Oracle-原厂标准服务内容.doc

Oracle 原厂标准服务内容Oracle 标准服务 （Oracle Premier Support）, 为客户提供每周7 天，每天24 小时的服务，帮助客户解决安装及使用Oracle 软件产品时遇到的问题。Oracle有经验丰富的技术工程师协助服务期内的客户解决在使用Oracle产品过程中所遇到的与Oracle产品相关的技术问题，以使客户的信息系统保持高可用性和高可靠性，最大供给限度地提高客户对Oracle技术投资的回报，并帮助客户达到客户的业务目标。产品支持服务包括通过Metalink随时检索Oracle全球知识库、技术文档库等的全自助式服务及通过Metalink和/或热线电话以远程、交互式的方式处理客户提交的服务请求(SR)。产品升级服务提供给客户在服务期内获得Oracle产品升级版本、维护版本和补丁集的权利。电话支持 - 800 810 0366Oracle 中国公司在大连建立了全球响应支持中心。本地支持中心为客户在周一至周五(8:30-18:00) 提供中文的电话服务。协助客户和Oracle全球支持中心工程师的沟通、监控关键SR的处理情况。24 x7 全球免费电话转接客户在非本地工作时间或节假日拨打热线支持中心寻求技术协助时，Oracle技术支持中心的系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心（英语服务），使客户的问题能不受任何时间的限制得以处理。客户可以通过800免费电话，得到技术支持服务。电子服务-Oracle MetalinkOracle Metalink是Oracle支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。Oracle的技术专家队伍每时每刻都在维护及更新该网站的内容。客户可以通过Metalink随时联机提交新的服务请求、查询现有SR的状态、更新SR及生成和查看SR的管理报告。还可以访问Oracle的全球知识库、交互式论坛。通过对Metalink进行定制可以使客户以更简便的方式寻找验证过的解决方案、下载补丁、查看技术及产品文档，或者定制各种技术信息，使其通过Email自动通知客户，从而使客户可以根据这些宝贵的信息自己动手解决所遇到问题，并在问题的解决过程中不断丰富及提高自己的经验和水平。Oracle Metalink 包括：* 24小时免费服务 对于服务期内的用户来说，使用基于WEB的支持服务是零花费的。 随时多次使用Metalink服务，而不需要任何附加花费。另外，基于互连网的速度及可用情况，还根据自己的计划及需求选择合适的服务时间。* 技术资料库 可以从这里获得到Oracle工程师已经确认的资料、热点文章、产品参照、安装帮助、白皮书、问题/方案等资料，将有助于客户更好的使用Oracle产品。 与在Oracle内部使用相同信息源（经过充分测试）分析、查找、解决问题。* 存取文件 直接从Oracle Metalink下传patch或patchset。而且不受时间限制，7*24随时恭候。* 个人头条 通过客户化Metalink账户，可以定义只需要的信息，并在自己的个人主页主动接受有关信息，如：patches、bugs、新文章等。 对于感兴趣的方面将及时收到警告，只收到最恰当的信息。* 论坛 上传客户的问题以得到技术工程师及其他客户的帮助 与其它Oracle用户信息共享* 产品生命周期 在线得到产品可用情况，警告，不支持信息 通过查找认证情况得到产品相互关系信息 通过时刻在线的帮助，在产品生命周期的管理上掌握主动Oracle的网络会议工具Oracle Web Conference or Oracle Collaborative Support (OWC or OCS) , 是一个全面的、安全的、并被Oracle全球客户广泛使用的一个支持服务系统，通过网络会议的方式连接到客户的系统（即通过Internet上动态所建立的128bit的加密连接，远程连到客户的一台电脑上)。Oracle支持服务人员可以通过所连的客户的电脑来提供远程的监控、问题诊断以及在线解决问题。 这种Oracle和客户间的安全连接使得双方能够共同工作、实时检查问题和选择正确的工具来解决问题，从而提高问题的解决效率。OWC(OCS)是一种比通过Modem拨号方式或VPN连接方式更安全、更便捷的远程接入方式，其具有其它独特的功能，如：丰富的在线交流功能、双方屏幕互切功能等。每次建立OWC(OCS) 连接仅需简单的几个操作步骤！Oracle负责处理客户的SR的工程师会指导客户如何建立一个OWC/OCS的连接，包括提供每次建立新连接所用的不同会议号码。软件版本升级&支持服务在产品服务期内，客户可通过如下途径来获得所购买的Oracle产品的升级版本、维护版本、补丁。* 联机下载客户可以通过 进入 Oracle Electronic Delivery 站点。一旦登录，客户就可以搜索和下载最新的可用产品。客户会在浏览器窗口看到下面二个链接： * （进入产品下载）常见问题 （了解客户可能碰到的问题）* 提交Metalink SR，申请产品CD光盘申请物理版本更新，客户仅需登录即可提交申请。具体步骤如下： 登录 选择 服务请求(Services Request) 选择 SR Create 输入系统提示问题，如平台版本、客户服务号码、联系电话等 选择问题类型 Version Upgrade Request，回答相关问题 选择 继续创建SR 根据提示，提供例如要求升级版本、发货地址等信息。 提交SR注意，客户可能需要 7 个业务日才能收到物理软件。另外，metalink里面所有带 * 的内容必须填写。另外，客户可通过Metalink上的帐号随时下载所需的维护版本(Patch Sets)、单个补丁(Interim Patch)。Oracle终生支持政策(Lifetime support policy)终生支持策略，可以让客户预先了解到自己的Oracle产品将会享有多长时间的支持服务。在新的终生支持政策下，客户只要持续拥有Oracle产品的许可，就可以随时获得专业技术人员的服务与支持。Oracle终生支持政策，让客户将产品的升级策略控制在自己手中。标准服务(Premium Support)首次同时针对技术产品 （Oracle数据库和Oracle Fusion中间件）和应用产品（Oracle E-Business套件、PeopleSoft Enterprise、JD Edwards EnterpriseOne和JD Edwards World）提供为期5年的标准服务(Premium Support)期限。另外，针对某些特定的产品版本，客户还可以通过Oracle的延伸支持服务(Extended Support)选择将技术支持另外延长三年，并可以接受Oracle的持续支持服务(Sustaining Support)选择。Oracle终生支持政策：从5年到永远标准服务(Premium Support)：最新业界支持标准 * 标准服务(Premium Support)可以为客户的Oracle数据库、中间件和应用系统提供从发布之日起为期五年的维护和支持服务。 标准服务(Premium Support)的内容包括： 主要产品与技术版本升级 技术支持服务 软件更新、修订和安全预警 税制、法律法规的修订升级 升级脚本 新的第三方产品及版本认证服务 * 延伸支持服务(Extended Support) 随时保持客户竞争力，在需求出现的时候再行升级，随时为客户提供最新技术，这就是Oracle延伸支持服务(Extended Support)的目标所在。客户在支付一定费用的前提下将获得某些特定版本软件的额外三年的延伸支持。 延伸支持服务(Extended Support)的内容包括： 主要产品与技术版本升级 技术支持服务 软件更新、修订和安全预警 税制、法律法规的修订升级 升级脚本 延伸支持服务(Extended Support)不包括对新的第三方产品和版本的认证服务 * 持续支持服务(Sustaining Support) Oracle的持续支持服务(Sustaining Support)将让客户来把握自己的升级战略。客户只要持续拥有Oracle产品的许可，就可以享受相应的技术支持，包括支持工具和知识库的联机访问和专业技术人员的服务。 持续支持服务(Sus