15条经典客服宝典.doc

新球王视频吧客服必看！15条经典客户服务理念1.友善真诚，以理服人有的人说话，让人如沐春风，也有的人说话，让人唯恐避之不及。为何会有如此大的反差呢？这关系到说话技巧、表达能力等多方面因素。作为客服人员，最基本的就是掌握说话的礼仪。1、眼神交流：传达友善、热情、尊敬等信息2、注意声音：适当响亮，语气真诚、自信3、表达清晰：吐字清晰，表达准确、有条理4、以顾客为中心：多从顾客角度考虑问题5、不要狡辩：一定要言之有理、言之有物2.细致耐心，电话传情在与客户通电话时，客服人员必须注意通话礼仪，这样有利于提高客户的满意度，帮助企业形成良好的口碑。1、使用称谓，如在名字后加先生或女士2、语音清晰，但不应过于大声3、语气轻柔、和缓，但不能嗲声嗲气4、语速适中，每分钟保持在120个字左右5、保持微笑，相信客户能感受到6、态度和善，禁止服务忌语7、对客户耐心、细致，不推诿8、结束通话前要对客户表示感谢3.回访沟通，迈向成功回访是客户服务中重要的一环。在客户回访中，客服人员体现的是企业员工的面貌和素质，直接关系到企业的形象，因此，回访礼仪值得客服人员的重视和学习。1、提前告知：尊重客户；为工作铺垫2、礼貌寒暄：增强客户的认同感3、规范使用名片：增加信任感4、有效沟通：保持工作效率5、礼貌离别：表现真诚6、及时反馈：体现企业责任感4.顾客不是陌路人在寻求服务时，不同的顾客往往有不同的个性化心理需求。优秀的客服人员绝对不会将顾客当作陌路人，而会积极和顾客进行情感交流，获得顾客认可，令其打开心扉，从而更好地发现和满足顾客的心理需求：1、建立个人情感关系2、全神贯注重视顾客3、不用拒绝型的语言4、用积极的身体语言5.顾客负面心理的5种应对方法顾客的负面心理往往会影响到服务的效果，作为客服人员必须认真对待并妥善处理好，那样才能达到理想的服务效果，重新赢得顾客的信任：1、急躁心理（应对：保持冷静，耐心引导）2、发泄心理（应对：克制忍耐，理性劝导）3、疑虑心理（应对：换位思考，专业解释）4、逆反心理（应对：以客为主，充分沟通）5、虚荣心理（应对：适当恭维，合理示弱）6.倾听，令你事半功倍！每个人都有自我表达的欲望，寻求客服帮助的顾客更是如此。客服人员在沟通中，应尽量鼓励顾客多说话，自己则要留心倾听，这不但能体现对顾客的尊重，而且有助于客服人员准确了解顾客的问题所在，对于解决问题常常能起到事半功倍的效果。7.道歉，并非世界末日！客服人员在了解顾客抱怨的事由经过后，如果确实是己方的错误，就应该勇于承认，并真诚道歉，而不要试图狡辩，那样只会错上加错。在接受道歉后，顾客的火气通常都会消解大半，接下来解决问题就容易多了。因此，客服人员必须明白：对顾客作出道歉，并非世界末日，相反这是化解不满、处理问题的有效手段。8.狡辩 = 毒药狡辩是对别人的不尊重，因而也就得不到对方的尊重。偷换概念、以偏概全、转移论题、本末倒置等，都是狡辩常见的表现方法，丝毫无助于解决问题。客服人员要清楚：狡辩就如毒药，只会毒害企业的声誉和利益！只有诚恳倾听顾客的诉说，安抚好顾客的情绪，并正视问题，积极采取行动去寻求解决的方法，才是唯一正确的选择。9.创造完美客户服务的15个窍门1、待客如宾，主动亲切问候2、友善地打破沉默3、真诚而坦率地表示赞美4、在适当的时候称呼客户的姓名5、通过眼神与客户交流6、经常问我做得如何？7、认真倾听客户的讲话8、多说请、谢谢和不用谢9、打消疑虑，增强客户的购买决心10、常常带着真诚的微笑11、使用良好的电话沟通技巧12、保持适当的身体接触13、享受与形形色色的人打交道14、保持一种积极的销售态度15、注意着装打扮和工作环境10.竖起你的耳朵 -用倾听俘虏客户的心专注的倾听，是客服人员取悦客户的最真诚方式。因为每个人都希望自己被听到、被理解、被尊重和被喜爱。只要你愿意竖起耳朵去倾听，用心提升倾听技巧，那么你一定能很好地提高客户服务能力，从而高质量地解决客户问题，让客户的心成为企业的俘虏。11.远离倾听的4大不良习惯在客户服务中，倾听对客服人员来说是非常重要的，但要想成为优秀的倾听者，就必须远离以下4大不良习惯：1、假装关注：表面在倾听，心思却在别处2、转换频道：缺乏耐心，只听一部分3、只听事实：完全忽视对方的心理感受4、打断对方讲话：粗暴无礼，缺乏克制力12.赶跑客户的10宗罪知己知彼，百战不殆。在客户服务的战争中，要想取胜，就必须要清楚哪些因素会导致客户不满甚至流失。以下就是会赶跑客户的10宗罪，企业千万要注意避免：1、保障很差，或者没有后备产品2、质量低于预期3、商品不值所付的价格4、服务响应太差，或者无法寻求帮助5、业务场所肮脏、杂乱6、产品品种贫乏，或者缺货7、地点不便利，交通条件差8、员工缺乏礼貌，或者心不在焉9、员工业务能力差，不能解决问题10、员工外表或行为不雅观13.引起客户兴趣的8大方法客户的不感兴趣，往往会令许多客服人员头疼不已。那么，如何能快速有效地引起客户的兴趣，让客服工作得以顺利进行呢？以下8大方法值得认真借鉴：1、激起客户的好奇心2、发自内心的真诚赞美3、用金钱开路（如何省钱、赚钱）4、虚心向客户请教5、利用第三人来引起注意6、举著名的公司或任务作例子7、借助产品的魅力引发关注8、赠送受欢迎的小礼品14.令顾客心服口服的4种策略很多时候，客服人员明明给顾客提供了最好的解决方案，但顾客却不愿意采纳，怎么办？在这种情况下，客服人员就需要运用一些策略来说服顾客，这样既能顺利完成工作任务，也可赢得顾客的赞赏：1、营造出认同的氛围2、从顾客的角度出发3、积极诚恳取得信任4、理性分析对症下药15.一诺千金，言出必行承诺，是信心和责任心的体现。在处理顾客抱怨时，客服人员如果在适当的时机做出某些承诺，