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文档简介

客服部考核办法一、 适用范围本办法适用客服部所有人员二、 考核体系由中心专人负责负责考核的组织、汇总整理及公布；及时向各部门主管反映考核中遇到的问题并提出合理化建议。三、 考核周期月度考评：以自然月为一个考评周期，次月公布上月考核结果。四、 基本工资客服 900元 收银 1100 五、 奖金1、以各小组每月实发工资人数为基数；2、按实发工资总人数5100元为小组整体奖金，另加1000元；3、整体奖金按100分计算；4、奖金以全体小组为个体，月底总奖金除全体人数，保洁除外；5、整体的考核明细如下：六、 考核细则、接待客户时，站姿、手势、动作、服务用语、微笑不规范到位；1分/人次、接待客户时，交谈中出现服务忌语的；2分/人次、使用公司广播时，语音、语调不规范，中间出现错字，嬉笑的；1分/人次、在前台与客户、亲友或其它部门人员闲聊、嬉笑、打闹的；2分/人次、在服务区域内奔跑、打闹、追逐、大声喧哗的；1分/人次、无故脱岗造成前台、水吧无人照应的；1分/人次；造成客户无人服务的；2分/人次、服务区域内见到客户没有微笑、主动打招呼，客户进入离开时没有迎送语的；1分/人次、工作时间不着工装，或工装不整洁的；2分/人次、前台卫生、水吧卫生、上网区卫生不整洁；1分/人次10、工作时间上网，接打私人电话；2分/人次11、所销售商品缺货，没有及时上报，且造成后果的；2分/人次12、迟到每次2分、旷工每次5分、迟到两小时以上按旷工算，漏打卡每次1分；13、造成客户有理由投诉的每次5分，24小时内自行解决并收到撤诉电话的归还3分，投诉升级至经理并得到解决的归还2分；14、被客户口头表扬，每次加1分；书面表扬每次加3分；15、工作有重大改善，并被公司其他部门主管表扬的每次加2分；16、积极处理突发事件，为公司挽回损失的每次加3分；17、考试部门平均分超过90分加5分，个人60分以下每人扣1分；18、各功能区域的垃圾、灰尘未及时处理，浴室1分/次，运动区、休闲区2分；19、对上级领导安排工作不接受10分/次，规定时间内未完成2分/次；七、 考核用途：该考核结果将影响整个部门的奖金弹性系数。八、 评分标准以现在小组为例：5个人*100元=500元+1000元=总奖金1500元本制度为第一套版本，从9月1日正式执行
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