酒店员工行为规范.doc

广思源司200821号四川广安思源酒店有限责任公司关于进一步规范酒店员工基本行为的通知公司各部：为了规范和改进员工基本行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，全面提升酒店员工的整体形象和服务水平。 现将员工基本行为规范印发各部门，请各部门认真组织员工培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。酒店将组织有关部门进行定期或不定期检查，对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。努力将酒店的服务水平推上一个新台阶。 附件：员工基本行为规范 二八年八月二十六日主题词：规范 员工行为 通知 公司行政部 2008年8月26日印 思源酒店员工行为规范第一节 仪表仪容规范一、男员工（一） 制服1、制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中;2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋;3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起;4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色;5、系酒店各岗位配发之领带、领结。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜,领结须系在衬衣领口的正中位置;6、工号牌佩戴在左胸前。（二）鞋、袜1、穿黑色皮鞋, 光亮、干净、无污渍、无破损；2、穿深色袜子，袜子须干净，无异味。（三）面部1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；2、严禁男员工化妆或使用香味过浓的剃须水、香水、护肤品等；3、夏季休假外出时，不能暴晒过度，应采取防晒措施。（四）头发1、头发要勤清洗，梳理整齐，适度定型，防头屑；2、不吹烫怪异发型，严禁染彩色头发；3、发脚侧不过耳，后不过领，不可蓄留短于1.5cm平头，更不可剃光头。（五）个人卫生1、牙齿清洁、口腔清新、胡须剃净；2、指甲常剪及清洁、饰物只能带结婚戒指及手表；3、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料；4、勤洗澡、勤换衣服、防止任何体臭。二、女员工（一） 制服1、随时保持整洁、挺括、光鲜、纽扣完整、裙（裤）长度适中；2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋；3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆须塞入裙、裤腰内，袖子切不可挽起；4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色；5、系酒店各岗位配发之领带、领花。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，领带长度以箭头盖于腰带为宜，领花须系在衬衣领口的正中位置；6、工号牌佩戴在左胸前（二）鞋、袜1、穿裙子必须穿长统丝袜，丝袜的颜色以接近肤色为宜；2、穿黑色中跟皮鞋或布鞋上岗。皮鞋保持干净、光亮，布鞋干净、无污渍、无破损。（三）化妆1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；2、淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹；3、不使用香味过浓的香水、化妆品。（四）头发1、长发挽好，头发长度为前不盖眼、后不能超过肩膀；2、头发梳洗整齐，没头皮屑，可上少量发油；3、严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。（五）个人卫生1、勤洗澡，勤换衣物，防止任何体臭；2、指甲常剪及清洁，不留指甲；3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲；4、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。第二节 姿态风度规范一、姿态（一）躯干1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。3、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。4、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（二）头部1、头部端正，微收下颌。2、嘴微闭，面带微笑。3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。（三）手臂双臂自然垂于身体两侧（手指并拢、可微弯）或体前交叉（右手放在左手上）。（四）双腿1、全身重心落于两个前脚掌。2、两腿绷直。3、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。4、若站累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30cm。二、坐态（一）入座1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。（二）坐姿1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。2、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 3、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，双膝应间隔10cm15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。5、双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。6、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。7、坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。（三）座谈1、若座姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。3、不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。（四）离座1、起座，从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。3、离位，将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。三、行姿（一）基本行姿1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。4、走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。（二）步幅、步频1、步幅。步履不可过急过大，行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；2、步频。男员工120步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分钟。3、工作中切忌大步流星，严禁员工在酒店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。（三）手持物品的行姿1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。2、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手中物品换至左手携拿，右手则用手拉门、手势、握手等。3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。4、不可将任何物品夹于腋下行走。5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（四）上下楼梯1、上楼梯。小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌上；切忌身体向楼梯倾斜、躬腰或臂部翘起；双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动；逐级往上登，不可二、三级地跳跨。2、下楼梯。走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏；目光前视，双手自然摆动、姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼；尽力避免下楼时低着头、紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。第三节 礼貌待客规范一、称呼（一）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。（二）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。（三）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。（四）称谓标准。对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。二、视线、神情（一）任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。（二）随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（三）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（四）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。（五）当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。（六）跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。（七）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。（八）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。（九）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。三、遇见客人（一）酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。（二）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。（三）在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。（四）非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。（五）在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，右拐弯要绕小弯，以免冲撞客人。（六）二人以上行走时，不可排列行走。五、服务仪态（一）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。（二）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。（三）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。（四）充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。六、鞠躬礼（一）基本动作1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。4、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。5、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”（二）四种鞠躬礼1、点头礼：下躬角度为56度，适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。