加油站管理与操作知识.doc

加油站应知应会目录第一章 企业简介第二章 服务规范第三章 营销知识第四章 油品知识第五章 安全知识第六章 设备知识第七章 计量知识第八章 应急处理第九章 制度规范第十章 案例分析第十一章 绩效薪酬管理 第十二章 非油品知识第一章 企业简介1、 京博概况：山东京博控股股份有限公司于1991年动工兴建并投产。公司占地面积6000余亩，总资产达145亿元，员工近8000人，是一家涉足石油化工、精细化工、生物化工、艺术文化、教育培训、战略投资、置业、贸易等多个产业领域、销售收入过百亿元、利税超十亿元的大型民营企业,是中国企业500强第291位、中国民营企业500强第72位、民营企业制造业500强第42位、中国制造业企业500强第140位、中国化工企业500强第8位。2、 一大核心四大板块九大产业： 以山东京博控股股份有限公司为核心，发展制造业、现代服务业，文化艺术与教育，现代 农业四大板块，谋划化工产业，新材料产业，置业产业，现代服务业产业，高效生态农业产业，文化艺术与教育产业，生物环保产业，投资产业九大产业集团。3、京博的企业训导是什么？答： 家和兴业成就仁；成长报恩成就义；合作慈爱成就礼；舍得检业成就智；一诺千金成就信；忠孝道德根之本；4、 京博文化定位做良心企业京博文化总纲：家德商以载道、道生和谐；家道礼义仁爱、慈慧忠孝；家法观天之道，执天之行；家业以仁为根，以人为本责任：产业报国 服务社会研发理念：改善今天 创新明天 研究后天 准备未来企业愿景：做对社会最负责任最有益的企业，为子孙后代留下有持续盈利能力的事业平台企业使命：为客户生产满意商品 为社会培养有益人才企业精神：吃苦、敬业、节约、亮剑企业价值观：诚信、奉献、改善、利他企业宗旨：存好心、做好事、说好话、做好人、正觉悟、学为人师、行为世范、诚信待人、奉献社会、发展创新、造福子孙人生观：贫穷教我惜福，成长教我报恩，责任教我拓展发展观：今天的事靠经营、明天的事靠创新、后天的事靠培训、未来的事靠文化人才观：鉴人品，看学历，重能力，论作为，选人靠眼力，育人靠能力，用人靠魄力，管人靠心力，留人靠魅力创新观：做别人不愿做的事，做别人做不了的事，做别人没有做的事，做别人做不好的事管理观：以员工心为心，以客户心为心。经营观：对上游提出要求，满足下游之需求。经营资本，风控财物，得道多助，施道广助，选育团队，输出文化。企业训导：家和兴业成就仁，成长报恩成就义，合作慈爱成就礼，舍得俭业成就智，一诺千金成就信，忠孝道德根之本。家风：公正、爱国、创新、勤学、谦卑、自强、包容、担当、民主、和谐、不推诿、不抱怨、不迁怒、不二过、敬上司、帮同仁、成就下属、成长伙伴、尊长扶弱、顺天仁孝！社会主义核心价值观：国家层面：富强民主文明和谐！社会层面：自由平等公正法治！公民层面：爱国敬业诚信友善！5、京博为人处事观是什么？答：忠孝、仁爱、智信、礼善。6、京博的管理准则是什么？答：学为仁师、行为世范、诚信待人、奉献社会。7、京博的承挫理念是什么？正确的要求是锻炼，不正确的要求是磨炼。没有对与错，只有接受与不接受。8、孝文化和家文化的关系：有孝家更牢，有家孝更好。家文化是孝文化的延伸和表现，孝文化是家文化的根源和核心。孝文化跟家文化有着相辅相成、缺一不可的联系。两种文化同样体现利他，同样体现着对客户和员工的关爱，同样体现着成就员工，成就客户。9、京博新能源的品牌宣传语是什么？ 答：加京博油，圆中国梦。10、京博新能源的企业愿景是什么？ 答：成为中国加油站服务的领跑者。11、京博新能源的企业使命是什么？ 答：为客户提供绿色能源，为社会创造美好生活。12、京博新能源的企业价值观是什么？答：同一家站、同一家人。13、京博新能源的品牌定位是什么？答：中国“家”油站服务第一品牌。14、京博新能源提出的“五心”加油站是指？答：数量质量让您放心、供应保障让您安心、网络健全让您省心快捷高效让您舒心、星级服务让您开心15、家文化的内涵？ 视员工为家人，视顾客为家人，以员工心为心，以顾客心为心，用心服务，爱站如家。16、新能源公司组织架构：17、新能源简介： （1）新能源山东京博新能源控股发展有限公司成立于2010年，是山东京博控股股份有限公司的全资子公司，具体负责加油站的建设、发展和经营。 （2）2010年京博控股战略定位后，由新能源公司全面负责加油站的建设和发展，通过新建、收购、租赁、联营等方式，5年内发展500家加油站、1000家便利店、300家专卖店。 （3）建站按照先全市、后全省，先省内、后省外的方针，所增油站主要分布在国道、省道周边和城乡结合部等区域。通过增站，建立和扩大新的销售网络，大大增加了油品的自销能力，为今后企业的快速发展起到积极地推动作用。 （4）2011年5月，山东京博新能源控股发展有限公司和昆仑能源（山东）有限公司强强联手，共同投资2000万元在山东省博兴县设立合资公司山东昆仑京博能源有限公司。合资公司充分发挥投资双方的资源和技术优势，加强合作，积极推进液化天然气（LNG）的综合利用，目前主要在滨州地区开展非管道燃气工业用户和高端工业用户LNG、载重卡车和客运车辆“气代油”市场以及LNG加注站、工业点对点气化站、工业区大型气化站的投资、建设和运营管理，保障规模化单位企业的业务发展及后续天然气燃料供应。