美容师沟通注意的15个问题.doc

美容师沟通注意的15个问题 高端美容会所要想生意旺盛，重要的是和顾客之间建立良好的合作关系，而美容师是美容会所与顾客沟通的桥梁，那么美容师与顾客沟通时应注意什么事项？ 1、怎样消除顾客紧张的心情。 服务刚开始不要急于与顾客进行聊天，因为此时顾客紧张的心情还未平静。正确的方法是在刚开始的3-5分钟内不与顾客交谈，先给顾客按摩头部，让顾客平静下来。2、怎样与顾客达到共鸣。 要用你的心情去感染顾客，其次用试探的询问方式，去了解顾客对哪类话题感兴趣，锁定话题聊下去。-3、美容师在聊，顾客始终不说话。 原因：未消除顾客的紧张心情就开始聊天，应该在开始3-5分钟不与顾客交流，要用你的手法，服务技能进行服务，使顾客的心情舒缓。看着对方说话，无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。4、美容师与顾客在聊天，但对方没有笑容。 暂停1-2分钟，调节一下心情，一定要用好心情去影响顾客。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙5、聊天的最后，美容师成了听众，而顾客滔滔不绝 这样会偏离销售的主题，是一些美容师和顾客处的热火朝天但业绩不佳的原因，是工作重点不清照成的。聊天是互动的，美容师应该是聊天过程中的主导者，不应发生转移，如果发现思路被顾客所左右，要迅速切换话题，重新确立主导者的地位。6、用什么方法来帮助完成成交？ 利用产品的组合及其作用，产品内的原料作用来完成成交，因为顾客对原料感兴趣。7、怎样确立美容师的专业性、权威性？ 通过美容师娴熟的手法，专业的知识及美容师的权威性，准确的加以判断，找出一个皮肤或形体问题，用专业的易懂的语言讲给顾客，使顾客重视，并有兴趣听下去。8、不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。交谈时，美容师需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。9、美容师与顾客交流时要避免的问题 （1）避免旧事重提：有些客人和美容师聊天而不经意泄露的事，在事后往往会觉得后悔。因此，涉及顾客秘密的话题，如果客人自己先提起，美容师可以随时附和一下，但应尽量避免，在下一次治疗中重提。 （2）避免窃窃细语：窃窃细语的声音，听起来好象在背后说坏说，往往会令人感到不快，因此要尽量避免。另外，和同事及顾客的说话语气不宜差别太大，以免顾客觉得自己是被轻视、敷衍的对象。 （3）避免厚此薄彼：对于美容院目录上所展示的产品，美容师当向所有顾客作同样的介绍，尽量采取一视同仁的态度。10、怎样成为专家的五个环节。 （1）准确发现皮肤问题；（2）抓住缺点迅速放大；（3）推出一套合理的治疗方案；（4）展示顾客档案，增加权威性 （5）结束语要肯定，帮助顾客下决心。11、销售中的成交信号。（1）顾客对产品爱不释手；（2）顾客与你讨价还价；（3）顾客询问售后服务；（4）顾客点头同意你的方案。12、销售中的技巧。 （1）学会加压、减压；（2）语气柔和、语速适中，吐字清晰，流利；（3）拿出一套合理的治疗方案；（4）有粘劲，用十次的努力挽回一次即将失去的机会；（5）一定要在护理后成交，因为顾客这时融合在我们的氛围中，如仪器、产品、手法、沟通气氛等。13、销售中的压力。 （1）给顾客施压是爱顾客，培养顾客； （2）自身压力； （3）如顾客习惯性的拒绝，说明她想买，美容师应给顾客台阶下，碰到顾客回绝，应对答如流，不能输给顾客； （4）成交时施加压力，美容师是主动的，顾客是被动的，自已应给成交制造氛围，不能输给顾客，心情好，卖的好，良好的心情状态促使业绩高，美容师的状态带动顾客的心情。14、美容销售的方法。 （1）靠售后顾客带顾客，服务好你的每一位售后顾客，让她支持你的工作。 （2）狠抓售前顾客，不放过每一位售前顾客，对售前顾客就要做好熟人沟通关，亲和力一定要强。15、如何提高售后单产。 （1）前台要建好顾客档案，便于美容师查阅，通过查看货物，知道配货、缺货情况。 （2）通过顾客金额分类、等级分类、来增加顾客的消耗量。 （3）美容师要学会捕捉业绩的最低点。经常卖的卖，不经常卖的也要卖，增加单产最高点。 （4）引导顾客在美容院办存货，达到家内、美容院各一套。 （5）货多建议给朋友或家人使用，实现货物转移，可以有再次配货的机会。 （6）让售后顾客谈