2、普通礼：下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。3、中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。4、最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。七、握手礼（一） 基本姿式1、保持基本站姿、面向对方、微笑。2、立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。4、握手动作与问候语言相伴进行。（二）力度与时间1、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。2、力度适中，不可用力过大或有气无力。3、一般情况则握36秒即可。（三）握手的礼节1、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则应与其握手，不可先伸手求握。2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。4、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。八、引领客人（一）引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。（二）拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走。”（三）走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神。”（四）上下楼。1、 上楼时，停下来请客人先上；2、 上楼后，从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬；3、 下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。（五）出入电梯。轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后再向其他客人点头示意。（六）随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。（七）当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单而用手一指了事，而应引领客人前往。九、为客开门（一） 将客人引领入房间前，勿忘先敲门。（二） 进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。（三）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。十、迎送客人（一）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。（二）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”；人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。（三）迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。（四）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，并为客人祝福，让客人感到您依依不舍的心情，有“宾离思归”的感觉。在祝福客人时，忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。（五）应将客人一直送到大门外并目送客人背影直客人远去；如在楼层恭送客人，应等电梯门闭合后才能离开。（六）送别时，应轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。（七）楼层道别，将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。十一、递接物品（一）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。如递送帐单时，应上身前倾；帐单文字应对着客人；请客人签单时，应把笔套打开，笔尖对着自己，以左手递给客人。（二）单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。（三）为印度教、伊斯兰等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手。（四）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。十二、节日客人房（一）不论房门是关或开，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。（二）敲门时每隔五秒种敲二下，同时报出自己的身份。（三）退出时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。十三、尊重客人隐私（一）顾客的隐私不可打听。凡涉及顾客的婚姻状况、女士年龄、与同房者或来访者的关系、收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听、偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知客人的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄漏。（二）顾客的私人物品不可随意翻动。客人携带的生活用品、相片、书信、饰物等私人用品，员工在工作中不可随意翻动、翻看。十四、重视客人投诉（一）酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。（二）当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，员工必须执行“首问责任制”，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂一边，若因员工不执行“首问责任制”引起客人强烈不满，给酒店带来极其不好的负面影响，酒店将给予辞退处理。（三）每位员工必须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。（四）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。（五）有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处去，或报告经理。（六）处理投诉的一般步骤：1、认真倾听，保持冷静；2、同情、理解、安慰客人；3、给客人予以足够重视；4、注意过程的询问，记录；5、提出解决问题的具体措施；6、提出解决问题所需时间；7、追踪、督促补救措施的执行；8、善始善终：给客人予以适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。十五、善处差错（一）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。（二）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。若与客人争吵甚至恶语中伤，情节严重，酒店将给予辞退处理。（三）即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。（四）当身边的同事出差错被客人责备时，不可擅自草率处理，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。（五）因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。十六、诚实守信（一）遵守时间，言必信，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。（二）与客人约定好的时间，员工应提前5分钟到位，不可落在客人的后面，让客人来等你。（三）对客人说的每句话，都是代表着宾馆。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。（四）不贪便宜，发现客人遗失应立即主动交还客人或上交。十七、尊重宗教信仰和民间风俗（一）客人的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。（二）凡遇客人在宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，地方的有关法规慎重处理。（三）客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。（四）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。十八、背影风度（一）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，绝不可背向客人。（二）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背景。行走要从容、端庄，让人透过你的背景看到你余韵悠长的个人风姿。（三）切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。（四）平常要多注意训练自己的背景风姿，同事间也可相互检查提醒。十九、谈话礼节（一）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。（二）发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。（三）交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。（四）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。（五）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。（六）音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。（七）谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。（八）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。（九）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。（十）应答客人，不可简单的答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。（十一）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（十二）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（十三）不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅、谈话手势要求高不过头、宽不过肩。（十四）客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉或在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。（十五）若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。（十六）与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等。（十七）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白、口臭、烟味等都会令对方厌烦。（十八）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。二十、电话礼节（一） 电话铃声一响，必须在三声内接起。（二）拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自己姓名。（三）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对来起”、“我没听清楚，麻烦你再说一遍好吗？”（四）电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来(包括通话对方有关工作的留言)。（五）拨通电话。