昆仑京博能源有限公司秉承“奉献清洁能源、创造低碳环境、构建和谐社会”的经营理念，为推动区域内低碳清洁能源发展提供有力保障，为地方经济建设做出贡献。 （5）2012年，公司与山东中浩有限公司合资成立了山东京博中浩有限公司。山东京博中浩有限公司谨遵“一站多用”的方针，在滨州地区集中建设和发展加油、加气站，充实经营范围，夯实创业基础，为客户提供绿色能源，提供便捷服务。 （6）2013年4月，山东京博新能源控股发展有限公司分别与东营市科翔化工有限公司合作合资，成立了山东京博科翔新能源有限公司。第二章 服务规范18、 加油站服务要素包括哪几个方面？答：仪表着装、服务态度、服务语言、形体动作、服务效率19、 新能源公司对仪表着装的要求？ 仪表端庄，面部干净，双手洁净，不留长指甲、不涂指甲油。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工过肩长发束于脑后，刘海简洁、简短，不可挡住脸庞，可适当化淡妆，但不浓妆艳抹。 上岗时，按照公司规定统一着装。左胸前佩戴胸卡，帽子扣戴端正，衣裤拉链到位。不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿（工装与非工装之间），着装整洁、无污渍，不卷袖口或裤腿，不穿拖鞋，不赤脚，不敞怀。 仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视顾客，精神饱满。20、 新能源对服务态度有何要求？ 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然。 如顾客未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 如果出现顾客排队等候情况，向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加油时，要说“对不起，让您久等了”，做到加一、看二、照顾三。 任何情况下都不要与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客时应保持冷静、妥善处理。 21、 加油站文明用语是什么？ 欢迎顾客使用“您好，欢迎光临！”欢送顾客使用“再见，欢迎下次光临！”对等候的顾客使用“请稍等。”对顾客表示歉意使用“对不起”对顾客表示谢意使用“谢谢”接电话使用“您好，京博XX站为您服务！”22、 京博加油站对形体动作的要求有哪些？ 站姿： 候车时，女士脚后跟并拢，前脚尖自然分开20公分；左手与右手置于小腹前交叉抱拳。身体正直平稳，面带微笑，目视加油站进站口。男士双脚自然分开20-30公分，与肩平齐，左手与右手置于背后交叉抱拳，身体正直平稳（不得依、靠加油机或立柱），精神饱满，目视加油站进站口。行姿：从顾客进站到出站，整个服务过程中贯彻执行跑动服务，做到车到人到。坐姿：坐姿端正，不前仰后俯，不东倒西歪，不摇腿翘脚。表情及手势：仪态大方得体，表情自然，精神饱满，面带微笑；引导车辆手势规范。23、 京博加油站对服务效率有哪些要求？（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。（2）车辆到位后至开启油枪的时间不超过1分钟。（3）交接班期间中断加油作业的时间不超过5分钟。 (4) 积分、储值业务熟练，不让客户无故等待； (5) 加油完毕提醒客户先提车再办理其他业务 (6) 开具发票、收款快速、准确无差错。24、 加油服务注意事项？（1） 杜绝以下违规操作：把加油枪交给顾客操作。2) 向塑料容器或木制容器直接加注汽油。3) 车辆未熄火加油。4) 给存在明显事故隐患的车辆加油。5) 加油站上空电闪雷鸣时加油。6) 洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。7) 用加油枪敲打油箱口。（2） 加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应的应急处理预案，按照预案的程序进行处理。（3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4-5米后方能启动。（4）严格执行加油七步法，为客户提供快速有效的服务。（5）加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，做到加一、看二、照顾三；为一位顾客加完油后要及时收款开具发票，要注意辨别钱币真伪，双手接递“单据、钱币、积分卡、储值卡等”。25、 加油站收银操作服务规范？（1）当顾客走进营业厅时，要面带微笑说：“您好，欢迎光临”。（2）询问顾客需要什么服务（积分、开发票或购买商品）。为顾客累计积分时，收银员要双手接过积分卡，询问顾客加注的油品及数量；为顾客开发票时要仔细核对金额，以免开错发票，给顾客带来不便，开完发票后要双手将发票递到客户手中，并让客户确认。