富士施乐售后服务.doc

富士施乐多功能一体机产品产品产品售后服务指南 富士施乐(中国)有限公司客户服务及支持部2014年4月目 录一、富士施乐（中国）有限公司的历史及产品31、富士施乐（中国）有限公司的历史32、产品介绍33、富士施乐多功能一体机渠道产品售后服务网络的规模3二、富士施乐多功能一体机渠道产品的管理结构4三、安装及培训41、安装说明42、安装培训4四、保修政策51、保修期52、保修标准53、服务支持信息74、保修范围85、保修限制8五、相关业务介绍91、机器开箱即损（DOA）处理程序92、DOA耗材的处理程序及鉴定标准10一、 富士施乐（中国）有限公司的历史及产品1、 富士施乐（中国）有限公司的历史富士施乐（中国）有限公司成立于1995年1月3日，是富士施乐在华的独资控股公司，注册资本为3,900万美元。 富士施乐（中国）有限公司的总部设在北京，目前在上海、广州、成都、深圳、沈阳、武汉、杭州和天津等城市设有分公司及办事处。另外，富士施乐（中国）有限公司亦有一家在上海浦东新区外高桥保税区注册的百分之百控股的子公司富士施乐实业发展（上海）有限公司。目前，富士施乐（中国）有限公司有员工1000多名（不包括深圳富士施乐）。2、 产品介绍多功能一体机渠道部主要负责个人激光和数码打印/复印机、彩色激光机的销售。部门成立以来，迅速建立了完整的渠道销售体系，先后签约了国内多家著名公司为中国总经销商；同时还发展了地区经销商、产品经销商、增值经销商以及独立的二级经销商队伍。3、 富士施乐多功能机渠道产品售后服务网络的规模在全国近80个城市组成了100多家授权维修站，负责各地区的售后维修服务，以便捷的服务确保用户满意。为了进一步使分布广泛的富士施乐用户都能享受到亲切、迅速、准确的售后服务，我们将继续增加富士施乐维修站服务区域密度,为富士施乐经销商和用户提供全方位的售后服务解决方案。使我们的用户不仅能使用名牌的富士施乐产品，也能享受富士施乐的品牌服务。二、 富士施乐多功能一体机渠道产品的管理结构三、 安装及培训1、 安装说明富士施乐多功能一体机渠道产品由富士施乐经销商负责其售出产品的安装，但富士施乐授权维修站可向用户及经销商提供有偿的安装服务。2、 安装培训富士施乐授权维修站可向用户及经销商提供高端彩机的有偿安装培训。培训内容为： 拆箱装机1. 向用户演示如何正确安装耗材；2. 各主要部件名称；3. 告知不保修零部件名称；4. 简单介绍复印机原理（主要是纸路）。 使用及常见故障1. 打印一张起始页，告知用户如何获取打印机序列号和打印张数；2. 在打印机上进行网络设置，演示如何使用打印机面板按钮；3. 在电脑上安装打印机驱动，完成后从电脑上联网打印测试页。并介绍驱动中重要参数设置（如纸张、双面等），解释屏幕显示和打印效果的差异；4. 纸张设置及使用；5. 介绍纸路及卡纸问题，告知用户如何快速从使用手册中查到打印机报错的原因和解决方法；6. 结合用户手册简单介绍打印图象质量故障的原因及如何排除；7. 向用户说明打印介质（纸张）的不良，如受潮及质量差等，会造成的后果。8. 打印机的几个重要的测试页（设置、耗材、起始） 保修政策介绍1. 介绍富士施乐的保修政策和800免费服务热线；告知用户如何得到技术支持。2. 填写保修卡，并建议用户尽快寄往富士施乐售后服务部；3. 建议用户指定专门人员使用打印复印机并负责与富士施乐联系。四、 保修政策1、 保修期从富士施乐或富士施乐指定经销商购得之打印机、复印机、多功能机、传真机均可在全国各地的富士施乐授权维修站进行保修。标准一年保修期是指从用户购买之日起计12个月，或从富士施乐发运日起计18个月，或达到设备保修使用量，三项以先到期者为限。2、 保修标准富士施乐渠道产品的保修服务分为送修和现场维修两种。