优质护理服务.doc

2010年优质护理服务示范工程活动总结-市中医院急诊如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。于2010年7月份由护理部倡导开展“务实基础护理，提供满意服务“的活动，以患者满意、社会满意、政府满意为总目标，我科认真开展了各项工作，获得患者的一致好评。现将活动总结如下：（一）认识以人为本的护理文化的实质 开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，护理文化建设包括物质层面、制度层面、精神层面三个方面。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情。（二） 以具体措施落实“务实基础护理，提供满意服务”的活动内涵 为了具体措施落实“务实基础护理，提供满意服务”的活动内涵 ，为了加强医院的文化建设，创建医院服务品牌，我们制订出相关优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”，力争我科在“务实基础护理，提供满意服务”的活动中取得优异成绩，我们制订了计划并具有切实可行的实施方案。首先，我们规范护士文明职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、静脉输液等各项操作服务流程、急危重症患者抢救流程等等。其次规范相关护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、洗胃等。为了便于大家理解和运用护理流程，我们特别编制了一些顺口溜，如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的训练过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“务实基础护理，提供满意服务”的活动内涵 。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在急诊护士的心中逐渐形成。 （三）建立特色服务项目 为了将制订的优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。我们加强了对患者的健康宣教，通过对患者常常可以遇到的疑难问题以个别解答、建立宣传栏、填写满意度调查等方式进行，并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。同时注重服务细节处理，体现人性化服务理念，不断将“以病人为中心“的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。具体措施有：（1） 加强便民服务措施，服务内容包括：免费提供笔和纸、针线、信封、一次性杯子。（2） 做好急危重症病人的绿色通道服务，护送病人检查，及时治疗。协助交费及取药。（3） 电话提醒动物咬伤病人及时注射疫苗。（4） 对输液患者进行满意度调查工作，要求护士及时准确服务，为发热病人送上一杯温水，做好相关的健康指导。（5） 为行动不便的病人治疗护理时，时刻为病人着想，必要时提供轮椅或者平车，减少病人的不便。（6） 天气转冷，为就诊的病人提供自制的热水袋。随着的不断进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足。是的，在这次活动中，大家也有许多的迷茫和不解，护士的地位、护士的价值、护士的付出与得到不成正比、护士的满意等等，这些究竟在哪里能够得到体现？我们工作时勤勤恳恳的付出，希望能够得到病人的认可，社会的承认，可是为什么那么难？夯实基础护理，基础护理又是什么？是生活护理吗？我们都深深地热爱着这个职业，因为热爱我们不断思考将来的路应该怎么样走？护理事业要发展，就必须要有自己的特色，护理事业要得到社会的尊重，首先我们自己得尊重护士这个职业。在急诊科工作久了，每天面对形形色色的病人，常常被病人无端指责、更甚者被醉酒病人无理取闹，可是只要一句病人的“谢谢了”便让所有的阴霾一扫而光。是的，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的，我们用匠人的标准严格要求自己，为病人做每项操作时规范操作，能为与病人建立良好的关系打下坚实的基础，用专家的眼光和标准去评估病人的需求，尽可能去满足病人疾病时的心理需要，能进一步与病人建立信任关系；如果在病人疾病过程中，能够用心去付出，去理解病人，设身处地的为病人着想，病人会真诚的谢谢你，因为他感受到了你的真心，感受到了你的爱，感受到了你专业特色的魅力服务！急诊科的每位护士都有着大爱之心，比如月份左右，有位龙岩的老人家与家人不幸走散了，人生地不熟的她因疾患被送入我科。因为老人语言不通，只会说客家话，护士长特意交代护士小吴不断和她进行沟通，在家人未到位的情况下，全科人员都细心的照料和护理老人家，最后当联系上她家人时，她的孙子非常感动，流下了眼泪。这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让大家觉得护理工作是有价值的，只要我们用心的工作就一定能得到病人的认可。优质护理活动是什么？是护理人员与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人们感受到的就是灿烂的阳光。护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，从开展优质护理活动至今，这项活动从形式、实施过程中，我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制。这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做