当顾客需买东西时，要帮助顾客选取商品。在顾客询问价格时，及时准确的告诉顾客价格；如果顾客买的东西较多，要为其准备购物筐改为购物袋；收货款时要做到唱收唱付，并双手接递钱物；东西重或多时，主动帮顾客送到车上。（3）办理完业务后，微笑地说：“请慢走，欢迎下次光临”。 26、 针对不同客户群体的服务技巧？ （1）私家车司机：该类客户一般乐于接受新鲜事物，基于其对爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。在服务过程中应注意：1) 宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系。2) 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户的爱车。3) 与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其要利用机会向其宣传适合爱车使用的润滑油、玻璃水、洗车服务等，有利于培养优质的客户群体。4) 对于新手司机，应尽可能与其交流车辆在油品、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们的用心。 （2）大车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：1) 宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系。2) 与此类客户进行交谈，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以此拉近双方的距离，消除生疏感。3) 提供司机短暂休息的地方，提供茶水、热水等。4) 对于路线不熟悉的顾客，及时向其提供交通路线、路况及天气等信息。5) 为顾客提供自助擦车工具。 27、 新能源站点基本服务项目？ （1） 免费提供便民小药箱1)小药箱选择白色、塑料材质；尺寸大小约为50厘米长*30厘米高；2)药箱正面贴有“免费药箱”字样，并在字体正上方贴有“十”字标志； 3)药箱内的药品常备：PPA、创可贴、晕车药、碘伏、药棉、速效救心丸、退烧药、藿香正气水；4)药箱摆放至营业厅醒目位置：视营业厅情况，置于营业厅收银台处一侧。 5）药箱内的药品及时根据药品保质期进行更换。 （2）免费提供开水服务1)所有站点需配备1-3把暖瓶。 2)瓶身有京博logo标志(如图所示)。 3)暖瓶需要有指定摆放处（客户进营业厅方便看到的位置），在地面上用红线框划分出暖瓶指定摆放处，暖瓶摆放要整齐。在摆放暖瓶处标有“免费提供开水服务”。4)保证至少有2把暖瓶装满热水，便于客户随时取用，保证暖瓶洁净无尘。 （3）提供天气预报服务1)站点提供本站点所在片区的各个地市的天气预报情况。2)天气预报置于站点明显位置：视站点情况，可置于营业厅门口墙上或摆放在营业厅内显眼位置。 3)天气预报每天早上6：00前更新一次。4）天气预报版面整洁美观 字迹工整；更新及时、准确 （4）提供自助擦拭车窗工具1)站点提供擦拭车窗的工具，以客户自助擦车为主，供给客户在站点使用。2)站点擦车工具包括：小车擦车工具-小喷壶、车巾；大车擦车工具-长臂擦车工具、水桶。3)擦车工具置于室外明显位置；小车擦车工具置于塑料小层架上；大车擦车工具：将长臂擦车工具放置于水桶内，与小车擦车工具放置在一起。4)擦车工具摆放位置处标有“提供擦车工具”字体。 5)加油站保持擦车工具干净。 （5）2公里内免费送油服务1)站点应有送油工具：配备送油油桶容积为5升的金属桶（容器要求统一、完好，整洁、定置摆放）。2) 自接到“送油服务”电话开始至将油送到目的地的时间控制在30分钟。 3) 送油时间原则上在07:0019:00之间 （6）站点厕所形象统一，干净如家1)站点厕所标志统一。2)视站点情况：厕所地面为白瓷砖，厕所冲水设备齐全并完好可用；站点厕所是其他砖砌或水泥地的必须保证地面无积水、无异味、无蝇蛆。3)厕所照明设施完好可用；厕所外洗手设备功能完好可用。 第三章 营销知识28、 京博加油站会员卡包括哪两种？答：积分卡、储值卡29、 京博加油站积分卡的积分标准？答：凡办理新能源积分卡的客户均可享受以下优惠政策：会员卡类别汽油积分柴油积分积分兑现标准VIP会员卡9分/升4分/升100分=1.00元30、 办理及补办京博积分卡办理及补办的注意事项？1) 京博各家油站点均可免费办理。2) 客户在家油站凭驾驶证或身份证填写会员信息登记表后，由家油站发放积分卡。3) 客户因故丢失积分卡，需及时凭驾驶证或身份证到京博家油站挂失，补办积分卡，收取工本费10元/张。 积分兑换规则：1) 京博下辖各家油站点均可办理积分兑换业务。2) 会员必须持积分卡现场办理积分兑换业务。3) 会员可凭卡内积分到家油站超市兑换商品。 责任及监管：1)各加油站安排专人严格要做好客户信息的收集与整理，做到随时可查。2）严禁冒领、挪用其他客户积分，一经查实按降级三个月从严处理。