WKF-001客服管理服务策划.docVIP

1.0 目的为了强化客户服务管理，建立良好的客户关系，全面提升崇德物业的管理服务水平，结合目前公司管理服务的实际，建立以客户为导向的客户服务运作模式。2.0 适用范围 崇德物业管理（深圳）有限公司下属的各物业服务中心。3.0 职责3.1 物业服务中心的管理运作模式3.1.1 物业服务中心的组织架构图物业服务中心客服部保安部工程部3.1.2 物业服务中心（简称“中心”）是以客户服务为导向的信息中心、管理中心、客户服务中心和公司利润中心，客服部是物业服务中心核心职能的落实部门，安全部、工程部作为后台服务部门，支持并按照业务流程和标准要求服从物业服务中心客服人员的统一调度。3.1.3 物业服务中心的运作模式图管理处主任执行保安部工程部外包方物业服务中心信息处理监督检查（跟踪处理）行业主管部门公司领导员工片区客服助理业户新闻媒体同行信息来源处3.2 物业服务中心客服部的职责3.2.1 负责制定客户服务工作方案；3.2.2 负责客户接待和处理客户的报修、投诉、咨询、求助等服务事项；3.2.3 负责收集业户意见、建议，并对业户意见和建议进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访等；3.2.4 负责房屋/车位租赁事宜的协调、督促和配合；3.2.5 负责业主入住和装修手续的办理；3.2.6 负责业户搬入、迁出的协调和管理；3.2.7 负责楼宇巡查及绿化、清洁服务工作的监督及环境布置；3.2.8 负责编制年度社区文化方案，开展社区文化活动和小区宣传栏制作；3.2.9 负责书写各类通知、通告、温馨提示等并按规定公示业主；3.2.10 协助物业服务中心经理做好及保持与业主委员会良好的关系；3.2.11 负责处理突发事件；3.2.12 负责开展各项便民服务和有偿经营服务。3.2.13 负责会所及业主活动中心的管理；3.2.14 负责参观单位、企业人员的接待工作并与政府相关部门保持良好沟通；3.2.15 负责各项费用的收缴和相关票据的管理；3.2.16 负责本部门员工的服务技能培训，配合其它部门开展培训工作；3.2.17 负责员工的考勤、考评；3.2.18 负责收集、整理和保存业主资料、客服中心管理服务资料、创优资料和员工资料等，按规定形成档案并进行管理；3.2.19 负责物业服务中心零星物品的采购。4.0 服务的基本原则和流程4.1 服务基本原则：真诚、用心、主动、热情、及时、高效、朴素、规范、持之以恒。4.2 服务流程：责任人 工作要求客户专员 按规定礼仪接待客户，记录客户所有需求，并及时输入电脑。客户专员 判断是否有效需求，对无效需求按规定给客户解释，解除误会。客户专员 有效需求按相应的程序及作业指导书进行受理。客户专员 将处理情况反馈给客户，征询客户满意并了解客户意见和建议。责任人 工作要求客户专员 按规定礼仪接待客户，记录客户所有需求，并及时输入电脑。客户专员 判断是否有效需求，对无效需求按规定给客户解释，解除误会。客户专员 有效需求按相应的程序及作业指导书进行受理。客户专员 将处理情况反馈给客户，征询客户满意并了解客户意见和建议。5.0 工作内容和标准序号项目频 次标准日周月季年1值班24小时1. 中心按月设有前台值班人员排班表；保安部、维修部的月度值班/当班情况安排也要按月张贴在中心前台以备前台值班人员知晓。2. 前台值班人员要认真做好值班记录。3. 前台值班人员要认真落实好交接班制度，并填写交接班记录，对前台物品、未完成事项进行交接。4. 值班人员熟悉物业基本情况及业主情况。5. 值班分白班与晚班：A 白班，时间：早8：00-晚20：00时；地点：物业服务中心前台；值班人员：客服部客服前台。B 晚班，时间：晚20：00-次日早8：00时，地点：监控中心；值班人员：安保部监控室保安员。2接待24小时1. 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2. 倾听要专注，询问要围绕客户陈述，记录要完整、清晰，跟踪要及时，回访要确知客户满意。3. 落实首问责任制。