做出陈述 冰山的概念 信息不对称言不由衷 面子文化 表达 只可意会 不可言传 从TA舌头里流出来的都是谎言 真实的谎言 需求 产品 效用 需求客户需要有限 但欲望很多 变化无穷某种特定的需要不变 但内容和形式不断变化 产品能给客户带来满足和享受的任何东西客户靠产品来满足自己的各种需要和欲望产品只是客户解决问题的工具而已 效用产品满足客户需求的能力 客户对产品满足其需要的整体能力的评价主观范畴的概念 依照个人的期望而定 受多方面的影响 如文化背景 时间 心情 经验等物质效用和精神效用 客户需求的不同层次和阶段 客户群往往需求沉睡 需求错误或需求混乱 不是真正清楚自己需要什么 主要表现为 需求为零 典型例子是 寡人无疾 和扁鹊的千古奇冤 策略和创意即使再有效再有影响力 但不能打动有钱的有实际潜在需求的客户 唤醒其沉睡的需求 需求简单 常例是客户没等客服人员开口就自信地脱口说 我想做个LOGO 给我用红色的调性 需求过高 客户同意报价的期望是 灵丹妙药 需求盲目 多次反复看过来比过去 还一直拿不定主意 需求盲目需求过高需求简单需求为零 探测和理解客户需求 水晶体 看 听 复述 问 完整的 角度 谁大 一样长 最密集的 产出效果 察看的技巧 察看的技巧 视其外应 以知其内 看 事执行面 物开展面 人筹略面 有目的的观察 了解客户的现状 测知客户的问题和需求 神 色 形 态 结构 氛围 目光敏锐 行动迅速表情轻松 不要扭扭捏捏或紧张不安感情投入目光接触 提升察看的正确性掌握知识的程度观察经验的积累察看的角度 深度 高度 倾听的技巧 聽 聽 1 2 3 4 耳 表示用耳朵去听的 心 要用 心 去听 目 看着别人的眼睛地听 王 把说话的那个人当成是帝王来对待 倾听的定义 倾听 不仅仅是耳朵能听到相应的声音 还需要通过面部表情 肢体的语言 还有用语言来回应对方 传递给对方一种您很想听他说话的感觉 提升倾听能力的技巧 不要轻易打断客户的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应 好 我知道了 您知道什么 倾听的技巧 听其音声 知其所苦 情感 事实 弦外之音真实心声 有目的的倾听 了解客户的现状 揣摩客户的问题和需求 听清楚对方说什么听明白对方说的是什么 客户的感受是什么需不需要给予回应 揣摩客户的心理 客户不愿意或不能将自己的期望说出来 而是通过隐含的语言 身体动作等表达出来客户的5种需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 不断提醒自己客户最想要的服务是什么呢 客户为什么要这样的服务呢 客户现在在说什么呢 客户为什么这样说呢 为什么要揣摩客户的心理 如何揣摩客户的心理 提问的目的 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求理清思路让愤怒的客户逐渐变得理智起来引导成交 控制谈话的内容和方向 问题 使用什么方式让客户提供更多的信息 如何知道客户选择的倾向性 提问的方式 收集广泛信息 使客户开口说话 可获得大量信息 而且有时可以有意想不到的效果具有高获得性 开放式 鼓励顾客决定 发现需求 令客户感觉到他的需求在哪里 可分为开放式想象问题和封闭式想象问题 想象式 抓住需求点 确认澄清 限制客户在某一确定的答案上控制客户的谈话方向和节奏 封闭式 目的 特点 方式 有效提问的主动性 客服与拜访对象的想法常常不尽一致 为了达到预期的拜访效果 客服的提问大有技巧 因此 一场拜访的对话下来 效果如何 其实就是双方话语权角力的结果 客服针对不同的拜访内容和双方对该话题不同的态度 选用不同类型的提问提出子话题 来掌控议程 以达到使拜访对象谈论该话题的目的 拜访对象则通过配合回答 拒绝回答或转移话题等手段 在被动的状况下力图对议题进行微调 怎样才能在 客户购买流程 中掌握主动权 复述的技巧 复述事实分清责任提醒体现职业化素质 复述情感对于客户的观点不断地给予认同您说的有道理 我理解您的心情 我知道您很着急 您说的很对等等 问题诊断 针对客户的 的提问 引诱客户说出隐含需求 问题点 有些不便 不满 抱怨 明显 强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 最有效的切入点在哪 每一层是如何相关联的 问题识别 客户的潜在和明显的问题在哪 不确立 确立 不重要 重要 问题诊断的目的 确认客户的问题点 并开始与客户探讨共同关心的问题领域 什么是有效的问题诊断 6W3H1S 穷尽需求 What 什么 Why 为何 When 何时 Where 何地 Which 那一个 Who 谁 Howto 如何 Howmany 多少 Howmuch 费用 Safety 安全 问题诊断的注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点 才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题 如果见到什么都问有没有困难 就很可能导致客户的反感 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程所提的困难仅仅是客户的隐藏需求 不会直接导致购买行为 需求认同询问 鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式 解决这个问题对你很重要吗 这些问题解决以后会给你带来什么好处 你为什么觉的这个对策如此重要 还有没有其它可以帮助你的方法 SPIN创造需求法 Situation情景性问题 Need Payoff解决性问题 Problem探究性问题 Implication暗示性问题 利用情况性问题来了解客户的现有状况 以难题性问题来探索客户隐藏性需求 使客户透露出所面临的问题 困难与不满足 转问隐喻性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性 提出需求 代价的问题让客户产生明确的需求 实情探询 问题诊断 启发引导 需求认同 为避免客户产生厌烦与反感 情况性问题必须适可而止的发问 引起准客户的兴趣 进而营造主导权使客户发现明确的需求 由客服人员列出各种线索以维持准客户的兴趣 并刺激其购买欲望 鼓励客户将重点放在解决方案上 并明了解决问题的价值与购买利益 加以支持与赞同 放大客户的痛苦 给客户的痛苦 教训很惨重后果很严重影响很深远 SPIN 怎样才能在 客户购买流程 中掌握主动权 Situation情景性问题 Need Payoff解决性问题 Problem探究性问题 Implication暗示性问题 实情探询 问题诊断 启发引导 需求认同 一种思维流程 或许更确切的说是一种思维指导 谈话提问技巧和谈话条理循序渐进抓住重点全面了解 S P I N 的魅力 提问技巧有两名教徒想抽烟分别向主教请求说 我在祈祷时可以抽烟吗 我在抽烟时可以祈祷吗 提问的条理性 链接需求的不同层次和阶段 向国王推销马掌钉 一句话能使人笑起来 也能使人跳起来 只有当王国存在才会有国王 对不对 那么国王现在是不是该买大量的马掌钉呢 如果因为没有好的马掌钉 马会摔倒马摔倒了骑在马上的骑士会摔倒骑士摔倒了正在进行的战争就会输掉战争输掉了王国就不会存在 SPIN为营销成功创造基础 开场启动 买卖承诺 调研交流 能力展示 发掘 激活 加工 引导和满足客户的需求并使客户认同 SPIN销售沟通指南 强调 谈话提问技巧和谈话条理目的 发掘 激活 加工 引导和满足客户的需求并使客户认同从而赢得定单 营销活动的4个周期阶段 在很大程度上决定营销成功与否 SPIN模型的运用要点 SPIN模型有效而且成功的主要因素 建立在客户的需求上 问客户所重视的问题发问程序配合客户在购买过程中的心理转变而设计交互使用发问例如 当客户立即表达明确的需求时 客服人员可以立即问需求 代价的问题 有时候客服人员在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时 需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料 明确需求 是跟一需求用语挂勾的 例如 我想 我要 我需要 我打算 我希望 我期望 我渴望 这是很重要的 你们一定要 成功的访谈 客户讲得比代表多代表的提问较多代表是在访谈的后期 当客表示了他的 明确需求 之后 才谈到产品和解决方案 失败的做法是卖方急不及待地谈论他们的产品 回想一下 平时访谈过程中 是你说得多还是客户说得多呢 只是因为客户不说话 所以才迫于无奈多说而已 如果这是事实 那正好反映你的发问能力不足 使客户愿意多说 我们必须学懂发问一些令客户思考及有价值的问题 SPIN发问模式的核心所在 提示 把SPIN模式看成一个公式 你会失败的 灵活性是销售的最高境界 把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图 它就可以如帮助你明确客户的需求 人际交往的白金法则 在人际交往中要取得成功 就一定要做到交往对象需要什么 我们就要在合法的条件下满足对方什么 美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士两个要点现代交往行为要合法交往以对方为中心 有效沟通的关键点 尊重为本 超级巨笨 探底 挑战极限各人尊严是不容你挑衅的 来而不往非 礼 也礼者敬人也看清对象 世界具有多样性事物具有多面性 看对象讲规矩 规则让菜不夹菜 祝酒不劝酒 客户 老婆换位思考 自我 不太考虑别人的感受 让你心碎让你后悔 客户逻辑 我总以为 你懂我的心善于表达 不在乎你说了多少 关键在于对方听懂了多少 怎么说比什么更重要重视互动摆正位置阳光心态 沟通的3A法则 在人际交往中要成为受欢迎的人 就必须注意善于向交往对象表达我们的善良 尊重 友善之意 美国学者布吉林教授Accept接受别人友善的态度 态度决定一切Appreciate重视别人 欣赏的重视Admire赞美别人欣赏的态度去肯定对方肯定别人实际上等于是肯定自己 信任就像一张纸 皱了 即使抚平 也恢复不了原样了 都是 暗示 惹的祸 自信来源于成功的暗示 自卑来源于失败的暗示 如果你有自信 它会在无形之中释放出能量 推动你走向成功 如果你自卑或恐惧 它也会在无形之中释放出能量 导致你走向失败 成功的人会因为体验到成功的快乐而更加自信 失败的人也会因为体验到失败的痛苦而更加自卑 没有迈步过去的坎儿 彻底无语 爱恨一线间 一瞬间 千里走单骑 大力神之死 安泰是古希腊神话中的大力神 他力大无穷 无往不胜 因为