3）加油站经理为责任人，承担运营监管的责任 31、 京博加油站储值卡的优惠政策？答：凡办理新能源IC储值卡的客户均可享受以下预充值优惠政策1) 首次办IC储值卡必须达到最低充值金额。油品类型 返 利 额 度汽油 1千元 20 3千元 30 1万元 40柴油 3千元 15 1万元 20 3万元 302) 充值返利采取现充现返方式。3) 使用IC储值卡不再享受积分卡积分政策。4）储值卡的最低充值底线为200元.32、京博加油站储值卡如何办理？ 储值卡的办理：1) 京博新能源各家油站点均可办理。达到返利额度充值免除卡费。2) 客户在家油站凭驾驶证或身份证填写信息登记表后，由家油站发放IC储值卡进行预充值。3) 客户因故丢失IC储值卡，需及时凭驾驶证或身份证到发卡家油站挂失，补办IC储值卡，收取工本费10元/张。 IC储值卡使用规则：1) 京博下辖各家油站点均可持卡加油。 责任及监管：1）各加油站安排专人严格要做好客户信息的收集与整理，做到随时可查。2）严格执行充值返利标准，未经公司批准严禁擅自更改预充值返利标准。3）杜绝通过一次少量充值多次累计的方式达到公司返利标准的情况出现，一经查实按降级三个月从严处理。4）加油站经理为责任人，承担运营监管的责任。第四章 油品知识33、 石油的化学组成是什么？答：石油由多种元素组成的，主要是碳、氢、硫、氧、氮五种，其中碳和氧是最重要的元素，其组成占石油元素组成的96%-99%。34、 加油站销售的主要油品油品汽油柴油润滑油35、 汽油的外观特性外观特性和识别方法 答：外观特性：汽油的颜色一般为水白透明，比水轻，有特殊的芳香味，摇动时气泡产生随即消失，挥发快，手摸时有凉爽感，发涩。密度一般在720.0-760.0kg/m3之间。 识别方法：36、 车用汽油的牌号：答：我国车用汽油标号使用的是研究法辛烷值，国内加油站常见的汽油牌号有93、97汽油37、 汽油的主要特性？答：蒸发性、抗爆性、安定性、腐蚀性。38、 什么是汽油的蒸发性？答：汽油由液体状态转化为气体状态的性能称为汽油的蒸发性。汽油的蒸发性越好，就越容易汽化，与空气混合就越均匀，使发动机易于启动。但汽油的蒸发性也不宜太好，否则会使汽油在储存和保管时的损耗加大。汽油的蒸发性用馏程和蒸气压两个指标来评定。39、 什么是汽油的抗爆性？答：汽油的抗爆性是指汽油燃烧时不发生爆震现象的性能。用来评定汽油抗爆性的指标是辛烷值和抗爆指数。车用汽油的抗爆性用辛烷值表示，即汽油的标号。辛烷值越高，抗爆性越好。40、 什么是汽油的辛烷值？答：辛烷值是这样给定的：异辛烷的抗爆性较好 ，辛烷值给定为100 ，正庚烷的抗爆性差， 给定为 0，汽油辛烷值的测定是以异辛烷和正庚烷为标准燃料，使其产生的爆震强度与试样相同，标准燃料中异辛烷所占的体积百分数就是试样的辛烷值。如果汽油的标号为93#，则表示该标号的汽油与含93的异辛烷，7的正庚烷的标准汽油具有相同的抗爆性。汽油的辛烷值越高，抗爆性越好。41、 汽油的安定性是什么？答：汽油在常温和液相条件下抵抗氧化的能力称为汽油的抗氧化安定性，简称安定性。安定性好的汽油，长期储存也不变质。影响汽油安定性的根本原因是汽油中存在不安定组分，特别是不饱和烃，如二烯烃等。另外汽油的安定性还受到储存条件的影响，如温度、空气、阳光、水分和金属等，都会加速汽油的氧化变质。42、 简述汽油的腐蚀性？答：汽油中的不良成分对与之接触的金属产生腐蚀的能力称为汽油的腐蚀性，汽油中的不良组分包括硫及硫化物、水溶性酸或碱和有机酸性物质等。评定汽油腐蚀性的指标有：硫含量、腐蚀试验、水溶性酸或碱和酸度。43、 什么是汽车发动机压缩比？答：压缩比是指发动机汽缸总容积与燃烧室容积的比率，用比值来表示。44、 轿车根据什么选择汽油标号？答：轿车选用汽油标号主要依据汽车发动机压缩比确定。低压缩比的车辆选用低牌号汽油，高压缩比的车辆选用高牌号的汽油。通常，压缩比在7.5-8.0应选用90#汽油；压缩比在8.0-8.5应选用90#-93#车用汽油；压缩比在8.5-9.5应选用93#-95#车用汽油；压缩比在9.5-10应选用95#-97#车用汽油。45、 高压缩比的车辆选用低牌号的汽油（低辛烷值）有何影响？答：高压缩比的发动机如果选用低标号汽油 ，因为可燃混合气在压缩过程中温度会急剧提高，如果在没有到活塞的上止点处温度就已经超过可燃混合气的燃点，油气提前被燃烧，产生爆燃，这就是俗称的敲缸，可以听到明显的金属撞击声，机器强烈震动，从而使输出功率下降，严重的爆燃甚至会使发动机倒转，给发动机造成致命的伤害，损坏汽缸、活塞、气阀，折断连杆和曲轴，缩短发动机的使用寿命。46、 低压缩比的车辆选用高标号汽油（高辛烷值）有何影响？答：低压缩比的车辆选用高标号汽油，会导致点火慢、燃烧时间延长，功率下降，甚至烧坏排气总管；同时高标号的汽油价格相对较贵，造成经济上的浪费。 注：汽油标号与质量无关，不是越高越好 许多车主误认为，汽油的标号就是油品纯净度和质量的标准，车辆使用标号越高的汽油越好，此想法不正确。 车主只有选用合适标号的车用汽油，才能使发动机发挥出最佳的效能。