客服人员在任何场所接收到与服务相关的客户信息都应该按前台接待要求做好记录。3投诉处理随时1. 有效投诉要100%回访。2. 能当场处理的有效投诉要当场处理或让客户获得满意答复后离开。3. 不能当场处理的有效投诉，要填写客户投诉处理表，并在10分钟内将任务下达有关人员，同时跟踪处理情况。4. 2小时内要将处理情况回复客户，对未处理完的要约定下次回复时间。5. 已完成的客户投诉处理表要由客服人员现场确认并签名，或者由投诉客户签名。6. 确认为无效投诉的，也要在2小时内与客户进行沟通以消除误解。7. 重要投诉、热点投诉、重大投诉按投诉处理规程进行。8. 客服主管每日早8：00时将前一天的有效投诉盘点后报公司品质发展部；每月2日前将前一个月的投诉月分析报告报品质发展部。4报修处理随时1. 维修服务合格率100%。2. 填写维修申请单。3. 客户的特约维修服务信息在10分钟内要转至相关负责人，相关负责人接到任务后10分种之内要到达服务现场。情况特殊不能立刻派工的，要在10分种之内与客户沟通取得谅解、另约时间，并在记录中备注原因及预约时间。4. 完成的维修申请单上要请客户签名或维修主管现场验收后签字。5. 有偿维修服务严格按公司相关标准收费。5便民服务1. 收到客户服务请求，做好详细记录，并与客户约定上门服务时间。2. 有偿特约服务按收费标准收费。6求助服务随时1. 任何人在任何时间接到客户求助请求，都应在自己职权、能力范围内，尽可能为客户提供帮助；自己不能做到的，可请服务中心给予支持。2. 对客户的求助需求，要谨慎处理，注意规避责任。3. 任何人看到物业区有110、120等公务车辆时，都要立即通知服务中心，服务中心要立即派遣客服人员上门了解客户需求，并给予适当帮助。7入伙办理随时1. 确认业主身份，指导业主填写业主入伙基本情况登记表，收取产权证明复印件、业主身份证复印件、指定银行存折复印件等资料，提供住户手册等资料，引导交费和收钥匙，安排工程人员陪同业主验楼，跟进遗留项目整改，整改完毕通知业主重新验收，并对业主入伙资料进行归档保存。2. 业主产权发生变更时，通知新老业主共同到物业服务中心办理相关手续，清缴费用，引导新老业主进行管理费、水电费的交接。3. 妥善保存各类入伙资料。8管理费催缴1次1. 客服主管应对区内楼栋进行责任划分，明确片区费用清缴责任人，并以书面形式将清缴情况定期在中心公布。2. 每月至少召开一次经营分析会（也可在周例会中体现），对催交现状进行评比，对欠费原因进行分析，制定催交方案。3. 对欠费一个月以上的欠费大户，要以专项报告的形式（报告中说明欠费原因及催缴情况）上报公司品质发展部，并通知集团公司费用稽查小组、集团租务中心和法务部进行协助。9装修管理随时1. 客户前台受理客户的装修申请，按有关规程报有关部门和领导审核、审批。2. 与客户签订防火责任书、装修施工管理服务协议书，办理装修人员出入证，发放装修许可证。3. 客户专员每日对装修现场进行巡查，填写装修巡查表，发现违规及时处理。4. 客户专员要特别对装修垃圾的摆放和清运进行监管，避免占用公用通道现象。5. 在对装修现场验收合格后，退还装修押金。6. 装修资料要收集齐全，存入业主档案。10出入放行管理随时1. 客户的大件物品搬出前需到物业服务中心开具物品放行条，非业主搬出大件物品需经业主认可方可放行。2. 物品放行条由客服主管审批，并加盖“当日有效”章、附搬出物品人员身份证复印件，（未附身份证复印件的，客服人员要培训或者告知当值道口岗保安员登记搬出人员的有效证件）。3. 客服人员要培训保安员物品放行需凭物品放行条，并核对搬出的主要物品和搬出人员的身份，必要时请巡逻保安员协助监督整个搬出过程。4. 登记有效证件时间不超过60秒/人次。5. 放行条上要登记离场时间并签名确认。6. 每天的放行条由保安主管收集，在次日上午8：30前交回服务中心前台。7. 非业主进入物业区须经业主认可后放行。11巡检随时1. 客服主管每日对员工仪容仪表、工作纪律、精神面貌进行督促检查；并在下班前查阅客户服务中心值班记录表，并签字确认。2. 客服专员对所管辖区域的清洁、绿化、公共设施设备、装修等每日进行巡检，填写物业管理日检表，对于检查出的问题及处理、跟进、验证。