产品质量问题客户投诉处理.doc

产品质量问题客户投诉处理理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。1、 客户质量问题的处理责任：1、800电话作为客户服务热线，对零售客户进行详细沟通和解答。帮助客户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问，协助经销客户进行产品知识讲解和、维护和市场成长。2、 所有美华公司产品均由直接销售的业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决客户问题，遇到难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将客户问题转给其他人员，客户问题24小时内应跟催其他部门给予及时解决。否则客户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人将受到公司责罚（视情节，每次罚款10元50元）。3、 销售人员第一时间反馈客户问题，技术问题以书面形式交由销售总监，并上报生产部门进行排查和实验，销售部门要明确确定批次、规格、生产时间、理化指标等问题。4、 销售问题排除：客户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响客户的市场和企业的信誉。2、 客户质量问题处理流程：投诉1、流程A： 客户（经销商）总监部门主管接洽业务客户（零售顾客/经销商）销售第一责任人（业务）业务人员进行解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）上报给总监解决方案审批解决方案会计备案补发/调换货物财务凭借手续核销。2、流程B：客户（零售顾客/经销商）800电话投诉热线员解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）核实直接业务负责的客户销售情况上报给总监总监审批解决方案会计备案补发/调换货物财务凭借手续核销。3、调换货物流程：确定客户产品属调换范围后，业务经理填报客户质量调换申请单-部门主管签字确认-总监审批签字交由财务（出纳）备案业务员/800接线员要求客户返货，待返货到达后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物出库单仓管员出库发货（业务员签字）3、 质量问题的界定1、 物流破损：客户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一时间给业务责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生的责任均有物流承运方签字，客户将签字底单传输或快递到美华公司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给客户进行补偿。2、 保管不当产生的质量问题：由于客户保管不当造成的质量问题，均由客户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，客户可申请公司寄发外包装盒给予调整，但客户必须按照生产成本价格进行购买。（如产品保管不当，造成失效，代理客户必须承担销售责任，给零售客户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销客户保管造成的客户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利，情节严重的取消其合作资格。）3、 操作不当：客户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量要求，要及时由客户服务人员给予解决要及时由客户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题（由于经销商对产品知识的误解或者传递不清造成），公司第一时间给予调退产品，并从经销商返利中扣除。（此条适用奶源问题、杀菌问题、操作问题等）4、 产品技术指标问题：界定产品技术质量问题，要根据同一时间发货的同一批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质量问题，要快速返货，及时调退，给予经销商补偿，并第一时间告知同一批次客户，减少市场损失，挽回市场信誉。针对大批次产品质量问题处理要快速而慎重，将客户批次进行回报，生产技术部门快速实验库存封样产品，进行对比确认，确认后第一时间进行市场调整。4、 日常质量问题的预警处理1、 由于我们公司的产品在具体使用过程中，不可控因素过多，必然经常会有类是质量问题反馈。如发酵剂的发酵效果等问题，大多是客户奶源和灭菌产生，因此要求销售人员，本着“服务质量造就客户忠诚”的原则，积极协调解决，耐心解答各类问题。客户永远 是对的，这是我们处理客户投诉的原则。对于新客户，解决客户问题的积极态度远比解 决问题的答案更重要。这是高悬在我们头上的“解决之道”2、 及时根据客户建议调整我们产品的说明及指导方案，坚信技术发展的日新月异定会不断解决市场的问题。没有完美的产品只有完美的服务，只有发现问题，才能解决问题，在解决问题的过程中完善我们的产品和服务。3、 产品的可追索性：每一批次的产品销售内勤和业务人员要及时登记，并做好管理。确保 产品的日期、规格、品种、批号可追索，