如使用比规定标号低的汽油，发动机会在急加速及爬坡时出现爆震现象，不仅会损坏发动机，甚至会打坏活塞、缸体等。而盲目使用高标号汽油，其高抗爆性的优势无法发挥出来，也是一种浪费。目前，有不少驾车者为了图方便或省钱而降标用油。尽管现代汽车发动机上大多装有爆震传感器，可使用较低的辛烷值汽油，但必须重新调整点火角度。然而，这样做会产生燃油消耗的增加和功率的损失。47、 车用汽油使用安全注意事项是什么？答：（1）时刻牢记易燃、易爆等危险特性，注意防火防爆。（2）严防水分、机械杂质及其他油品混入产生油品质量事故。（3）汽油具有一定毒性，不要用汽油洗手或洗其他物品，防止大量吸入油蒸气。（4）严禁用汽油作为煤油炉、汽化炉燃料。48、 爆震的定义及原理？ 答：爆震是汽油机最主要的一种不正常燃烧，多出现在压缩比高时。它出现时发动机会产生一种高频金属敲击声，因此也叫敲缸。 爆震轻微时发动机功率略有上升，严重时功率和转速下降，工作不稳定，发动机抖动严重，并会使发动机过热、冒黑烟。爆震的产生机理比较复杂，简单的说：如果正常燃烧时，火焰应该是从点火中心（火花塞）开始燃烧，并以30-70m/s的速度向周围传播至整个燃烧室。爆燃就是在火焰还没到来之前，由于某种原因（比如积炭或燃油牌号过低等）气缸内多点同时着火，局部压力和温度猛增，压力波在气缸内高频震荡，火焰传播速度在强烈爆震高达可达1000m/s。这就是爆震！发动机最佳工作状态就在爆震边缘！49、 柴油的外观特性： 答：柴油颜色为茶黄色或棕褐色，表面发蓝，有柴油味，摇动气泡小，手摸光滑有感，手沾后有油感，挥发慢。密度一般在830.0-860.0kg/m3之间。50、 根据GB 2522009国家标准。轻柴油按凝点各分为几个标号？答：5#、0#、-10#、-20#、-35#和-50#，共6个牌号。51、 什么是柴油的燃烧性？答：柴油的燃烧性又叫发火性，它表示柴油自燃的能力。评定柴油的指标是十六烷值。使用十六烷值高的柴油，自燃延迟期短，易于启动，燃烧均匀且完全。52、 十六烷值的定义？答：评定柴油燃烧性的指标是十六烷值。十六烷值是指和柴油燃烧性能相同的标准燃料中所含正十六烷的体积分数。十六烷值高的柴油，自然点就低，在柴油机中容易自燃，易于启动，燃烧均匀且完全，发动机功率大，油耗率低。但十六烷值过高反而会加大油耗量。同时，十六烷值过高的柴油，一般凝点较高，馏分较重，蒸发性差，易裂化以致排气冒黑烟。53、 什么是冷凝点？答：柴油的冷凝点是指在规定试验条件下，试油遇冷开始凝固而失去流动性的最高温度，以表示。冷凝点是划分柴油牌号的依据。如0#柴油即表示该柴油冷凝点不高于0。54、 什么是冷滤点？答：柴油的冷滤点是指在规定的试验条件下，试油通过标准的过滤器每分钟不足20ml的最高温度，称为冷滤点。柴油的冷滤点一般比冷凝点高4-6。冷滤点可判断柴油的最低使用温度。55、 正确选用柴油的原则是：答：柴油的选用要以环境温度为依据。但是环境温度与柴油的牌号不具有对应关系，即气温为0时，不能选用0#柴油，而应选择-10#柴油，因为0#柴油的冷滤点为4。正确选用柴油的原则是：所选柴油的凝点小于使用环境的最低气温46，冷滤点约等于使用环境的最低气温。如：-10#柴油的冷率点是-5。56、 轻柴油如何选用？答：选择轻柴油牌号的主要依据是保证柴油冷滤点高于使用环境的最低气温，应根据不同地区和季节区别选用。一般可按下列情况选用： （1）10号轻柴油适用于有预热设备的柴油机；（2）5号轻柴油适用于最低气温在8以上的地区使用；（3）0号轻柴油适用于最低气温在4以上的地区使用；（4）-10号轻柴油适用于最低气温在-5以上的地区使用；（5）-20号轻柴油适用于最低气温在-14以上的地区使用；（6）-35号轻柴油适用于最低气温在-29以上的地区使用；57、 轻柴油使用安全注意事项是什么？答：（1）防止水分、机械杂质和汽油等其他油品的混入。（2）严禁与汽油混合后用于照明或作煤油炉燃料。（3）严防曝晒及明火加热，尽量在较低温度下储存。（4）轻柴油在使用前须除去杂质和水分，做好净化工作。（5）同一级别牌号不同的柴油，可以在适当气温的情况下混用。58、 内燃机油的安全使用如何？答：内燃机油简称机油，包括汽油机油和柴油机油。发动机是汽车的心脏，因此它的保养尤其重要。由于润滑油在发动机中工作条件比较苛刻，因此必须正确选择和使用。59、 机油的作用 1.润滑减少发动机金属部件的磨损. 2.密封形成油膜，防止漏气. 3.冷却带走多余的热量，保持发动机的正常温度. 4.清洁清洁杂质(水分、燃烧物、氧化产物、灰尘等),保持发动机内部的清洁性. 5.防锈防止酸、水等燃烧生成物对各部件 造成腐蚀 6.缓冲分散应力,负荷和缓和冲击及减震. 7.其它动能传递,液压系统和遥控马达及摩擦无级变速等.60、内燃机油质量等级分类：答：我国内燃机油质量等级分类执行国家标准GB/T7631.31995。该标准参照国际上广泛采用的具有代表性的API（美国石油学会）标准。以S代表汽油机油系列，分为SA、SB、SC、SD、SE、SF、SG、SH、SJ和SL等质量等级，其质量依次提高。SA、SB级汽油机油由于性能较差，目前已被淘汰。