在产品进入市场之初，富士施乐就根据每个产品的特性，规定此产品的保修政策是送修还是现场维修。A. 送修如果产品的标准保修政策是送修，则产品须由用户送到维修站进行维修，维修结束后，由用户取回机器。送修服务的产品若需现场服务，用户需承担上门服务所发生的附加费用，或由经销商取送。B. 现场维修如果标准保修政策是现场服务，即维修在用户处进行。费用由富士施乐方面负担。非标准上门服务范围： 任何计算机系统、网络、软件问题(WIN98、WIN2000XP/7/8、NT、MAC、Photoshop、Office97等，网络连接、设置等)； 客户所做的具体业务问题(包括拼版、热封、过胶等)； 安装/再安装打印机、驱动程序； 客户可自行解决的问题(如：电源线/通信电缆的连接、一般的卡纸，请参考用户手册有关章节)等。一、 具体机型保修标准列表：型号产品描述标准保修/响应时间激光打印机 (Laser Printer Product) -LPPDP158B/255/255D个人激光打印机（A4）一年送修DPM158/215/355激光打印机（A4）一年送修DP3055网络激光打印机（A3）一年现场维修/下一个工作日DC215/355/340激光打印机 (A4)一年现场维修/下一个工作日DP115激光打印机 (A4)一年现场维修/下一个工作日Phaser3200/305DF多功能一体机三年现场维修/下一个工作日多功能机(Multifunction Function Product)-MFPDC1810/2010/2220/2420多功能一体机(A3)一年送修DC2060/3060/3065多功能一体机(A3)一年送修DC4070/5070多功能一体机(A3)一年送修DC6080/7080多功能一体机(A3)一年现场维修/下一个工作日DC2263/2265彩色多功能一体机(A3)一年现场维修/下一个工作日DC2275/3373/3375/4475/5575彩色多功能一体机(A3)一年现场维修/下一个工作日DC5580/6680/7780彩色多功能一体机(A3)一年现场维修/下一个工作日AP2275/3373/3375/4475/5575彩色多功能一体机(A3)一年现场维修/下一个工作日AP5580/6680/7780彩色多功能一体机(A3)一年现场维修/下一个工作日扫描仪 (Scanner)DS4250彩色扫描仪(A3)一年现场维修/下一个工作日二、 下一个工作日现场服务说明：定义：下一个工作日现场服务是指在富士施乐工作时间内（周一至周五，上午8：30下午17：30）提供第二个工作日现场服务。时间周期定义为自维修工程师通过电话确认有必要进行现场维修之时起至工程师到达用户现场开始维修为止。特别说明：如遇以下原因，现场响应时间或维修周期可能适当延长 用户距离富士施乐授权维修站40公里以上，则到现场响应时间按交通情况适当延长。正常情况下160公里范围内第二个工作日可到场，160到500公里范围内第三个工作日到场。 因交通系统原因，使工程师无法按时到达（如购不到车船票等）。 用户所在地的授权维修站不支持某种机型，必须到附近有该机型维修能力的维修站处维修。 用户所在地没有零件仓库，需从其他城市邮寄备件。 因邮政系统原因使备件延迟到达。 备件国内无货，需海外定购。3、 服务支持信息A. 富士施乐全国免费热线（8008205146）富士施乐的客户服务呼叫中心是一个真正的面对全国所有终端用户的全国性呼叫中心，该呼叫中心设立于上海，通过800全国免费电话向用户提供机器报修、在线技术咨询、耗材及零备件购买等全方位的售后服务。用户可在中国任何地区拨打富士施乐免费服务热线：8008205146（我要施乐）用户可选择3号线进行故障报修或在线技术咨询，如遇全保用户耗材申报也请选择3号线。B. 