1、 通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间，节省开支。2、 通话时声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。3、 注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰4、 当今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、杂音等的控制。5、 通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。第四节 礼貌用语一、欢迎语（一）欢迎光临思源酒店Welcome to SIYUAN HOTEL！（二）先生/女士,请问您贵姓?Could I have your name ，sir/Madam?（三）欢迎到这里用餐Welcome to have your meals here.（四）欢迎您再度光临，很高兴再见到您。Welcome back.，Nice to see you again。二、问候语（一）您好（初次见面）How do you do ?（二）早上好(先生/女士)Good morning，Sir/ Madam.（三）下午好Good afternoon.（四）晚上好Good evening.（五） 多日不见，您好吗？ Long time no see ,How are you ?（六）我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时） Very well ,Thank you ,And yourself sir ?（七）早上好！这里是（岗位），能为您效劳吗？ Good morning! This ,May I help you !三、祝贺语（一）祝您节日快乐！ Wish you a holiday!（1二）祝您生日快乐！ Happy birthday to you!（三）祝您新年快乐!Happy New Year to you!（四）祝您周末愉快!Wish you a good weekend!（五）祝你圣诞快乐!Merry Christmas!（六）希望您在我们酒店住得愉快!Hope you enjoy your stay in our Hotel.（七）恭喜您！ Congratulations !四、征询语（一）先生,我能为您效劳吗?May I help you ,sir ?（二）先生,我能为您做些什么?What can I do for you, sir ?（三）您还有别的事要我办吗?Is there anything else l can do for you ?（四）如有任何可以效劳之处,请随时告知.Please let us know if there is anything we can do for you.（五）对不起,我可以耽搁您几分钟吗?Excuse me ,may I take up a few minutes of your time?（六）可以开始点菜了吗？Would you like to order now Sir/ Madam.（七）可以整理房间了吗？May I make up your room now, Sir/Madam?五、应答语（一）没关系。Its really doesnt matter. （二）敬请放心，交给我去办吧。Dont worry, Leave it to me ,please. （三）乐意效劳，不必客气。Its my pleasure. (Youre most welcome )（四）能为您服务，真是荣幸。Glad to be of service.(Glad to help you )（五）请稍候，让我先查一下。Just a moment ,I ll check.（六）这是我应该做的。This is my pleasure ,(Always at your service.)（七）感谢您的提醒。Thank you for your advice.(Thanks for you reminding.) （八）我会尽力效劳的。Ill do my best .（九）我们随时为您服务。Were always at your service.六、道歉语（一）对不起。Im sorry.（二）先生，请原谅。Excuse me, sir. （三）对不起，劳您久等了。Sorry to have kept you waiting.（四）对此向您表示歉意。Im sorry for that .（五）打扰您了。Im sorry to disturb you.（六）对不起，那是我的过错。Im sorry, Its my fault. （七）相信下次您来时，一切都会令您称心如意。Im sure everything will be right again next time you come.七、致谢语（一）谢谢您的好意。Thanks for your kindness.（二）感谢您的协助。Thank you for your help.(we appreciate your cooperation.)（三）谢谢您的鼓励。Thank you for your encouragement.（四）感谢您的光临。Thank you for your presentation.（五）谢谢您的提醒。Thanks for your reminding.八、指示语（一）先生/太太，请这边走。Come this way please, Mister/madam .（二）请一直往前走。Please keep going ,Mister.(Go straight ahead,please.)（三）请到拐弯处向右拐。Turn right at the first corner, please.（四）请随我来，先生。Please follow me,Mister.（五）请在那边乘电梯。Please take the elevator over there.（六）请在这里下楼。Please go downstairs here.九、道别语（一）再见！欢迎再次光临！Good bay,hope to see you again.（二）祝您旅游愉快！Wish you a nice trip!（三）晚安！ Good night.!（四）明天见！See you tomorrow.（五）对不起，我要失陪了。If you would excuse me, I have to go now.第四节 工作场所行为规范一、对待上司（一）酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。（二）在酒店内如遇见上司，即使不是您的直接上司，也应主动问好，点头示意。（三）进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。（四）尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。（五）汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。（六）参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。（七）对上司交待下来的任务，应做到言必行，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。（八）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁。（九）当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。（十）出于对上司个人的尊重，关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。（十一）上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范。二、对待下级（一）每天应先于部下到岗，静心思考当日计划，检查工作。（二） 尊重部下。1、善于听取、采纳部下的意见，不要只下指令，而无督导；2、批评部下时，找出原因，冷静分析、判断、就事论事，不可感情用事或对其讽刺、挖苦；3、善于发现部下的长处，使之充分发挥。4、你的角色是下级的家长、教师、上级、朋友，因此，在制度面前，正人先正已；5、私事莫劳下级；下级有难时，应竭力相助；工作中要争过让功。三、工作区域（一）随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。（二）保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。（三）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。（四）员工不得相互串岗、脱岗、非紧急情况打私人电话。（五）未经上级批准，不得进入酒店的机要重地（监控室、配电房、总经理办公室、财务室等）。四、公共区域（一）大堂，客人休息处、花园等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。（二）因工作进入公共区域的非区域员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。（三）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。（四）通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走。（五）不可在酒店内擅自贴标、涂改、搬移酒店财物。保护酒店的财产安全是每位员工应尽职责。五、客用设施（一）酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设备，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪，带客参观、消费等。（二）在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设备用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重这些设施，如同对待客人一样。（三）客用电梯，非要事、争事员工不能搭乘；运载货物应搭乘载货电梯；主楼工作的员工，相邻两层不可搭乘员工电梯。六、接待参观（一）凡外单位来酒店参观者，一律由酒店指定的部门负责人带领参观。任何员工不可擅自接受外单位人员到酒店内参观（二）带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍口径，划定可参观的线路、具体部位及发送资料，并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后，方可进入参观。（三）被指定参观的部门、岗位，每位员工应对参观者礼貌迎送，耐心解答。但注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须有保密意识。七、客人馈赠（一）本酒店任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后离下的小费须交上级，更不得向客人暗示，索取小费。（二）员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。（三）行管人员收到客人、有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经办申报，经登记后，由总经办按规定统一处置。八、私人物品（一）员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。（二）私人通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外及发出声响。（三）严禁将私人物品带到酒店内向客人及员工兜售及散布商品广告。（四）不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。九、团结协作（一）同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。（二）保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事，先主动问候。 （三）养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。（四）不可背后对上司、客人、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。（五）自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因来迟到，首先要向大家道歉，主动向上级承认和如实说明。十、紧急情况（一）酒店内凡