3次以上3. 客服主管每周对各个客服专员分管的片区至少要抽查1次，并在物业管理日检表内形成周检记录；对检查出的问题应跟踪处理并有验证记录。1次4. 客服主管每月对辖区内的保洁、绿化、公共设施设备、装修等服务情况进行一次全面的质量检查，填写物业管理月检表，对于检查出的问题应跟踪处理，并有验证记录。12回访随时1. 走访客户每月不低于总户数的7%。2. 有效投诉100%回访，确保100%满意，回访时间安排在投诉处理完成后1个工作日内。3. 维修服务100%回访，确保100%满意，回访时间安排在投诉处理完成后2个工作日内。4. 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。5. 每年6月、12月前发放问卷调查表，按入住户数的100%发放，发放后15个工作日内收回调查表，回收率不少于70%。6. 回访后做好记录。13社区文化4次以上1. 每年12月制定次年的社区文化活动计划。2. 按社区文化计划或经审批后的方案组织实施，并进行效果评估。3. 每年五一、中秋/国庆、圣诞/元旦、春节应对辖区进行节日氛围装饰，并拍照留存；节后一个月内要撤除更换其它内容。4. 社区文化活动要形成自身的特色。14客户关系随时1. 对关系良好的客户应登记在客户关系记录表上。2. 客服专员对辖区内客户主动沟通的频次应不小于10户/月/人，沟通填写主动沟通记录表；与住户关系成熟后，转入客户关系记录表2次3. 客户主管每年对重点客户进行2次沟通拜访。（重点客户是指：有一定社会影响的人；有对立情绪的人；主动参与社区公共事务的业主；业委会成员。）15突发事件随时1. 客服部主管应组织物业服务中心各部门根据公司要求制定火灾、盗窃、台风、暴雨等突发事件应急处理预案，明确分工，并在中心墙面公示。2. 客服部应组织全员学习突发事件应急处理预案。16资料管理随时1. 客服部各类质量记录按规定填写、存档；需要新的表格时或表格使用中发现问题需改善时，要向品质发展部报批、备案。2. 各类公共资料齐全、完整、有效、无缺损；归档及时，分类存放，专人管理，设置索引，方便查阅（公共资料包括：业主档案、工程档案、创优资料、基础管理资料等）。3. 工程部、保安部的各类质量记录由各部门负责保存，客服部资料管理员（兼）对其资料保存情况进行监管。4. 客服部日常质量记录：1) 物业服务中心值班记录表2) 物品放行条3) 客户投诉处理表4) 投诉日盘点表5) 维修安装服务登记表6) 维修申请单7) 物业管理日检表8) 装修申请表9) 防火责任书、装修施工管理服务协议书、装修许可证10) 装修巡查表11) 清洁服务委托单12) 温馨提示13) 停水通知单、停电通知单14) 业主回访表15) 客户关系记录表16) 主动沟通记录表17) 重大事件报告表18) 培训实施记录表、员工培训记录19) 收费价格一览表5. 客服部月度质量记录：1) 培训计划表2) 客户投诉月分析报告3) 物业管理月检表6. 客服部年度质量记录1) 客户问卷结果统计表2) 年度社区文化活动计划表7. 质量记录要求：1）内容完整、实用、真实、有效；2）使用公司标准质量记录。17培训1次1. 每月制定培训计划，填写培训计划表报人力资源部，并抄送品质发展部。2. 每月对培训讲师进行评估。3. 培训完成率100%、员工合格率100%。18信息输出随时1. 所有信息公布前要经过物业服务中心经理审批；停水、停电通知要填写停水通知单、停电通知单由客服主管、维修主管、物业服务中心经理会签后公示。2. 信息要以标准版式印制、公布；内务客服专员要对信息进行登记。3. 信息应张贴于所有大堂、地下室电梯厅、主要出入口统一样式的信息栏内；张贴应端正、无覆盖、脱落、损坏现象。4. 要禁止未经物业服务中心经理同意的外来信息在辖区内的张贴；5. 内务客服专员要负责在信息失效后及时回收、存档信息。19服务动态公示1次1. 客户主管每月要对中心开展的重大活动、重大工程改造项目、重点服务改善内容进行汇总、公示，公示内容地留存、拍照留底。2. 每季度按公司规定