中国富士施乐网站中国富士施乐网站可为用户提供全方位的信息咨询：如详细的产品信息和解决方案，各种增值服务介绍，简单故障解决方案，驱动程序及产品手册下载等各方面的详细内容。4、 保修范围除非特别注明，保修均由本公司的授权维修站提供，保修范围如下： 免费修理机器在正常操作下产生之故障。 按保修件清单免费提供在正常操作下损坏之备件，保修件并不包括与使用量有直接关系之下列消耗性零备件： 转动轴及传输带； 各类灯管； 热压辊、定影组件及加热管； 消耗品（如色粉、载体、硅油、墨水、打印头、洗涤剂、充电极、转印辊、墨粉盒、维护盘、定影油辊、搓纸轮）； 感光体（如硒鼓、感光单元等）；5、 保修限制因下列情况而引起产品损坏时，产品保修失效： 使用非富士施乐规定之消耗品和零备件，自行添加墨粉。 出于意外事故、疏忽、蓄意或错误操作造成的损伤和故障。 产品被非富士施乐相应授权人士维修。 非硬件类的技术问题（请与经销商联系，也可以查询富士施乐网站或致电800服务热线）。 因运输造成的损坏，请与保险公司或运输部门联系解决。 产品中非富士施乐安装认可的产品。 由于错误安装造成的损坏。 因不良的使用环境，如环境温度、温度过高或过低。电源系统不正常等造成故障及损坏。 由于客户维护/保管不当（计算机病毒、液体渗入、鼠害等）、超负荷工作造成的损害。五、 相关业务介绍1、 机器开箱即损（DOA）处理程序v 定义：最终用户购买产品15天内（以最终用户合法发票日期为依据）或机器打印量小于100页，发生硬件故障，影响正常使用v 限定条件：对于保修期内的产品, 只有不可修复的故障才可特殊作换货处理。对于符合“三包”条款的情况，依据“三包”条款规定处理。v 用户范围: 最终用户v 产品范围:发生硬件故障 (对于申请“三包”服务的消费者，硬件故障参见“三包”条款的故障列表) 的富士施乐打印机渠道部原装整机产品。附件如符合DOA条件，附件须单独申请。v 鉴定标准： 1技术鉴定产品出现硬件故障, 影响正常使用。(此技术鉴定须由富士施乐打印机渠道部客户服务及支持部或其指定维修站提供) 2非技术鉴定申请DOA的产品不可出现缺少备件/附件的情况，应包括:1、 最终用户购机发票及保修卡2、 标准配置下的整机(没有被非授权人士维修痕迹)3、 标准配置下的所有附件及耗材4、 原始包装(内/外 产品号/序列号一致)v 鉴定周期:富士施乐在收到经销商/总代理提出的DOA申请后至通知经销商/总代理换货，之间周期不超过5个工作日。以下情况不包含在产品到货即损服务范围内 :- 由于运输引起的外观及硬件损坏- 由于使用人员不正确操作引起的硬件故障- 耗材问题- 错发货, 漏发货的情况 注： 对于任何关于到货即损的申诉可以与富士施乐打印机渠道售后服务及支持部联系。v 国家激光多功能一体打印机“三包”产品故障列表 1、 墨粉不能固化在纸上。2、 打印机不上纸、卡纸。3、 由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。 富士施乐只接受总代理的整机DOA索赔。经销商可根据自身的进货渠道，将有质量问题的整机退至上家。由总代理汇总后统一向富士施乐申请索赔。机器DOA申请管理员：刘晔，电话2924，传真31462、 DOA耗材的处理程序及鉴定标准富士施乐耗材更换的标准如下： 富士施乐原装耗材； 在耗材保质期内（硒鼓：最终用户购买日期起6个月且总代理购买日期开始起一年；墨盒：最终用户购买日期起3个月且总代理购买日期开始起一年）； 符合重量标准，并且使用量未超过总使用量的20； 没有人为或非正常使用造成的损伤。对于以下情况，不在富士施乐公司耗材质量保修的范围之内： 非富士施乐原装耗材； 重新填充过； 使用量已超过总使用量的20；或者由于运输或包装问题，到货时漏粉过多导致