柴油机油系列则以C代表，分为CC、CD、CE、CF-4等质量等级，其质量也是依次提高。61、 内燃机油粘度等级分类：答：粘度等级分为6个带尾缀W的低温粘度级号（冬用油系列）和5个不带尾缀的运动粘度级号（夏用油系列），共11个粘度等级，还有既符合低温冬用油的要求又符合高温夏用油的要求称为冬夏通用油（如：10W/30、15W/40等）。例如：15W/40所应用的环境温度为-20-50摄氏度。62、 如何根据温度选择机油？使用温度范围（）粘度等级使用温度范围（）粘度等级-35-150W10-5040-30-105W20-6050-25-510W-30-305W/30-20-015W-25-3010W/30-15-520W-20-4015W/400-4030-15-5020W/50 内燃机油在使用一段时间后会出现颜色变深的现象，这并不表明油品质量变坏，而是一种正常的现象。因为现在的内燃机油中都加有一定量的清净分散剂，其目的是将发动机部件中的积炭、漆膜等清净分散成微粒悬浮在油中，而这些漆膜和积炭可造成内燃机油颜色变深，但不影响其使用性能。63、 初次加燃油宝/清洁剂后，为何出现冒黑烟、偶尔车身抖动的现象？ 答：由于燃油宝/清净剂对燃油系统的清洗作用，使其久存于燃油系统的沉积物、积炭逐渐溶解，被清洗下来，这些沉积物和积炭与汽油一起进入燃烧室燃烧，由于积炭和沉积物难以完全燃烧，所以排放有时冒黑烟。车身偶尔发生抖动是由于含清净剂的燃油将清洗下来的沉积物和积炭聚集在燃油系统的瓶颈部位，产生了局部栓塞，导致油路不畅。只要加大油门，冲开后就通畅了。 第五章 安全知识64、安全工作最重要的原则就是：预防为主。65、要防止事故发生，最有效、最根本的措施就是：消除隐患、杜绝违章。66、我国的安全生产工作的基本方针是：安全第一、预防为主、综合治理。67、新能源公司的安全管理责任人： 总经理是公司安全第一负责人。 安全运行保障部是公司的安全主管部门。 站经理是站点安全的第一责任人。 68、公司安全工作目标：零事故。69、加油作业现场安全管理规定： (1) 加油员上岗时应穿防静电工作服装、鞋； (2) 进站加油车停稳，发动机熄火后开始加油； (3) 不应直接向塑料桶等非金属容器加注汽油； (4) 摩托车加油时，客户应下车； (5) 加油站上空有高强闪电或雷击频繁时，应停止加油作业，采取防护措施； (6) 加油区禁止携带手机70、事故处理四不放过原则：（1）事故原因分析不清不放过；（2）事故责任者和群众没有受到教育不放过；（3）没有防范措施不放过；（4）事故责任人（包括有关管理人员）未受到严肃处理不放过。71、安全管理三要素:(1) 第一要素：人安全意识、技能培训(2) 设备使用、维护、保养(3) 制度制定与监督执行72、什么是闪点？答：石油产品在规定条件下，加热到它的蒸气与空气所形成的混合气体接触火焰发生闪火时的最低温度称为闪点。73、油品火灾危险性是如何划分的？答：油品的火灾危险性是以闪点来划分的，闪点越低，越易燃烧，火灾危险性越大。74、什么是燃点和自燃点？答：石油产品在规定条件下，加热到它的蒸气能被接触的火焰引燃并燃烧不少于5s时的最低温度称为燃点。油品燃点高于闪点。油品受热至一定程度时，没有与火焰接触能发生持续燃烧的最低温度称为自燃点。75、油品危险特性有哪些？答：（1）易燃性；（2）易爆性；（3）易积聚静电荷性；（4）易受热膨胀性；（5）易蒸发、易扩散和易流淌；（6）毒性。76、什么是着火源？答：具有一定温度和热量的能源，或者说能引起可燃物质着火的能源称为着火源。加油站着火源有很多，例如明火、摩擦撞击火花、电气火花、静电火花、电磁波、炽热表明等等。77、 燃烧的充分条件有几个方面？答：燃烧的充分条件有以下几个方面：（1）一定的可燃物浓度。（2）一定的含氧量。（3）一定的着火源能量，即能引起可燃物质燃烧的最小着火能量。（4）相互作用。燃烧的三个基本条件须相互作用，燃烧才能持续进行。78、 加油站如何控制可燃物？（1）杜绝储油容器溢油。对在装卸油品操作中发生的跑、冒、滴、漏、溢油，应及时清除处理。（2）严禁将油污、油泥、废油等倒入下水道排放，应收集放于指定的地点，妥善处理。（3）油罐、库房、泵房等建筑物附近，要清除一切易燃物，如树叶、干草和杂物等。（4）用过的沾油棉纱、油抹布、油手套、油纸等物，应置于工作间外有盖的铁桶内，并及时清除。79、 火灾是如何定义的？答：“凡失去控制并对财产和人身造成损害的燃烧现象都为火灾”。80、 火灾可分几类？答：（1）A类火灾（固体），（2）B类火灾（气体），（3）C类火灾（液体），（4）D类火灾（金属），（5）带电火灾。81、 加油站火灾主要是哪类火灾？答： B类火灾， C类火灾，带电火灾，一般不存在D类火灾。82、 防火技术措施的基本原则有哪些？答：（1）消除着火源；（2）控制可燃物；（3）隔绝空气；（4）防止形成新的燃烧条件，阻止火灾范围的扩大。83、 防火技术措施包括哪两个方面？答：一是防止燃烧基本条件的产生；二是避免燃烧基本条件的相互作用。84、 消除着火源的主要措施是什么？答：例如安装防爆灯具、禁止烟火、接地避雷、隔离和控温等。85、 控制可燃物的措施是什么？答：生产经营场所以难燃和不燃材料代替可燃材料；降低可燃物质在空气中的浓度；防止可燃物质的跑、冒、滴、漏。86、 什么是爆炸？答：物质从一种状迅速的转变成另一种状态，并在瞬间放出巨大能量的同时产生巨大声响的现象成为爆炸。87、 可燃物质化学性爆炸的条件是什么？答：三个条件：（1）存在可燃气体、易燃液体的蒸气或薄雾（2）上述气体按一定的比例与空气或氧气相混合，形成爆炸性气体混合物，其浓度在爆炸极限范围内。（3）存在足够引燃该混合物的引燃能量如火花、电弧或高温。88、 什么是爆炸极限？ 答：可燃性气体或可燃液体蒸气与空气或氧气混合后，在某一浓度范围内，遇到火源将引起爆炸，此浓度范围称为混合气体的爆炸极限。爆炸性混合物浓度在上下限之间，在火源的作用下会引起爆炸，在上下限范围之外，不会引起爆炸。汽油的爆炸极限是1.4%-7.6%。89、 灭火的基本方法是什么？答: （1）窒息灭火法，（2）冷却灭火法，（3）隔离灭火法，（4）化学抑制法。90、 加油站常用什么类型的灭火器？答：加油站常用干粉、二氧化碳两种类型。91、 加油站灭火器配置的标准是什么？（重点） 答：消防器材配置标准：1、每台加油机应设1只8Kg手提式干粉灭火器或6L手提式高效化学泡沫灭火器。但加油机总数超过6台时，仍按6只设置。这些灭火器应集中存放在站房前。2、埋地卧罐区应设置35kg推车式干粉2个和8kg手提干粉灭火器2个；3、营业室配备有中控、管控电脑设备的，配置2至3公斤二氧化碳灭火器2只。4、发、配电房设置在一起（由同一扇门进出）的，配置2至3公斤二氧化碳灭火器2只；5、发、配电房分开设置（分别由独立的两扇门进出）的，各配置2至3公斤二氧化碳灭火器2只。6、一、二级加油站配置灭火毯5块，消防沙2立方米，三级加油站配置灭火毯2块，消防沙2立方米。加油加气合建站按同级别的加油站配置灭火毯和消防沙。7、一、二级加油站油罐区配置消防铁铲4至5把、消防沙桶4至5个，三级加油站油罐区配置消防铁铲3把、消防桶3只。 附：加油站的等级划分级 别油罐容积（m3）总容积单罐容积一 级150V21050二 级 90V15050三 级 V90汽油罐30，柴油罐50注：柴油罐容积可折半计入油罐总容积。92、 水的灭火机理主要是什么作用？答：水的灭火机理主要是冷却和窒息作用。93、 水的灭火应用范围主要受到哪些限制？答：水的灭火应用范围是受到限制的。水主要用来冷却建构筑物和设施，如冷却油库、加油站设施和储罐，控制火灾扩大。水不能扑救带电电气设备火灾。由于水的密度比油品大，又不溶于石油产品，故不能用水直接扑救油品火灾。94、 干粉灭火剂的灭火机理是什么？答：干粉灭火剂的灭火原理主要是负催化抑制作用和“烧爆”作用。（1）负催化抑制作用。燃烧反应是一个连锁反应，靠大量的活性基团来维持。当大量的粉粒以雾状形式喷向火焰时，可以吸收大量的活性基团，使其数量急剧减少，并中断燃烧的连锁反应，从而使火焰熄灭，起到负催化作用或抑制作用。（2）“烧爆”现象。某些化合物如带有一个结晶水的草酸钾，或尿素与碳酸氢钾的反应产物，与火焰接触时，其粉粒受高热的作用，可以爆裂成许多更多的颗粒。这样使火焰中粉末的表面积急剧增大，增加了同火焰的接触面积，从而产生“烧爆”现象，具有很高的灭火效力。95、 8kg干粉灭火器的使用方法是什么？答：使用手提式干粉灭火器时，应手提灭火器的提把，迅速赶到着火点，在室外使用时，应占据上风向，使用前需将其上下颠倒几次，使筒内干粉松动，拔下保险销，手握住喷嘴，对准火源，一手用力向下压把，干粉便会从喷嘴射出来。96、 35kg干粉灭火器的使用方法是什么？答：使用推车式干粉灭火器，一般由两人操作，一人手握喷粉胶管，对准火源，另一人逆时针旋转动力瓶手轮，待压力表指针达到0.98Mpa时，打开灭火器开关，干粉即可喷出。97、 干粉灭火器怎样维护保养？答：干粉灭火器平时应置于干燥通风及使用方便的地方，并注意防潮和防日光曝晒，各连接部件要拧紧，每年要检查一次体内干粉的结块情况，无结块或粉末仍为白色易流动状态，可继续使用。干粉灭火器可反复使用。98、 爆炸危险区域是如何定义的？答：爆炸危险区域是指油品蒸气、液化石油气或压缩天然气与空气混合后，有可能达到爆炸极限的区域。包括易燃油品、液化石油气或压缩天然气和闪点低于环境温度的可燃油品的生产作业区，及其周围的有限空间。99、 爆炸危险区域根据什么划分为三个等级？答：根据其出现的频繁程度和持续时间，将爆炸危险区域划分为0区、1区和2区三个等级。100、 爆炸危险区域的0级区域的特点是什么？答：连续出现或长期出现爆炸性气体混合物的环境。例如油罐车内部油品表面以上的空间为0区。101、 爆炸危险区域的1级区域的特点是什么？答：在正常运行时可能出现爆炸性气体混合物的环境。例如加油机内部空间为1区。102、 爆炸危险区域的2级区域的特点是什么？答：在正常运行时不可能出现爆炸性气体混合物的环境，或即使出现也仅是短时存在爆炸性气体混合物的环境。103、 什么叫静电？答：两种不同的物体（包括固体、液体、气体），通过摩擦、接触、分离等机械运动的相互作用产生的，相对于观察者是静止的电荷，称为静电。104、 静电的主要危害是什么？答：一是引起油品及油蒸气和气体燃料的燃烧爆炸和火灾；二是引起电气元件误动作及作业条件受到限制，妨碍经营；三是引起人体电击及因电击造成的二次伤害。105、 加油站静电火源有哪些？答：一是油品在储运过程中产生的静电；二是人员在行走、穿脱衣服等活动时产生的静电；三是其他物体摩擦产生的静电。106、 形成静电灾害的条件有哪些？答：静电灾害是在一定条件下造成的，静电作为火源引起爆炸和燃烧的条件可归纳为四点：（1）有静电产生的来源。（2）静电得以积聚，并达到足以引起火花放电的静电电压。（3）静电放电的火花能量达到爆炸性混合物的最小引燃能量。（4）静电放电周围必须有爆炸性混合物存在。上述四个条件，任何一个条件不具备时，就不会引起静电灾害。107、 消除静电灾害的基本途径有哪些？答：从静电灾害形成的条件看出，消除静电灾害有四个基本途径。（1）减少静电的产生。如密闭卸油、控制卸油速度、减少管道弯头等。（2）防止静电积聚，加速静电电荷的泄漏。如进行静电跨接与接地，严禁向塑料桶内加注汽油等。（3）防止产生高电场引起静电火花放电。如卸油前后先静止稳油15分钟，作业人员严禁穿脱拍打衣物等。（4）防止爆炸性混合气体存在。如防止油品跑冒滴漏、进行油气回收等。 108、 顾客进站加油应注意什么？答：（1）站内严禁烟火。（2）严禁在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业；加油区域内严禁明火作业，严禁使用明火电炉。（3）严禁直接向塑料桶等非金属容器内加注易燃油品（通过金属容器向非金属容器转加油品时，作业地点距离爆炸危险区域的安全距离必须大于5m）。（4）加油车辆的司机、乘坐人员进站后不得影响加油站安全。（5）所有机动车辆均须熄火加油。（6）摩托车应推离爆炸危险区域后发动。（7）严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装。（8）加油区内严禁穿钉子鞋的人员进入。（9）不准在加油站爆炸危险区域内使用手机。111、 加油站明火管理有哪些规定？(1)因设备检修等情况必须动用明火时，必须办理“用火作业许可证”，经批准取得用火作业许可证后，停止作业、采取可靠安全防范措施后才动火。用火作业许可证一证一用。(2)用火作业坚持“三不动火”原则，即：没有经批准的用火作业许可证不动火；用火监护人不在现场不动火；防火措施不落实不动火。(3)除用火作业许可证批准的用火点和用火时间外，不擅自变更或扩大用火范围，不擅自延长用火时间。(4)用火作业完毕后，及时清理现场，用火作业许可证存档备查，保管期限为一年。(5)加油站固定用火点必须符合汽车加油加气站设计与施工规范规定的安全距离要求。112、 加油站安全检查的主要内容是什么？答：1.检查加油站安全责任制是否健全并严格执行，各项安全管理制度是否健全并认真执行，安全教育执行情况，新员工岗前安全教育，对发生的事故是否做到“四不放过”，2、作业现场安全与卫生状况、设备技术状况、灭火作战及应急预案情况和隐患整改情况，3、检查生产经营过程中的劳动纪律和操作纪律、工作纪律，劳保穿戴是否合规，有无违规操作行为。113、 消防四懂四会的主要内容是什么？答：懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂疏散方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会实施组织人员逃生。114、 加油站消防器材的管理主要有哪些规定？（1） 加油站各种消防器材按汽车加油加气站设计与施工规范有关规定配置，且摆放合理、取用方便。（2） 消防器材落实“四定”管理，保证完好有效。（定时检查、定点摆放、定人养护、定期换药）115、 如何正确使用“119”电话报火警？（1） 火警电话打通后要讲清起火单位、所在单位的详细地址、时间、要讲清燃烧物质、火势情况，并将报警人的姓名，所用的电话号码告诉“119”，以便联系。（2） 报警后，及时派人到通往火场的交通路口、厂门口或街道口接应消防车，以便消防车快速准确的到达起火地点。（3） 早报警，为消防队灭火争取时间，减少损失。116、 怎样正确使用石棉被扑灭敞口容器火灾? 答：（1）首先观察敞口容器敞口部位的面积，判断石棉被的大小是否足以封闭敞口。（2）双手握住石棉被两个上角，反卷石棉被包住自己的手、臂，遮挡保护头面部，由上风方向接近敞口容器。（3）迅速将石棉被盖到火焰上，将敞口部位封闭严密，使火焰因无助燃空气而窒息。117、常用灭火器的有效喷射时间和距离是多少？ 答：3kg二氧化碳灭火器：有效使用时间不小于8秒，距离不小于1.5米；8kg干粉灭火器：使用时间不小于12秒，距离不小于5米；35kg干粉灭火器，使用时间不小于20秒，距离不小于8米。第六章 设备知识118、 加油站主要设备包括什么？ 答：加油站主要设备包括：加油机、油罐、油罐附件、动力电源、防爆电器、控制开关系统、照明系统、广告设施、计算机网络系统、电子液位测量系统、安全监控报